Digital Transformation Consulting

Der stetige technologische Wandel erhöht zwar zum einen die Anzahl der Kundenanfragen, zum anderen verbessert er aber gleichzeitig die Möglichkeiten, diesen gerecht zu werden. Wir helfen Ihnen dabei, Ihren Kundenservice zu digitalisieren, um so die neue Komplexität zu managen, Ihre operative Effizienz zu verbessern und Ihren Kunden eine einzigartige Customer Experience zu bieten.

Digital transformation

 

Fünf Bereiche, in denen Digitalisierung Ihren Kundenservice verbessern kann

Heute ist es längst zur Normalität geworden, digitale Lösungen für die Kommunikation mit Endkunden zu nutzen und interne Prozesse im Servicecenter digital abzubilden. Deshalb haben wir unsere eigenen Services und Prozesse intensiv analysiert, um sicherzustellen, dass sich diese jederzeit zuverlässig und agil den sich ständig ändernden Anforderungen des Marktes anpassen. Kern unserer praxisorientierten Beratung ist es, unsere Erfahrung in diesem Bereich zu teilen, um auch Ihnen den gleichen Nutzen für Ihr Unternehmen zu ermöglichen.

Unsere Vision ist es, alle Touchpoints, an denen Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommen, entlang der Customer Journey zu verbinden, um in Echtzeit Customer Insights zu generieren und eine personalisierte Customer Experience zu schaffen. Dazu verbinden wir das Beste aus menschlichen Fähigkeiten und Technologie und sorgen so für den größtmöglichen Mehrwert.

Unsere Kunden erwarten von uns, dass wir in der Lage sind, Aufträge global zu skalieren, dass unsere Mitarbeiter hervorragende Leistungen erbringen und wir End-to-End-Services anbieten, die Menschen und digitale Technologien kombinieren, um so relevante Kennzahlen zu verbessern. Auch wenn jedes Unternehmen individuellen Herausforderungen gegenübersteht, lassen sich die Potenziale, die durch Digitalisierung im Kundenservice erreicht werden können, in fünf Bereiche gliedern:

  1. Vermeiden: Digitale Lösungen übernehmen Kundenkontakte automatisiert und verringern so das Volumen im Servicecenter.
  2. Vereinfachen: Neue Funktionen vereinfachen das Service Design und helfen so dabei, Services und Prozesse effizienter zu gestalten.
  3. Automatisierung: Automatisierungslösungen auf Basis von vorhandenem Wissens wickeln Serviceanfragen umgehend und effizient ab.
  4. Personalisierung: Kunden werden proaktiv auf den richtigen Kanal und zu einem individuellen Serviceerlebnis gelenkt.
  5. Transformation: Wir befähigen Mitarbeiter im Servicecenter dazu, kompetenten Service mit Hilfe von künstlicher Intelligenz und Analytics zu bieten.

Digital Readiness Check - Bringen Sie ihren digitalen Kundenservice auf den richtigen Weg

Der erste Schritt für die digitale Transformation Ihres Kundenservices ist die Durchführung eines umfassenden digitalen Health Checks. Auf diese Weise werden Prioritäten und Chancen für die bestmögliche Umsetzung von Digitalisierungsinitiativen in Ihrem Unternehmen identifiziert. Beispielsweise bietet die zunehmende Akzeptanz von Chatbots vielfältige Möglichkeiten – bis 2025 werden voraussichtlich 45 Protent aller Kunden virtuelle Assistenten wie Chatbots und Voice Assistants als bevorzugten Servicekanal nutzen.

Chatbot Check-Up

Während eines vierstufigen Chatbot Check-Ups überprüfen unsere Berater Ihr Chatbot-Angebot systematisch anhand erfolgsrelevanter Kriterien und zeigen Optimierungspotenziale auf. Ein wichtiger Aspekt ist es, eine einzigartige und durchweg zuverlässige Customer Experience zu gewährleisten. Dafür gehen wir in den folgenden Schritten vor:

  • Überprüfung der Platzierung des Chatbots im Kanal-Mix
  • Auswertung der einzelnen Chatbot-Interaktionen sowie Auswertung von Inhalten und Volumina weiterer Kontaktkanäle
  • Benchmarking gegenüber marktführenden Chatbots sowie früheren Chatbot Check-Ups
  • Ableitung von Optimierungspotenzialen bestehender Use Cases und Empfehlungen für die Integration zusätzlicher Use Cases

Die Vorteile des Check-Ups umfassen:

  • Feststellen der Qualität: Wie zufrieden sind die Kunden mit der Nutzung Ihres Chatbots? Helfen die Chatbot-Dialoge wirklich dabei, die Kundenanliegen zu klären?
  • Vergleich mit State-of-the-art Chatbots: Wir geben Ihnen einen Überblick über den Wettbewerb und vergleichen Ihren Chatbot mit den marktbesten Chatbot-Angeboten, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren und Empfehlungen abzuleiten.
  • Identifikation weiterer Use Cases: Durch eine strukturierte Auswertung der E-Mail und Chat-Kommunikation werden weitere Use Cases identifiziert.

