Konsumgüter & Handel

Chatbots und Voice Assistants

Die Bedeutung von E-Commerce nimmt kontinuierlich zu: Erst kürzlich haben die US-Online-Verkäufe die Ausgaben im Einzelhandel zum ersten Mal überholt. Bis 2023 wird der E-Commerce-Umsatz in den USA voraussichtlich über 735 Milliarden US-Dollar liegen. Und sogar Branchen, die bisher vorrangig auf Offline-Käufen basierten wie Lebensmittel, Healthcare und Banking, werden nun im E-Commerce aktiv.

Verbraucher erwarten heute individuelle, schnelle und unkomplizierte Kommunikation mit Unternehmen. Sonst wandern Sie zu einer anderen Marke ab. In diesem Umfeld sind qualitativ hochwertiger Service und die Customer Experience (CX) besonders wichtig geworden, um sich vom Wettbewerb abzugrenzen. Mehr als 80 Prozent der Unternehmen gehen davon aus, dass sie in erster Linie auf Basis der Customer Experience miteinander konkurrieren.

Deshalb haben sich mehr als 70 Unternehmen in der Consumer Products- und Retail-Branche weltweit dazu entschieden, mit Majorel in der Kundenkommunikation, in der Customer Experience und im Online-Verkauf zusammenzuarbeiten, um eine nahtlose Omni-Channel-Erfahrung entlang der gesamten Customer Journey zu gewährleisten und so Kundenbindung und Effektivität voranzutreiben. Unsere End-to-end-Services reichen vom Consulting über die Planung von Marketingprogrammen und das Customer Journey Mapping, Social Media-Unterstützung, Multi-Channel-Kundenbetreuung und -Verkauf bis hin zu Loyalty Programmen. Außerdem bieten wir Ihnen technologische Lösungen wie Artificial Intelligence (AI), Robotic Process Automation (RPA), Analytics und 360° Customer Intelligence.

Um den bestehenden Kundenerwartungen gerecht zu werden und neue Kunden zu gewinnen, müssen Unternehmen neue Technologien berücksichtigen, ohne dabei zu vergessen, dass der Mensch im Zentrum des Kundenservices steht. Es ist wichtig, Technologie und Human Touch im Kundenkontakt in Einklang zu bringen, um eine optimale Customer Experience zu gewährleisten. Hier sind einige Technologien, die den Kundenservice in E-Commerce und Retail nachhaltig verändern:

Quellen: https://www.cbsnews.com/news/its-official-clicks-have-topped-bricks/, https://www.statista.com/statistics/272391/us-retail-e-commerce-sales-forecast/, https://www.gartner.com/en/doc/3874972-realizing-the-benefits-of-superior-customer-experience-a-gartner-trend-insight-report

Video

Kunden haben sich an die Interaktion mit Videoinhalten gewöhnt – das ist im Kundenservice im E-Commerce nicht anders. Der Kanal Video gewinnt an Beliebtheit, besonders in den folgenden Bereichen:

• Support: Kundenbetreuer nutzen Live-Video-Chats, um den persönlichen Kontakt zu optimieren und einen skalierbaren, aber persönlichen, interaktiven Austausch mit dem Kunden zu ermöglichen. Diese Face-to-Face-Interaktion ermöglicht eine sehr individuelle Betreuung der Endkunden.
• Lernen: Seit dem Aufkommen von YouTube nutzen Kunden Videoinhalte, um sich über Produkte und deren Verwendung zu informieren. 70 Prozent aller Einkäufer sagen, dass sie dafür offen sind, sich über Produkte auf YouTube zu informieren.
• Marketing: Kurze Werbevideos sind zu einem kraftvollen Marketing-Kanal geworden, um bei neuen und bestehenden Kunden das Bewusstsein für Produkte zu schärfen.

Automatisierung im Handel

Automatisierung hat sich zu einem leistungsstarken Werkzeug entwickelt, das dazu beiträgt, eine umfassende Customer Experience und einen kanalübergreifenden Kundenservice zu schaffen, der persönlich, effizient und effektiv ist. Die Technologie wird für folgende Aufgaben genutzt:

• Empfehlungen: Automatisierung in Kombination mit persönlicher Beratung hat zu einem Wachstum bei Einkaufs- und Abonnementdienstleistungen geführt, die Kunden eine individuelle Vorauswahl der Produkte ermöglichen und die sich zu einem Wettbewerbsvorteil für viele Unternehmen entwickelt haben. In 2017 haben 15 Prozent aller Online-Käufer mindestens ein Abonnement abgeschlossen, um Produkte wiederkehrend zu erhalten.
• Versand: Die Erwartung der Kunden an eine schnelle Lieferung steigt weiter. Bis 2023 erwarten 78 Prozent aller Logistikunternehmen eine Lieferung noch am selben Tag bereitstellen zu können, bis 2018 wollen rund 39 Prozent eine Lieferung innerhalb von zwei Stunden ermöglichen. Um diese Geschwindigkeit zu erreichen, werden Innovationen wie Machine Learning, Automation und Drohnen eingesetzt werden, um die Lieferung noch effizienter und kundenfreundlicher zu gestalten.

Augmented Reality (AR) und Connected Devices

Mit dem Entstehen neuer Einkaufskanäle, werden AR und Connected Devices zunehmend genutzt, um den Einkauf zu erleichtern. Beispiele sind unter anderem:

• Auswahl: AR transformiert die Benutzerumgebung und ermöglicht die Suche, die Auswahl und den Kauf, die für den einzelnen Kunden am besten geeignet sind. Die Technologie kann dabei helfen, die Offline- und Online-Welt näher zusammenzubringen und zu vernetzen. Beispielsweise können virtuelle Möbel in einem realen Raum angeschaut oder Make-up virtuell getestet werden.
• Bezahlung: Neue Zahlungstechnologien sind entscheidend für die Optimierung des Kaufprozesses für Kunden und IoT-basierte Geräte machen es einfacher denn je, Transaktionen abzuschließen. Intelligente Regale mit Bluetooth-Signalen können Benachrichtigungen an die Smartphones der Verbraucher senden, um gezielt und spezifisch Informationen über interessante Angebote zu übermitteln. Digitale Sender können heute sogar Zahlungsprozesse auslösen, wenn ein Kunde ein Geschäft verlässt.

Zusammenfassend lässt sich sagen: Mit dem Zunehmen von E-Commerce müssen Marken neue Technologien wie Chatbots, Video, Automatisierung, AR und Connected Devices berücksichtigen. Bei der Einführung innovativer Technologien dürfen Unternehmen den Wert der menschlichen Komponente für die Customer Experience nicht vergessen. Auch wenn die Technologie die Prozessverbesserung vorantreibt, werden die menschlichen Fähigkeiten, die die Kundenbetreuer mitbringen, immer noch entscheidend für den Erfolg sein. Mit einem Verständnis dafür, wie sich Trends und Technologien auf den Online-Kundendienst auswirken, können Unternehmen die Kundenanforderungen noch besser erfüllen und vorhersagen, was sich die Verbraucher in Zukunft wünschen, um so noch erfolgreicher im E-Commerce zu wachsen.