Customer Experience Consulting

Channel Management - Stellen Sie eine nahtlose, kanalübergreifende Customer Experience sicher

Kunden erwarten, zu jedem Zeitpunkt, an jedem Ort und auf dem für sie bequemsten Kommunikationskanal Kontakt zu Ihrem Unternehmen aufnehmen zu können – sei es über traditionelle Wege wie Telefon oder E-Mail, digitale Kanäle oder Self Service-Angebote. Gleichzeitig ist eine medienbruchfreie Kommunikation, die es ermöglicht, die Kontaktkanäle ohne Informations- und Qualitätsverlust jederzeit wechseln zu können, für Ihre Kunden heute eine Selbstverständlichkeit. Laut aktueller Untersuchungen nutzen die meisten Kunden mehrere Kanäle, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Rund 67 Prozent der Kunden wechseln potenziell das Unternehmen, wenn diese Anforderungen nicht erfüllt werden. Dennoch haben viele Unternehmen heute keine individuell auf die Bedürfnisse ihrer Kunden abgestimmte Omnikanal-Strategie. In Deutschland beläuft sich dieser Anteil sogar auf 80 Prozent.

Omnikanal-Strategie & Optimierung

Mit Majorels Expertise in der Konzeption, Implementierung und Feinabstimmung von Omnikanal-Strategien unterstützen unsere Consultants Sie bei der Evaluierung verschiedener Optionen, um so den optimalen Kanal-Mix für Ihre Kunden und Ihre Marke zu ermitteln. Dazu gehört ein integrierter, für Ihr Unternehmen einzigartiger Ansatz, der traditionelle mit digitalen Kanälen, Automatisierungs- und Self Service-Lösungen verbindet und dabei die menschliche Komponente nicht außer Acht lässt.

Durch eine ganzheitliche Betrachtung Ihres Ist-Stands und der Wünsche Ihrer Kunden, erarbeiten wir während eines gemeinsamen Workshops eine Entscheidungsgrundlage zur optimalen Gestaltung der Customer Journey und leiten daraus Ihre Omnikanal-Strategie ab.

• Ist-Analyse: Aktuelle Kanäle, Volumen und Verteilung, aktuelle Customer Journey
• Datensammlung: Kundenumfragen, Wettbewerbs-Benchmark
• Workshop: Definition der optimalen Customer Journey, Ableitung des Channel-Mix und der Strategie
• Operationalisierung und Implementierung

Die Vorteile einer vollständig optimierten und effizient umgesetzten Omnikanal-Strategie sind eindeutig:

• Steigerung der Servicequalität und Kundenzufriedenheit: Wir helfen Ihnen dabei, eine optimale und einzigartige, individuell auf Ihre Bedürfnisse abgestimmte Customer Experience zu gestalten und sorgen für eine erhöhte Servicequalität durch einheitliche Betreuung über verschiedene Kanäle.
• Loyalität und Weiterempfehlung: Zufriedene und optimal bediente Kunden werden langfristig zu Fans und Promotern Ihres Unternehmens, sodass Sie Ihre Kundenbasis stetig vergrößern.
• Sales- und Conversion-Rate-Steigerung: Zufriedene Kunden kaufen häufiger und mehr. Zusätzlich führt ein größerer Kundenstamm zu gesteigerten, regelmäßigen Umsätzen.

Data & Insights - Begeistern Sie Ihre Kunden mit personalisierten Angeboten und Dienstleistungen

Kaum ein Tag vergeht ohne einen Medienkommentar über die Auswirkungen von Big Data, oftmals mit einem negativen Fokus auf dem „Creepy-Faktor“. Doch die Vielzahl an Daten birgt sowohl für Kunden als auch für Unternehmen enorme Vorteile. Voraussetzung hierfür ist, dass die Daten auf sensible und durchdachte Weise ausgewertet und genutzt werden. Auf diesem Weg können zum einen Verbesserungspotenziale für den Kundenservice abgeleitet und zum anderen die Kundenkommunikation personalisierter und werthaltiger gestaltet werden.

Insight Analyse

Nirgendwo im Unternehmen fließen mehr Informationen über die täglichen Probleme Ihrer Kunden zusammen als in Ihrem Servicecenter. Kundenbetreuer erhalten jeden Tag wertvolle Informationen, die oft nicht systematisch ausgewertet werden und damit ungenutzt bleiben. So bleiben die Kernursachen der oftmals unbekannt. Durch unsere langjährige Erfahrung in der Kundenkommunikation haben wir eine bewährte Methode entwickelt, um die für Sie relevanten Informationen über Ihre Kunden zu erschließen. Wir verwenden gewonnene Daten nicht nur zur kontinuierlichen Verbesserung unseres Kundenservice, sondern auch zur Optimierung der Produkte und Dienstleistungen unserer Kunden.

