Channel Management - Stellen Sie eine nahtlose, kanalübergreifende Customer Experience sicher

Kunden erwarten, zu jedem Zeitpunkt, an jedem Ort und auf dem für sie bequemsten Kommunikationskanal Kontakt zu Ihrem Unternehmen aufnehmen zu können – sei es über traditionelle Wege wie Telefon oder E-Mail, digitale Kanäle oder Self Service-Angebote. Gleichzeitig ist eine medienbruchfreie Kommunikation, die es ermöglicht, die Kontaktkanäle ohne Informations- und Qualitätsverlust jederzeit wechseln zu können, für Ihre Kunden heute eine Selbstverständlichkeit. Laut aktueller Untersuchungen nutzen die meisten Kunden mehrere Kanäle, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Rund 67 Prozent der Kunden wechseln potenziell das Unternehmen, wenn diese Anforderungen nicht erfüllt werden. Dennoch haben viele Unternehmen heute keine individuell auf die Bedürfnisse ihrer Kunden abgestimmte Omnikanal-Strategie. In Deutschland beläuft sich dieser Anteil sogar auf 80 Prozent.

Omnikanal-Strategie & Optimierung

Mit Majorels Expertise in der Konzeption, Implementierung und Feinabstimmung von Omnikanal-Strategien unterstützen unsere Consultants Sie bei der Evaluierung verschiedener Optionen, um so den optimalen Kanal-Mix für Ihre Kunden und Ihre Marke zu ermitteln. Dazu gehört ein integrierter, für Ihr Unternehmen einzigartiger Ansatz, der traditionelle mit digitalen Kanälen, Automatisierungs- und Self Service-Lösungen verbindet und dabei die menschliche Komponente nicht außer Acht lässt.

Durch eine ganzheitliche Betrachtung Ihres Ist-Stands und der Wünsche Ihrer Kunden, erarbeiten wir während eines gemeinsamen Workshops eine Entscheidungsgrundlage zur optimalen Gestaltung der Customer Journey und leiten daraus Ihre Omnikanal-Strategie ab.

• Ist-Analyse: Aktuelle Kanäle, Volumen und Verteilung, aktuelle Customer Journey
• Datensammlung: Kundenumfragen, Wettbewerbs-Benchmark
• Workshop: Definition der optimalen Customer Journey, Ableitung des Channel-Mix und der Strategie
• Operationalisierung und Implementierung

Die Vorteile einer vollständig optimierten und effizient umgesetzten Omnikanal-Strategie sind eindeutig:

• Steigerung der Servicequalität und Kundenzufriedenheit: Wir helfen Ihnen dabei, eine optimale und einzigartige, individuell auf Ihre Bedürfnisse abgestimmte Customer Experience zu gestalten und sorgen für eine erhöhte Servicequalität durch einheitliche Betreuung über verschiedene Kanäle.
• Loyalität und Weiterempfehlung:Zufriedene und optimal bediente Kunden werden langfristig zu Fans und Promotern Ihres Unternehmens, sodass Sie Ihre Kundenbasis stetig vergrößern.
• Sales- und Conversion-Rate-Steigerung: Zufriedene Kunden kaufen häufiger und mehr. Zusätzlich führt ein größerer Kundenstamm zu gesteigerten, regelmäßigen Umsätzen.

Data & Insights - Begeistern Sie Ihre Kunden mit personalisierten Angeboten und Dienstleistungen

Kaum ein Tag vergeht ohne einen Medienkommentar über die Auswirkungen von Big Data, oftmals mit einem negativen Fokus auf dem „Creepy-Faktor“. Doch die Vielzahl an Daten birgt sowohl für Kunden als auch für Unternehmen enorme Vorteile. Voraussetzung hierfür ist, dass die Daten auf sensible und durchdachte Weise ausgewertet und genutzt werden. Auf diesem Weg können zum einen Verbesserungspotenziale für den Kundenservice abgeleitet und zum anderen die Kundenkommunikation personalisierter und werthaltiger gestaltet werden.

Insight Analyse

Nirgendwo im Unternehmen fließen mehr Informationen über die täglichen Probleme Ihrer Kunden zusammen als in Ihrem Servicecenter. Kundenbetreuer erhalten jeden Tag wertvolle Informationen, die oft nicht systematisch ausgewertet werden und damit ungenutzt bleiben. So bleiben die Kernursachen der oftmals unbekannt. Durch unsere langjährige Erfahrung in der Kundenkommunikation haben wir eine bewährte Methode entwickelt, um die für Sie relevanten Informationen über Ihre Kunden zu erschließen. Wir verwenden gewonnene Daten nicht nur zur kontinuierlichen Verbesserung unseres Kundenservice, sondern auch zur Optimierung der Produkte und Dienstleistungen unserer Kunden.

Unser Beratungsansatz umfasst vier Schritte:

1. Strukturierte Erfassung von Kundenkontakten
2. Identifikation von Kontaktursachen
3. Analyse von Handlungsgründen
4. Ableitung von Potenzialen und Konkretisierung von Handlungsempfehlungen

Profitieren Sie von den Vorteilen unserer Insight-Analyse:

• Ganzheitlich & schnell: Wir analysieren die gesamten Kundenanfragen in einem Zeitraum von vier bis acht Wochen, um diese anschließend nach unseren bewährten Methoden zu analysieren und Muster zu erkennen.
• Wertvolle Insights: Die Ergebnisse liefern von Tag eins der Analyse an wichtige Insights aus allen Bereichen Ihres Unternehmens. Die Daten bilden dabei die Grundlage für die Ableitung von Handlungsfeldern.
• Basis für Ihre Service Strategie: Aufbauend auf den Ergebnissen der Insight Analyse kann eine Entscheidung hinsichtlich Automatisierungs- und Digitalisierungsaspekten getroffen werden.

