Customer Service für Banken und Fintechs

Steigende Kundenerwartungen erfordern einen professionellen Kundenservice

Das Kommunikationsverhalten ändert sich dramatisch, die Innovationszyklen werden kürzer und regelmäßig kommen neue digitale Lösungen auf den Markt, die sich auf die Erwartungen der Endkunden auswirken. Als einer der ersten spezialisierten BPO-Anbieter für die Bankenbranche ist Majorel der Partner an Ihrer Seite, um den sich ständig ändernden Anforderungen gerecht zu werden. Bereits seit über 20 Jahren bieten wir exzellenten Kundenservice für Banken und Finanzdienstleister. Wir betreuen mehr als 40 Bankinstitute – von der klassischen Filialbank über Auto-, Großbanken und Bezahldienste bis hin zu Direktbanken und Fintechs. Mit unseren 50.000 Mitarbeitern weltweit lösen wir Kundenanliegen auf 36 Sprachen und über alle klassischen und digitalen Kommunikationskanäle hinweg.

Kunden erwarten heute, auf einer Vielzahl von Kommunikationskanälen mit ihrer Bank in Kontakt treten zu können und wechseln dabei regelmäßig zwischen den einzelnen Service-Angeboten. Die Anwendungsfälle reichen von der Beratung zur Geldanlage über Social Media bis hin zur Beschwerde per Chat-Funktion auf der Website der Bank. Umso wichtiger wird es für Banken und Finanzdienstleister, sich in Bezug auf Kundenkommunikation umfassend aufzustellen und kanalübergreifend zu arbeiten. Darüber hinaus gewinnen Self-Service-Angebote zunehmend an Bedeutung. So kann zum Beispiel eine einfache und effektive Suchfunktion auf der Website das Kontaktvolumen im Servicecenter reduzieren und gleichzeitig die Customer Experience deutlich verbessern.

Hinzu kommt, dass in vernetzten und digitalen Märkten die Wechselbereitschaft der Kunden steigt und die Beziehung zwischen Kunde und Bank jederzeit beendet und neu verhandelt werden kann. Gute Qualität und einfache Handhabung der Produkte sind heute keine Differenzierungsmerkmale mehr, sondern werden von Endkunden als selbstverständlich vorausgesetzt. Umso wichtiger wird der Kundenservice, wenn es darum geht, sich vom Wettbewerb abzugrenzen – Qualität und Verfügbarkeit sind entscheidend. Wer seine Kunden binden möchte, muss eine emotionale Beziehung zum Produkt und zur Marke herstellen und hat dafür nur wenige „Moments of Truth“ – zum Beispiel im Kundenservice. Majorel ist sich der Bedeutung dieser Momente für die Bankenbranche bewusst und macht sich zum Ziel, jeden Kundenkontakt zu einem Erlebnis zu machen, das den Kunden begeistert und mit der passenden Lösung versorgt.

Denn Kunden, die mit einer Bank in Berührung kommen, müssen jeden Kontakt als nützlich, unkompliziert und erfreulich empfinden – egal ob am Telefon, über ein Soziales Netzwerk oder per Chatbot. Um dies zu erreichen, ist es unser oberstes Ziel, jeden Kundenkontakt zu einer besonderen Erfahrung für Ihre Endkunden zu machen.

Unsere Lösung für einzigartige Kundenkommunikation

• Abwicklung von Kundenanliegen über alle klassischen und digitalen Servicekanäle hinweg – von Telefon, Brief und Fax über E-Mail bis hin zu, Social Media und Chat
• Beantwortung Ihrer Kundenanliegen in 36 Sprachen
• Kompetente Beratung auch bei erklärungswürdigen und komplexen Prozessen im 1st und 2nd Level
• Ziel- und lösungsorientierte Maßnahmen zur Kundenbindung und –Rückgewinnung
• Entwicklung eines Ihren Anforderungen entsprechendes Standortkonzepts
• Professionelle Abbildung von Volumenpeaks beispielsweise durch ein flexibles Personaleinsatzmodell
• Sicherstellung von hohen Kundenzufriedenheitswerten sowie Weiterempfehlungsraten mit Hilfe der passenden Personalauswahl und professionellen Trainingskonzepten

Unsere Customer-Service-Expertise, Ihre Vorteile

• Gut ausgebildete Mitarbeiter als wichtiges Entscheidungskriterium in einem wettbewerbsintensiven Umfeld
• Einsatz neuester Technologien, die passgenau für Ihre individuellen Anforderungen ausgewählt und zugeschnitten werden
• Generierung von Kosteneinsparungen durch Umleiten von Kundenanfragen in die passenden Kanäle und Implementierung von Self-Service-Systemen
• Prozessoptimierung durch Transparenz auf sämtlichen Kanälen
• BaFin-Konformität in allen Prozessen
• Hohe Skalierbarkeit Ihres Kundenservice durch ein großes Standortnetzwerk
• Sicherstellung einer hohen Prozessqualität – auch über mehrere Standorte hinweg – durch DIN ISO 27001 Zertifizierung