Unser Beratungsansatz umfasst vier Schritte:

1. Strukturierte Erfassung von Kundenkontakten
2. Identifikation von Kontaktursachen
3. Analyse von Handlungsgründen
4. Ableitung von Potenzialen und Konkretisierung von Handlungsempfehlungen

Profitieren Sie von den Vorteilen unserer Insight Analyse:

• Ganzheitlich & schnell: Wir analysieren die gesamten Kundenanfragen in einem Zeitraum von vier bis acht Wochen, um diese anschließend nach unseren bewährten Methoden zu analysieren und Muster zu erkennen.
• Wertvolle Insights: Die Ergebnisse liefern von Tag eins der Analyse an wichtige Insights aus allen Bereichen Ihres Unternehmens. Die Daten bilden dabei die Grundlage für die Ableitung von Handlungsfeldern.
• Basis für Ihre Service Strategie: Aufbauend auf den Ergebnissen der Insight Analyse kann eine Entscheidung hinsichtlich Automatisierungs- und Digitalisierungsaspekten getroffen werden.

Majorel Voice of Customer™

Was Ihre Kunden über ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen sagen, schreiben und denken kann Ihnen wertvolle Hinweise geben, wie Sie Ihre Produkte und Services maßgeblich verbessern können. Erheben Sie mit unserem Voice-of-Customer-(VoC)-Programm systematisch und kanalübergreifend direktes und indirektes Kundenfeedback, um gemäß den individuellen Bedürfnissen und Wünschen Ihrer Kunden zu handeln.

Wir begleiten Sie ganzheitlich von der Konzeption eines Voice of Customer (VoC)-Programms bis hin zur Auswertung der Daten und Ableitung geeigneter Maßnahmen oder unterstützen punktuell nach Bedarf bei:

• der Anforderungsaufnahme und Konzeption,
• der VoC-Toolauswahl (von der Ausarbeitung der für Ihr Unternehmen relevanten Kriterien bis hin zur Erstellung von Ausschreibungsunterlagen),
• der Implementierung (von der Integration bis hin zur Festlegung der relevanten KPIs),
• Mitarbeitertrainings,
• der Datenerhebung, -bearbeitung und –analyse oder
• der Ableitung der Strategie und Maßnahmen, um Kundenfeedback wertschöpfend zu nutzen.

Eine Studie der Aberdeen Group zeigt, dass Unternehmen mit einem Best-in-Class VoC-Programm einen 10-fach höheren jährlichen Umsatzanstieg verzeichnen als Ihre Wettbewerber. Weitere Vorteile unseres VoC-Programms sind unter anderem:

• Customer Insights: Erhalten Sie an jedem der für Sie relevanten Touchpoints wertvolle Einblicke in die Wahrnehmung, Meinung und Stimmung Ihrer Kunden
• Proaktive Steigerung des Kundennutzen: Antizipieren Sie durch Kunden- und Markt-Insights aktuelle Trends und optimieren Sie Ihre Produkte, Services und Markenwahrnehmung.
• Steigerung der Kundenzufriedenheit: Steigern Sie die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden, indem Sie basierend auf ihrem Feedback noch besser auf ihre Bedürfnisse eingehen.

Customer Journey - Lernen Sie Ihre Kunden besser kennen und liefern Sie eine unvergessliche Customer Experience

Bei der Optimierung der Customer Journey geht es in erster Linie darum, den Kunden an jedem Touchpoint im Laufe seiner Kundenbeziehung optimal abzuholen. Ziel ist es, die gesamte Service-Erfahrung zu steuern und zu verbessern.