Majorel Voice of Customer™

Was Ihre Kunden über ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen sagen, schreiben und denken kann Ihnen wertvolle Hinweise geben, wie Sie Ihre Produkte und Services maßgeblich verbessern können. Erheben Sie mit unserem Voice-of-Customer-(VoC)-Programm systematisch und kanalübergreifend direktes und indirektes Kundenfeedback, um gemäß den individuellen Bedürfnissen und Wünschen Ihrer Kunden zu handeln.

Wir begleiten Sie ganzheitlich von der Konzeption eines Voice of Customer (VoC)-Programms bis hin zur Auswertung der Daten und Ableitung geeigneter Maßnahmen oder unterstützen punktuell nach Bedarf bei:

• der Anforderungsaufnahme und Konzeption,
• der VoC-Toolauswahl (von der Ausarbeitung der für Ihr Unternehmen relevanten Kriterien bis hin zur Erstellung von Ausschreibungsunterlagen),
• der Implementierung (von der Integration bis hin zur Festlegung der relevanten KPIs),
• Mitarbeitertrainings,
• der Datenerhebung, -bearbeitung und –analyse oder
• der Ableitung der Strategie und Maßnahmen, um Kundenfeedback wertschöpfend zu nutzen.

Eine Studie der Aberdeen Group zeigt, dass Unternehmen mit einem Best-in-Class VoC-Programm einen 10-fach höheren jährlichen Umsatzanstieg verzeichnen als Ihre Wettbewerber. Weitere Vorteile unseres VoC-Programms sind unter anderem:

• Customer Insights: Erhalten Sie an jedem der für Sie relevanten Touchpoints wertvolle Einblicke in die Wahrnehmung, Meinung und Stimmung Ihrer Kunden
• Proaktive Steigerung des Kundennutzen: Antizipieren Sie durch Kunden- und Markt-Insights aktuelle Trends und optimieren Sie Ihre Produkte, Services und Markenwahrnehmung.
• Steigerung der Kundenzufriedenheit: Steigern Sie die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden, indem Sie basierend auf ihrem Feedback noch besser auf ihre Bedürfnisse eingehen.

Customer Journey - Lernen Sie Ihre Kunden besser kennen und liefern Sie eine unvergessliche Customer Experience

Bei der Optimierung der Customer Journey geht es in erster Linie darum, den Kunden an jedem Touchpoint im Laufe seiner Kundenbeziehung optimal abzuholen. Ziel ist es, die gesamte Service-Erfahrung zu steuern und zu verbessern.

Die Customer-Journey-Optimierung erschließt das Wissen, das für eine kontinuierliche Verbesserung der Kontaktpunkte mit Ihren Kunden notwendig ist, in fünf Schritten:

• Erstellung von einem oder mehreren typischen Kundenprofilen (Personas)
• Analyse der aktuellen Customer Journey
• Identifizierung von „Moments of Truth“
• Design einer neuen Customer Journey
• Kontrolle und Verbesserung

Die Vorteile unserer Customer-Journey-Optimierung umfassen die folgenden Punkte:

• Identifizierung der Kundenbedürfnisse: Eine umfassende Prozess- und Kommunikationsanalyse aus Kundensicht ermöglicht die Identifikation von Verbesserungs- und Innovationspotentialen.
• Aufbau einer innovativen und optimierten Kundenkommunikation: Durch die Customer-Journey-Analyse können Use Cases zur Digitalisierung, Automatisierung und Prozessverbesserung identifiziert werden.
• Zukunftsorientiertes Design für eine einzigartige Customer Experience: Auf Basis der abgeleiteten Handlungsempfehlungen optimieren wir Ihre Customer Experience, damit Sie sich gezielt vom Wettbewerb abgrenzen.
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Sales & Retention - Steigern Sie Ihre Umsätze und lassen Sie sich von den Möglichkeiten der Kundenbindung und -rückgewinnung begeistern

Wir sehen jeden Kundenkontakt über alle Kanäle hinweg als Chance, die Bindung zu Ihren Kunden auszubauen. Unsere Consultants setzen auf bewährte Strategien und Ansätze, um Sie bei der Steigerung des Customer Lifetime Value (CLV), der Verbesserung des Net Promoter Score (NPS) und der Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT), der Maximierung von Up-Selling und Cross-Selling-Möglichkeiten sowie bei der Kundenbindung und -rückgewinnung zu unterstützen.

Es ist allgemein bekannt, dass die Kosten der Neukundengewinnung wesentlich höher sind als die Kosten der Bindung von Bestandskunden. Laut dem Harvard Business Review (HBR) kann dies sogar 5 bis 25-mal teurer sein.

Deshalb ist exzellenter Kundenservice ein wesentlicher Bestandteil jedes erfolgreichen Unternehmens –  jeder Kunde, der ein Beratungsgespräch mit Ihren Kundenbetreuern zufrieden verlässt, wird sehr wahrscheinlich in der Zukunft zurückkehren und als Befürworter Ihrer Marke auftreten. Wenn Unternehmen einmalige Käufe in wiederkehrende Käufe umwandeln können, lassen sich nicht nur höhere, sondern auch stabilere Umsätze erzielen. Dafür ist der richtige Ansatz beim Managen Ihrer Kunden essenziell.