Versicherungen

Aktive Kommunikation in der Bewertungsphase

Der Kundenservice und die Customer Experience werden ein zunehmend wichtiger Wettbewerbsvorteil in der Versicherungsbranche. Um eine erfolgreiche Beziehung mit ihren Kunden aufzubauen, müssen sich Versicherungen darauf fokussieren, die Kundenerwartungen in jeder Phase der Customer Journey zu erfüllen.

Fast 60 Prozent der Führungskräfte in Versicherungen gehen davon aus, dass die Erfahrungen im Kundenservice den größten Einfluss auf die Wettbewerbsfähigkeit ihres Unternehmens haben. Viele Jahre standen Kundenerwartungen, die Folgen der Digitalisierung im Kundenservice und die Entwicklung einer erfolgreichen Customer Journey im Fokus der Branche. Allerdings sindAnfragen in der Versicherungsbranche nach wie vor in der Regel problemorientiert und Kunden nehmen oft erst dann Kontakt mit dem Servicecenter auf, wenn sie bereits unzufrieden oder frustriert sind. Wie stellen Sie also sicher, dass der Kunde während über die gesamte Customer Journey hinweg im Fokus Ihrer Bemühungen steht?

Diese Frage betrifft die gesamte Wertschöpfungskette des Versicherungsgeschäfts, von der Akquisition durch einen Makler über das Policen-Management und die regulatorischen Anforderungen bis hin zum Schadenmanagement – und das über alle drei Kernproduktgruppen der Versicherungsbranche hinweg: Sach- und Unfallversicherungen, Lebens- und Rentenversicherungen und Kranken- und Pflegeversicherungen.

Deshalb ist es sich wichtig, sich für einen Customer Experience Outsourcing-Partner mit detailliertem Branchenwissen zu entscheiden – sowohl auf globaler als auch auf regionaler Ebene. Der BFSI-Sektor nimmt mehr als 13 Prozent unseres weltweiten Customer Experience-Geschäfts ein. Das bedeutet, dass wir ein tiefes, regionales Marktverständnis in 45 Ländern haben sowie globales Know-how, operative Best Practices, Technologie-Expertise und personelle Ressourcen.

Von dem Zeitpunkt, an dem potenzielle Kunden beginnen, Versicherungsprodukte zu bewerten, bis zu dem Punkt, an dem ein Kunde Unterstützung anfordert oder eine Serviceanfrage an das Unternehmen stellt – welches Niveau im Kundenservice erwarten die Verbraucher? Durch die gesamte Customer Journey hinweg müssen sich Versicherer den individuellen Bedürfnissen jedes einzelnen Kunden anpassen, um ihm das beste Erlebnis zu bieten und so treue Kunden zu gewinnen, die als wichtige Botschafter für das Unternehmen agieren.

Quelle: https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/en_us/www/documents/industries/financial-services/insurance_competition.pdf

Personalisierung über alle Kanäle hinweg in der Kaufentscheidungsphase

Wenn Kunden in die Kaufentscheidungsphase eintreten, wird die Customer Experience noch wichtiger für die Kundenbeziehung. Mit der Zunahme digitaler Kanäle, gibt es immer mehr Möglichkeiten für den Kunden, eine Versicherungspolice zu kaufen, wie zum Beispiel über den direkten Kontakt zu einem Versicherungsvertreter, einen Vermittler, die Website oder Vergleichsportale. Da 80 Prozent der Kunden bereit sind, digitale Kanäle zu nutzen, um Verträge und Transaktionen abzuschließen, ist es wichtig, die Kunden auf den verschiedenen Kanälen abzuholen und ihnen hoch personalisierte Angebote zu machen – egal auf welcher Plattform.

Die Endkunden legen besonderen Wert auf einen einfachen Prozess und individuelle Optionen. Sie möchten bei Versicherungsunternehmen einkaufen, die umfassende, auf ihre spezifische Situation zugeschnittene Informationen zu ihren Versicherungspolicen bereitstellen. Über alle Kaufoptionen hinweg, spielen der Faktor Mensch und der persönliche Kontakt eine entscheidende Rolle dabei, einen Interessenten in einen Kunden zu verwandeln. Die persönliche Beratung wird nach wie vor wichtig bleiben, aber Kunden erwarten heute ebenfalls, ihr Versicherungsunternehmen schnell und unkompliziert über Vermittler, Servicecenter und digitale Kanäle zu erreichen. Um sowohl detaillierte als auch personalisierte Kommunikation bereitzustellen, müssen Versicherungsunternehmen persönliche Beratung anbieten, die durch andere Kommunikationskanäle ergänzt wird, um so den Mehrwert ihrer Produkte und Services zu kommunizieren.

Die perfekte Kombination aus menschlichen Fähigkeiten und Technologie in der Support- und Service-Phase

Wenn Kunden nach Unterstützung suchen, erwarten sie von der Interaktion vor allem drei Dinge: Persönlich, schnell und einfach soll der Kundenkontakt in der Versicherungsbranche heute sein. Um dieser Erwartung gerecht zu werden, müssen Versicherer vertrauensvolle und bekannte Kontaktkanäle mit digitalen Lösungen verbinden. Während die Kunden einen schnellen, stressfreien Zugang zu einem freundlichen und zuvorkommenden Kundenservice per Telefon erwarten, besteht außerdem der Wunsch über digitale Kontaktmöglichkeiten wie E-Mail, Chat und Self-Service-Lösungen zu kommunizieren. Wenn Kunden nach Unterstützung von Versicherungen suchen, sind ihnen analoge und digitale Kanäle gleich wichtig.

Wenn sie einen Schaden melden, wünschen sich Kunden außerdem einen nahtlosen, schnellen und individualisierten Prozess. Während der Service-Phase wird Schnelligkeit bei der Schadenregulierung und Zahlungsabwicklung zunehmend wichtiger. Trotz der Schnelligkeit digitaler Services, werden solche Lösungen in diesem Bereich oft nicht genutzt. Obwohl es die Kunden gewohnt sind, das Servicecenter für den direkten Austausch mit Versicherern zu konsultieren, kann eine digitale und mobile Bearbeitung die Effektivität steigern, indem Schadenmeldungen schnell gelöst, eine Nachverfolgung für die Endkunden bereitgestellt und so die Kundenzufriedenheit gesteigert wird.

fAZIT

In der Versicherungsbrache ist die Beziehung zwischen Endkunden und Versicherern ein entscheidender Wettbewerbsfaktor über die gesamte Customer Journey hinweg – von der ersten Beratung bis hin zur Unterstützung im Fall eines Schadens. Um die Kunden in jeder Phase der Customer Journey ins Zentrum aller Bemühungen zu stellen, müssen Versicherer während der Informationsphase proaktiv mit ihnen in Kontakt treten und während der Kaufphase einen besonderen Fokus darauf legen, die Kundeninteraktionen zu personalisieren sowie ein gutes Zusammenspiel zwischen persönlichem Kontakt und digitalen Kanälen zu schaffen, um die Support- und Schadensdienstleistungen zu verbessern. Um Kunden zu gewinnen und zu binden müssen Versicherer aktiv nach Möglichkeiten suchen, ihren Customer Service-Ansatz zu verbessern, um gezielt die Bedürfnisse ihrer Kunden anzusprechen und eine positive Customer Experience entlang der verschiedenen Touchpoints der Customer Journey zu fördern.