Die Customer-Journey-Optimierung erschließt das Wissen, das für eine kontinuierliche Verbesserung der Kontaktpunkte mit Ihren Kunden notwendig ist, in fünf Schritten:

• Erstellung von einem oder mehreren typischen Kundenprofilen (Personas)
• Analyse der aktuellen Customer Journey
• Identifizierung von „Moments of Truth“
• Design einer neuen Customer Journey
• Kontrolle und Verbesserung

Die Vorteile unserer Customer-Journey-Optimierung umfassen die folgenden Punkte:

• Identifizierung der Kundenbedürfnisse: Eine umfassende Prozess- und Kommunikationsanalyse aus Kundensicht ermöglicht die Identifikation von Verbesserungs- und Innovationspotentialen.
• Aufbau einer innovativen und optimierten Kundenkommunikation: Durch die Customer-Journey-Analyse können Use Cases zur Digitalisierung, Automatisierung und Prozessverbesserung identifiziert werden.
• Zukunftsorientiertes Design für eine einzigartige Customer Experience: Auf Basis der abgeleiteten Handlungsempfehlungen optimieren wir Ihre Customer Experience, damit Sie sich gezielt vom Wettbewerb abgrenzen.
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Sales & Retention - Steigern Sie Ihre Umsätze und lassen Sie sich von den Möglichkeiten der Kundenbindung und -rückgewinnung begeistern

Wir sehen jeden Kundenkontakt über alle Kanäle hinweg als Chance, die Bindung zu Ihren Kunden auszubauen. Unsere Consultants setzen auf bewährte Strategien und Ansätze, um Sie bei der Steigerung des Customer Lifetime Value (CLV), der Verbesserung des Net Promoter Score (NPS) und der Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT), der Maximierung von Up-Selling und Cross-Selling-Möglichkeiten sowie bei der Kundenbindung und -rückgewinnung zu unterstützen.

Es ist allgemein bekannt, dass die Kosten der Neukundengewinnung wesentlich höher sind als die Kosten der Bindung von Bestandskunden. Laut dem Harvard Business Review (HBR) kann dies sogar 5 bis 25-mal teurer sein.

Deshalb ist exzellenter Kundenservice ein wesentlicher Bestandteil jedes erfolgreichen Unternehmens –  jeder Kunde, der ein Beratungsgespräch mit Ihren Kundenbetreuern zufrieden verlässt, wird sehr wahrscheinlich in der Zukunft zurückkehren und als Befürworter Ihrer Marke auftreten. Wenn Unternehmen einmalige Käufe in wiederkehrende Käufe umwandeln können, lassen sich nicht nur höhere, sondern auch stabilere Umsätze erzielen. Dafür ist der richtige Ansatz beim Managen Ihrer Kunden essenziell.

NPS & CSAT Improvement

NPS und CSAT sind zwei wesentliche Indikatoren für die Qualität einer kundenzentrierten Unternehmensführung, die in den letzten Jahren zunehmend an Bedeutung gewonnen hat.

Der NPS wird auf einer Skala von 0 bis 10 abgefragt, wobei 0 keine und 10 eine hohe Weiterempfehlungsbereitschaft abbildet. Als „Detraktoren“, also Kritiker des Unternehmens, werden diejenigen bewertet, die hier einen Wert zwischen 0 und 6 angeben. Personen, die einen Wert von 7 oder 8 angeben, werden als „Passive“ bezeichnet. Zu den „Promotoren“, also denjenigen, die das Unternehmen weiterempfehlen würden, zählen die Personen, die einen Wert von 9 oder 10 angegeben haben. Um den NPS abschließend zu berechnen, wird der Anteil der Detraktoren vom Anteil der Promotoren abgezogen.

Im Vergleich dazu gibt die CSAT die Kundenzufriedenheit als prozentualen Durchschnitt der Bewertungen an.

Die Relevanz dieser beiden Kennzahlen, die unmittelbar nach einer Kundeninteraktion hinzugezogen werden, ist enorm, denn sie spiegeln vereinfacht wider, wie gut es Unternehmen schaffen, den Kunden und dessen individuelle Bedürfnisse ins Zentrum ihres Handelns zu stellen. Während der NPS die Wahrscheinlichkeit beschreibt, mit der ein Kunde ein Unternehmen weiterempfiehlt, spiegelt die CSAT die Zufriedenheit der Kunden wider. Die CSAT unterstützt vor allem im operativen Geschäft, während der NPS heute oft als strategische Steuerungsgröße verwendet wird. Ziel eines Unternehmens sollte es sein, Kunden zu Promotern zu entwickeln (NPS Wert ≥ 9), da diese durchschnittlich einen 62 Prozent größeren Einkaufswert haben als Detraktoren (NPS Wert ≤ 6) und rund vier Mal mehr kaufen.

Durch unsere jahrzehntelange Erfahrung in der Kundenkommunikation sowie darin, CSAT und NPS zu erfassen und messbar zu machen, kennen wir die wesentlichen Stellschrauben und Schritte, um diese zu verbessern. Wir überprüfen den Status quo und setzen genau da an, wo Sie aktuell mit Ihren qualitätsbezogenen Kennzahlen stehen. So sorgen wir dafür, dass Ihre Kunden zu zufriedenen Promotern werden und Ihr Unternehmen gerne weiterempfehlen.

