Integration von Produkten und Services

Durch technische Innovationen, zunehmende Akzeptanz von Smartphones und eine bessere Netzabdeckung im ländlichen Raum wächst die Telekommunikations- und Medienbranche weiterhin rasant. Und mit dem Ausbau von Breitbanddatennetzen steigt der Datenhunger der Kunden sowohl in Mobilfunk- als auch in Festnetzen deutlich an. Alle Marktführer investieren zudem erheblich in ihr Angebot an „integrierten Produkten und Dienstleistungen“. Sie etablieren sich so als „One-Stop-Shop“, der alle Unterhaltungs- und Kommunikationsbedürfnisse der Kunden erfüllt.

Musik, Kino, Videospiele… Die Unterhaltungsindustrie hat die Verbraucher in eine Ära der sofortigen Verfügbarkeit geführt: Download- und Abonnement-Streaming haben einen Markt revolutioniert, der zuvor auf dem Verkauf von CDs und DVDs durch starke Marken oder Labels basierte. In den Vereinigten Staaten zum Beispiel belaufen sich die Streaming-Einnahmen auf 1,87 Milliarden Dollar und liegen damit weit über den traditionellen Kanälen.

Eine digitale Flutwelle

Ob Musik, Filme oder Videospiel-Wettbewerbe, die von Millionen von Digital Natives online verfolgt werden – der Markt erlebt eine digitale Flutwelle, die etablierte Gesetze erschüttert: Künstler produzieren und verwalten ihre Inhalte selbst, während Streamingdienste ihre Programmkataloge ausbauen, um ein Unterhaltungsangebot anzubieten, mit dem mehrere Medien zugleich genutzt werden können.

Big Data und Algorithmen tragen dazu bei, eine Vielzahl von Inhalt zu erzeugen. Communities werden geschaffen, es wird gefolgt, geteilt, geliked… Für die Konsumenten geht es immer weniger um den Besitz von Medien-Produkten. Stattdessen rückt die individuelle oder kollektive Nutzung stärker in den Mittelpunkt.

Die Digitalisierung des Alltags – neue Möglichkeiten für Innovation und Wertschöpfung

Die Angst, vom eigenen Telefon getrennt zu werden, hat heute bereits einen Namen: Nomophobie (englisch Nomophobia: „No-Mobile-Phone-Phobia“) zeugt von der zentralen Rolle, die das Handy in unserem Leben spielt. Laut dem Deloitte Global Mobile Survey 2018 sehen US-Verbraucher durchschnittlich 52 Mal am Tag auf ihr Handy. Innerhalb der ersten 15 Minuten nach dem Aufwachen überprüfen vier von fünf Smartphone-Besitzern ihre Handys – fast 80% greifen nach ihrem Handy, bevor sie irgendetwas anderes tun.

Die Digitalisierung des Alltags bietet Unternehmen ein großes Innovationspotenzial und neue Möglichkeiten für Wertschöpfung und zusätzliche Einnahmen. Dafür sind allerdings massive Investitionen in die Infrastruktur, aber auch die Entwicklung neuer Dienstleistungen für die Verbraucher notwendig.

In einem Umfeld, in dem sich die Kontaktpunkte mit den Konsumenten aufgrund neuer Technologien vervielfachen und verzahnen, erhöhen sich die Kundenerwartungen und die Konsumgewohnheiten verändern sich. Infolgedessen bewegen sich die Telekommunikationsunternehmen allmählich weg vom Management großer, kanalübergreifender Volumina hin zu Modellen, die Kundenanforderungen nach Anschlussart (Festnetz, Mobilfunk, ADSL usw.) segmentieren. Durch die wachsende Bedeutung der Beziehung des Kunden zur jeweiligen Marke entstehen neue Preisgestaltungsansätze – je nach den gewählten Leistungen und Services.

Das Kundenerlebnis – Hebel für Kundenzufriedenheit, Effizienz und Wertschöpfung

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist ein wichtiger Hebel, um Kundenzufriedenheit und Effizienzsteigerung zu erreichen. Dies erfordert, dass wir einfache und nahtlose Customer Journeys gestalten, die die Markenpräferenzen im Blick haben. Anstatt sich auf interne Prozesse zu konzentrieren, muss das Unternehmen sich zu einer kundenzentrierten Organisation entwickeln, die in der Lage ist, Anfragen end-to-end zu bearbeiten – von der Gewinnung neuer Kunden bis hin zu Kundenbindung und Loyalität.

Globale Verbreitung des Mobilfunk

Laut dem Bericht der GSMA in der mobilen Wirtschaft 2019 wird es bis 2025 fast 6 Milliarden Mobilfunkteilnehmer geben. Während in zahlreichen Industrieländern bereits ein hoher Sättigungsgrad erreicht ist, nimmt die Verbreitung der Mobilfunknutzung in den Schwellenländern weiter zu. Durch den verbesserten Zugang zu Informationen und datenbasierten Diensten ergeben sich große Chancen für Unternehmen.

Mobile Technologien helfen, den Zugang zu Finanzdienstleistungen, Bildung, Gesundheitswesen und vielen anderen Sektoren in diesen Schwellenländern zu verbessern. Dies zeigt sich an der Entwicklung von m-payment – einer Lösung, die es ermöglicht, von jedem Mobiltelefon aus auf grundlegende Finanzdienstleistungen wie Einzahlungen und Überweisungen zuzugreifen, ohne ein formales Bankkonto zu besitzen. Eine besonders wichtige Chance für die Verbraucher vor allem in Afrika.