Traditionelle Autohäuser – ein Auslaufmodell?

Die zunehmende Digitalisierung sorgt in vielen Branchen nach wie vor für einen radikalen Umbruch – die Automobilindustrie ist dagegen nicht immun. Lassen Sie also Ihre Phantasie in die vielleicht nicht allzu ferne Zukunft schweifen. An einen Ort, an dem Autos nur online verfügbar sind und nicht in physischen Verkaufsräumen. Die komplette Customer Journey ist nun digital und die Kunden kaufen oder leasen Fahrzeuge end-to-end im Self-Service.

Alles online – von Multimedia-Services bis zur routinemäßigen Wartung

Der Kunde erledigt den gesamten Prozess – von der Aktivierung der Multimedia-Services bis hin zur Wartung – unabhängig von seinem Aufenthaltsort und der Tageszeit komfortabel in seiner vertrauten Umgebung über seinen bevorzugten digitalen Kanal: Voice-in-Car, Handy, Tablet, Desktop, Home Entertainment System oder auf andere Weise, die erst noch entwickelt wird.

Damit der menschliche Kontakt nicht zu kurz kommt, werden die Kunden künftig während der gesamten Customer Journey von einem digitalen Expertenteam unterstützt – ergänzt durch Technologien, die alle wichtigen Touchpoints der Kunden integrieren. Auf diese Weise könnte in Zukunft die gesamte Customer Journey umgesetzt werden – von der Aktivierung der Multimedia-Services bis zur Fahrzeugübergabe. Maßnahmen zum Erhalt der Markenloyalität werden dabei ebenfalls berücksichtigt.

Alle Unterlagen für die Bestellung und die Fahrzeugregistrierung werden den Kunden digital zur Verfügung gestellt. Ein Follow-up der Kunden nach der Lieferung, Unterstützung bei der Einrichtung weiterer Services und die Buchung der regelmäßigen Wartung würden in Zukunft online erfolgen.

Kompetente Unterstützung, wenn Kunden sie brauchen – die persönliche Note

Um diese Vision voranzutreiben und in jedem Schritt der Customer Journey einen erstklassigen Service bereitzustellen, verfügt das Support-Team der Zukunft über spezifische Fähigkeiten. So wären beispielsweise digitale Verkäufer hochqualifizierte und ausgebildete Vertriebsspezialisten. Mit den entsprechenden Berechtigungen könnten sie im Rahmen von Kundengesprächen zum aktuellen oder neuen Fahrzeug sogar Finanz- und Kreditberatung anbieten.

Darüber hinaus könnte das Marketing-Team sicherstellen, dass die passenden Kanäle auf digitalen Plattformen genutzt werden, um den Kunden proaktiv zu informieren und beraten. Persönliche Ansprache über Social Media runden den Kanalmix ab.

Der digitale Händler – ein erstklassiges Kundenerlebnis

Um das Kundenerlebnis wirklich einzigartig und persönlich zu gestalten, könnte das Vertriebsteam den Kunden das Fahrzeug künftig in einem digitalen Showroom mit Hilfe von Videotechnik und Virtual Reality präsentieren.

Dieses Szenario mag wie Zukunftsmusik klingen – Majorel ist jedoch in der Lage, alle diese Services bereits heute anzubieten.