Unsere Leistungen

Einführung: Sie haben bisher nicht mit qualitativen Kennzahlen wie CSAT und NPS gearbeitet und möchten diese nun nutzen, um langfristig Ihre Kundenzufriedenheit und so den Erfolg Ihres Unternehmens zu steigern? Wir unterstützen Sie dabei, indem wir Ihnen einen unkomplizierten Einstieg in die qualitätsorientierte Kennzahlenmessung über CSAT und/oder NPS ermöglichen:

• Operative und/oder strategische Verankerung der Messung
• Prozessdesign
• Technische Implementierung (Omnichannel)
• Datenerfassung und -auswertung
• Qualitätssicherung und Aufbereitung der Ergebnisse

Optimierung: Sie haben bereits in der Vergangenheit mit CSAT und/oder NPS gearbeitet, können aber noch nicht die gewünschten Ergebnisse in der Steigerung der Kundenzufriedenheit feststellen? Wir unterstützen sie dabei, die beiden Kennzahlen nachhaltig zu verbessern:

• Status quo (Bestandsaufnahme)
• Benchmarking, Ergebnisinterpretation
• Workshops
• Ableitung und Priorisierung möglicher Verbesserungsmaßnahmen
• Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) und Umsetzung

Ihr Nutzen

• Daten- & Prozessverständnis: Wir verstehen die Vielfalt und das Zusammenspiel der Faktoren, die NPS und CSAT beeinflussen, und leiten so geeignete Maßnahmen zur Ergebnisverbesserung ab. Gemeinsam mit Ihnen identifizieren wir Einsatzbereiche, Schwachstellen und Optimierungspotenziale.
• Operatives Know-how: Auf Basis der jahrzehntelangen Erfahrung aus unserem operativen Kerngeschäft haben wir eine Reihe von Best Practices entwickelt, um qualitätsorientierte Kennzahlen messbar zu machen. Diese bringen wir gerne in der konzeptionellen Ausgestaltung Ihrer Implementierung mit ein.

CLV Increase Program

Im zunehmenden Wettbewerb buhlen Unternehmen heute kanalübergreifend um Kunden. Das eigene Angebot in der Masse von Produkten und Leistungen sichtbar zu machen und den Kunden vom eigenen Unternehmen zu überzeugen, ist oft mit hohen Kosten verbunden. Um sicherzugehen, dass sich diese Kosten auch refinanzieren, ist es wichtig, sich am sogenannten Customer Lifetime Value (CLV), dem Kundenwert über die gesamte Kundenlebenszeit, zu orientieren und diesen konsequent auszubauen. Schließlich kostet es Unternehmen viel weniger, Kunden langfristig zu binden als neue Kunden zu gewinnen.

Aber wie lässt sich der Wert eines Kunden über die gesamte Lebensdauer konkret ermitteln und worauf sollte man dabei achten? Sich ausschließlich am bisherigen Kaufverhalten der Kunden zu orientieren greift zu kurz. Vielmehr sollten zusätzlich auch Aspekte wie das virale Empfehlungsverhalten, Bewertungen und die Beschwerdeführung der Kunden berücksichtigt werden. Von Bedeutung ist es außerdem zu bewerten, an welcher Stelle innerhalb der Customer Journey sich ein Kunde aktuell befindet und ihn entsprechend zu adressieren.

Als einer der führenden Anbieter im Customer Experience Management verfügen wir bei Majorel über jahrzehntelange Erfahrung in der Gestaltung qualitativ hochwertiger Kundeninteraktionen.

Wir haben Methoden entwickelt, die zum einen für den Endkunden angenehme und lösungsorientierte Interaktionen ermöglichen, und zum anderen unseren Auftraggebern wichtige Erkenntnisse aus dem Kundendialog liefern, die über die erfolgreiche Bearbeitung des Kundenanliegens deutlich hinausgehen. Das Messbarmachen sogenannter „Customer Insights“ ist heute ein wichtiges Differenzierungsmerkmal im konsequenten Ausbau wertvoller Kundenbeziehungen.