Tech & Advisory Implementation - Positionieren Sie Ihre IT-Infrastruktur für eine digitale CX

Ihre IT-Infrastruktur ist die Grundlage für alle Digitalisierungsinitiativen. Mit unserer langjährigen Erfahrung bei der Lösung komplexer Herausforderungen im Bereich der IT-Infrastruktur, speziell für die Bereitstellung einer einzigartigen Customer Experience, können wir Ihnen dabei helfen, sich für die Zukunft aufzustellen. Wir beraten Sie bei der Auswahl der für Ihr Anliegen geeigneten externen Technologiepartner und unterstützen Sie während des gesamten IT-Harmonisierungsprozesses.

IT System Sourcing Advisory

Auf Ihrem Weg zur digitalen Transformation sind die richtige Wahl und Implementierung von IT-Systemen entscheidend, um eine kohärente und effiziente IT-Landschaft aufzubauen. Wir verfügen über umfangreiche Erfahrung in diesem Bereich: Für 90 Prozent unserer Kunden stellen wir die IT-Infrastruktur zur Verfügung. Damit sind wir optimal aufgestellt, um Sie herstellerunabhängig über den gesamten End-to-End-Prozess hinweg zu unterstützen – von der Suche über die Auswertung bis hin zur Implementierung der für Sie geeigneten IT-Systeme. Damit verfolgen wir das Ziel, die Effizienz Ihrer Prozesse zu steigern sowie Kosteneinsparungen und operative Exzellenz zu erzielen. Unser Beratungsansatz umfasst sechs Schritte:

  1. Analyse des Ist-Zustands und Ableitung des Handlungsbedarfs
  2. Ausarbeitung eines Zielbildes – Ableitung der technischen und systemischen Anforderungen an Ihre IT-Systeme
  3. Definition der Anforderungen und Ausschreibungsvorbereitung
  4. Planung und Durchführung des Ausschreibungsverfahrens
  5. Implementierung der neuen IT-Systeme
  6. Monitoring und Übergabe in den Live-Betrieb

Unser IT System Sourcing Advisory bietet Ihnen eine Vielzahl von Vorteilen:

  • Fundierte Analyse:Umfassende auf ihre individuellen IT-Anforderungen abgestimmte Marktanalyse durch unsere Experten.
  • Transparenter Beschaffungsprozess: Wir evaluieren die verschiedenen Alternativsysteme und schaffen damit eine transparente Grundlage für die Auswahl eines für Ihr Unternehmen geeigneten IT-Systems.
  • Effizientere Prozesse: Steigern Sie durch den gezielten Einsatz von IT-Systemen die Effizienz Ihrer Prozesse im Servicecenter und erzielen Sie dadurch Kosteneinsparungen und operative Exzellenz.

IT-Harmonisierung

Mit Hilfe verschiedener IT-Harmonisierungs-Maßnahmen verringern wir die Komplexität Ihrer Systemlandschaften und sorgen für Transparenz und Agilität. So erzielen wir einheitliche, effiziente Prozesse sowie signifikante Kostensenkungen.

In vier Schritten zum Projekterfolg:

  • Analyse des Ist-Zustands: IT-Landschaft, Prozesse und Schnittstellen
  • Ableiten des Zielbildes: Erstellung eines Kriterienkatalogs mit allen fachlichen und systemischen Anforderungen an die IT-Systeme
  • Steuerung des Ausschreibungsprozesses zur Auswahl von und Verhandlungen mit Software-Partnern
  • Planung und Durchführung des IT-Implementierungsprojektes

Ihre Vorteile durch die IT-Harmonisierung umfassen:

  • Kostensenkung: Durch die Harmonisierung Ihrer IT-Systeme steigern Sie Ihre Effizienz und senken gleichzeitig Ihre Kosten.
  • Skalierung: Eine einheitliche IT-Infrastruktur unterstützt bei Expansionen, Fusionen, Übernahmen und Umstrukturierungen.
  • Zukunftsfähigkeit: Eine zukunftsausgerichtete IT-Infrastruktur ermöglicht Cloud- und Big Data-Anwendungen.

Front & Back-End Automation - Nutzen Sie Automatisierungspotentiale für Effizienzsteigerungen und eine optimierte CX

Mit Hilfe von Automatisierungslösungen wie künstlicher Intelligenz (KI) und Robotic Process Automation (RPA) haben Sie die Möglichkeit, die Effizient Ihrer internen Prozesse sowie der direkten Kundenkommunikation zu steigern und gleichzeitig die Customer Experience zu verbessern. Es wird vorhergesagt, dass der Einsatz von KI in Service-Organisationen bis Ende 2020 um 143 Prozent zunehmen wird. Wir helfen Ihnen dabei, diesess Potenzial auch für sich zu nutzen, indem wir die geeigneten Automatisierungslösungen für Ihr Unternehmen identifizieren und implementieren.