Mit unserem Voice-of-Customer-Ansatz verfolgen wir das Ziel, den Kundenwert um weitere Aspekte des Kundenfeedbacks, wie zum Beispiel Sprache, Text oder Emotionen, anzureichern. Dabei setzen wir auf zwei Säulen:

• Generierung von Insights: Wir identifizieren für Sie Wert- und Inhaltstreiber der CLV und leiten aus Beratungsansätzen, wie der „Insight Analyse“ oder „Voice-of-Customer“, maßgeschneiderte Handlungsempfehlungen für Ihr Geschäft ab.
• Operationalisierung: Gemeinsam mit Ihnen setzen wir diese Handlungsempfehlungen, insbesondere in der Mensch-Mensch–Interaktion, operativ um. Besonderen Wert legen wir hierbei auf die sogenannte „Agent Augmentation“, also die die Unterstützung der Kundenbetreuer im Servicecenter in Echtzeit durch verschiedene datenbasierte Tools. Diese Tools geben dem Mitarbeiter einen 360°-Blick auf den Kunden und ermöglichen es, die Kundeninteraktion auf Basis identifizierter Kundenbedürfnisse wertschöpfender zu gestalten.

Ihr Nutzen

• Daten- & Prozessverständnis: Wir verstehen die Vielfalt und das Zusammenspiel der Faktoren, die NPS und CSAT beeinflussen, und leiten so geeignete Maßnahmen zur Ergebnisverbesserung ab. Gemeinsam mit Ihnen identifizieren wir Einsatzbereiche, Schwachstellen und Optimierungspotenziale.
• Operatives Know-how: Auf Basis der jahrzehntelangen Erfahrung aus unserem operativen Kerngeschäft haben wir eine Reihe von Best Practices entwickelt, um qualitätsorientierte Kennzahlen messbar zu machen. Diese bringen wir gerne in der konzeptionellen Ausgestaltung Ihrer Implementierung mit ein.

Retention & Winback advisory

Durch eine hohe Markttransparenz hinsichtlich Preisen, Leistungen und Serviceversprechen haben sich die Machtverhältnisse in der Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen hin zum Vorteil der Endkunden entwickelt. Deshalb wird es für Unternehmen immer wichtiger, das Kundenverhalten und die Phase innerhalb des Kundenlebenszyklus, in der sich ein Kunde befindet, bestmöglich zu bestimmen sowie Verhaltensmuster daraus abzuleiten und zu steuern. Eine entscheidende Rolle spielt es dabei auch, Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden, Abwanderung zu verhindern und verlorene Kunden wiederzugewinnen.

Mit unseren Lösungen im Bereich Retention und Winback unterstützen wir Sie dabei, in Zeiten zunehmender digitaler Kundeninteraktionen die Stärken von Data Intelligence zu nutzen, um relevante und werthaltige Kundengespräche zu ermöglichen. Wir begleiten Sie innerhalb verschiedener Themenfelder – von Technologie über Kommunikation bis hin zur Steigerung der Werthaltigkeit Ihrer Kundeninteraktionen.

• Einordnung: Wir unterstützen Sie mit Hilfe von Advanced und Predictive Analytics dabei, zu bestimmen, in welcher Phase des Lebenszyklus sich ihre Kunden befinden und leiten daraus Handlungsempfehlungen für eine proaktive Kundenansprache ab.
• Relevanz: Wir erhöhen gemeinsam mit Ihnen die Werthaltigkeit Ihrer Kundeninteraktionen, indem wir mögliche Touchpoints ermitteln, Daten erheben, konsolidieren, überprüfen, in Insights aufbereiten und daraus Handlungen ableiten.
• Werkzeuge: Um die Interaktionen mit Daten anzureichern und vorhandene Daten sinnvoll auswerten zu können, bedarf es geeigneter technologischer Mittel. Durch unsere jahrzehntelange Erfahrung verfügen wir über erprobte Konzepte und Vorlagen sowie ein großes Technologiewissen, mit denen wir Sie zu schnellen und nachhaltigen Erfolgen begleiten.
• Befähigung: Wir unterstützen Ihre Mitarbeiter in der direkten Kundenkommunikation mit Informationen und Werkzeugen. Darüber hinaus zeigen wir Ihnen, wie Sie die Loyalität Ihrer Kunden stärken und Abwanderung vermeiden können.

Ihr Nutzen

• Operational Facilitation: Wir befähigen Sie, Ihren Kunden im entscheidenden Moment eine stimmige Kommunikation zu bieten.
• Technologie: Zur Generierung von Customer Insights erarbeiten wir ein lernendes System mit Best-Practice-Komponenten.
• Data: Wir leiten aus den gewonnen Insights klare Handlungsempfehlungen ab und setzen diese auf Wunsch für Sie um.