 AI Support

Die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten von künstlicher Intelligenz im Kundenservice sowie die Komplexität, die mit der Verwendung dieser Technologien einhergehen kann, führen oft dazu, dass Unternehmen nicht einschätzen können, welche Probleme sie mit Hilfe künstlicher Intelligenz überhaupt lösen können. Wir beraten Sie deshalb über einen zielführenden und wertschöpfenden Einsatz von künstlicher Intelligenz im Kundenservice. Wir identifizieren für Sie die Prozesse, die durch den Einsatz künstlicher Intelligenz optimiert werden können und beraten Sie bei der Auswahl der geeigneten Ansätze und Technologien. Das Angebot reicht von KI-basierter Prozessautomatisierung und Kundeninteraktion über Analytics-Lösungen bis hin zur KI-gestützten Kommunikation der Agenten im Servicecenter.

Steigerung der Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Realisierung von Einsparungen – Ihre Vorteile:

  • Verbesserte Customer Experience: KI-basierte Lösungen, wie beispielsweise Text- oder Sentiment-Analysen, unterstützen die Servicecenter-Mitarbeiter in Echtzeit dabei, den Endkunden bedarfsgerecht und schnell weiterzuhelfen. So kann nicht nur die Qualität, sondern auch die Bearbeitungszeit in der Kundeninteraktion optimiert werden.
  • Effizienzsteigerung bei internen Prozessen: Durch die KI-basierte Automatisierung von Prozessen und sogenannte Next Best Actions bzw. Next Best Offers – das Unterbreiten von Vorschlägen dazu, welche kundenspezifische Aktivität der Kundenbetreuer als nächstes vornehmen kann – können Prozesse verschlankt und damit Zeit und Geld gespart werden.
  • Kosteneinsparung: Durch die Optimierung und Automatisierung von Prozessen im Front- und Backend verbessern Sie nachhaltig die Effizienz im Servicecenter und erzielen signifikante Kosteneinsparungen.

RPA Support

Mit Hilfe von Robotic Process Automation (RPA) unterstützen wir Sie dabei, standardisierte, sich wiederholende Vorgänge zu automatisieren.. So erhalten Ihre Mitarbeiter im Servicecenter zusätzliche Zeit, um sich auf die Bearbeitung von wertschöpfender Kundenkommunikation zu fokussieren.

Mit Hilfe von RPA-Technologie werden Prozesse optimiert und automatisiert. Majorel bietet Unterstützung für folgende drei Bereiche an:

  1. Consult: Herleitung von geeigneten Prozessen und Erstellung von Business Cases
  2. Build: Entwicklung, Testphase und Implementierung eines RPA-Bots
  3. Run & Transfer: Wartung, Entwicklung und Übergabe des Betriebs

Steigern Sie die Produktivität und Effizienz Ihrer Prozesse – Ihre Vorteile:

  • Effizienzsteigerung: Ein Bot ist dreimal so effizient wie ein Mensch.
  • Kostensenkung: Durch die Automatisierung manueller Prozesse können die Prozesskosten mit Hilfe von RPA um bis zu 60 Prozent reduziert werden.
  • Qualitätsgewinn: Alle vom Bot bearbeiteten Prozesse werden fehlerfrei abgebildet und tragen somit zur Steigerung der Servicequalität bei.

Agile Management - Reagieren Sie schnell und flexibel auf sich ständig ändernde Kundenanforderungen

Eine der größten Herausforderungen für eine effektive Customer Experience ist es, auf die sich schnell ändernden Kundenbedürfnisse einzugehen – idealerweise proaktiv.

Deshalb haben wir einen Design-Thinking-Workshop entwickelt, der speziell auf die Customer Experience abgestimmt ist und bei dem es darum geht, auf kreative Weise neue Lösungen zu entwickeln.

Design Thinking Workshop

Durch den Fokus auf Nutzerwünsche und -bedürfnisse erhalten Sie bei unserem Design-Thinking-Workshop eine schnelle und marktnahe Antwort auf die Ihnen vorliegende Problemstellung. Gemeinsam erfolgt innerhalb eines iterativen Prozesses die Ideenfindung sowie die Ausgestaltung und Umsetzung eines konkreten Use Cases mit dem Ziel eines Minimum Viable Product (MVP). Es gibt drei wesentliche Aspekte, die es Ihnen ermöglichen, Ihre Herausforderungen schnell zu meistern:

  • Gemeinsam Lernen: Unser Workshop bietet Ihren Teams die Möglichkeit, während der einzelnen Prozessschritte gemeinsam zu lernen – sogar dann, wenn das Ergebnis noch nicht feststeht.
  • Praxisnah: Während des Workshops werden die einzelnen Bausteine interaktiv, dynamisch, variabel und mit verschiedensten Kreativmethoden unterstützt.
  • Kundenzentriert: Sie arbeiten auf Basis des Design-Thinking-Ansatzes in einem interdisziplinären Team und haben als gemeinsamen Referenzpunkt den Nutzer immer vor Augen.

Digitale Transformation für Ihren Kundenservice Nehmen Sie Kontakt mit uns auf.

Wir helfen Ihnen, Ihren Kundenservice zu digitalisieren – unsere Berater besprechen die Herausforderungen gerne mit Ihnen:

Friedemann Dembski
Manager & Digital Transformation Expert

Telefon: +49 5241 80-41256
E-Mail: friedemann.dembski@majorel.com

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