Operational Excellence Consulting

Contact Center Management- Optimieren Sie Ihren Ressourceneinsatz und Ihre Kosteneffizienz

Ihre Kunden erwarten absolute Zuverlässigkeit von Ihrem Kundenservice. Die Herausforderung besteht dabei darin, die Servicequalität stetig zu verbessern und gleichzeitig Ressourcen kosteneffizient einzusetzen. Darüber hinaus erwarten Endkunden eine hervorragende Customer Experience – bei jedem einzelnen Kundenkontakt. Unsere Experten an unseren weltweit 129 Standorten unterstützen Sie dabei, genau diese Herausforderungen zu meistern.

Organisationsstruktur & Rollendefinition

Die richtige Organisationsstruktur stellt die Basis für einen individuellen und professionellen Kundenservice dar. Sie sorgt für die richtigen Rahmenbedingungen für effizientes Arbeiten und steigert so die Servicequalität. Darüber hinaus besteht ein enger Zusammenhang zwischen einer klaren Unternehmensstruktur mit klar definierten Rollen sowie Aufgaben und der Zufriedenheit sowie Performance der Mitarbeiter im Servicecenter.

Wir unterstützen Sie dabei, effektive und bewährte Rahmenbedingungen aufzusetzen. Unser Beratungsansatz enthält die folgenden Schritte:

1. Ist-Analyse Ihrer Operative, inklusive Aktivitäts-Tracking
2. Gap-Analyse zwischen denr Stellenbeschreibungen und tatsächlichen Aufgaben der Mitarbeiter
3. Benchmark zu Contact Center Standards
4. Ableitung einer Zielorganisation sowie Definition von Regeln und Rollenmodellen

Dies bringt wertvolle Vorteile mit sich:

• Effizienzsteigerung: Ein Überblick der aktuellen Organisationsstruktur und Rollenmodelle ermöglicht es Ihnen einen Benchmark zu Contact Center Standards zu ziehen und Optimierungspotenziale zu definieren.
• Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit: Ein klares Verständnis der Organisationsstruktur sowie definierte Rollen mit spezifischen Aufgaben und Verantwortungsbereichen steigert die Zufriedenheit der Mitarbeiter im Servicecenter.
• Erhöhung der Servicequalität: Eine effiziente Organisationsstruktur befähigt die Kundenbetreuer, ihre Aufgaben und Anforderungen zielgerichtet zu erfüllen und stellt somit die Basis für eine hohe Servicequalität dar.

Service & Prozessdesign - Gestalten Sie Ihre Services & Prozesse neu

Wie Sie Ihre Services, Prozesse und Datensicherheit gestalten, hat einen direkten Einfluss auf Ihre Customer Experience. Ziel ist es, eine nahtlose Customer Experience über alle Anfragetypen, unterschiedliche Kommunikationskanäle und (auch digitale) Service Delivery-Mechanismen hinweg zu erreichen.

Selbstverständlich unterstützen unsere Consultants Sie in allen Fragen des Service- und Prozessdesigns sowie mit dem neusten Wissen aus dem Bereich Datensicherheit. Seit Mai 2018 verpflichtet die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) Unternehmen dazu, neue Transparenz- und Informationspflichten gegenüber Personen, deren Daten verarbeitet werden, die Dokumentation von Datenschutzprozessen, Datenportabilität und Datenschutz in ihre Prozesse und Services zu integrieren. Daten sollen von Unternehmen nicht nur nach ethischen Richtlinien genutzt, sondern insbesondere auch auf dem neuesten Stand gehalten werden.

Die DSGVO hat enorme Auswirkungen auf alle Abläufe in der Kundenbetreuung – mit erheblichen Strafen bei Nichteinhaltung – weshalb wir Ihnen Unterstützung für ein DSGVO-Training sowie einen DSGVO Check-Up anbieten. So stellen Sie sicher, dass Ihre Prozesse und Services vollständig datenschutzkonform und zukunftssicher sind.

Performance Improvement - Seien Sie effizient, agil und auf die richtigen Kennzahlen fokussiert

Sie möchten sich mit einer einzigartigen Customer Experience vom Wettbewerb abgrenzen und den steigenden Anforderungen ihrer Kunden gerecht werden? Entscheidend dafür ist, wie gut Ihre Strukturen und Prozesse im Kundenservice aufgesetzt sind und ob es ungenutzte Möglichkeiten, etwa für neue Kanäle und Technologien gibt. Mit unserem 10 Day Health Check ermitteln wir den Status Ihres Kundenservices und zeigen Optimierungspotenziale auf.

10 Day Health Check

Kunden bewerten den Service oft schlechter als das Unternehmen selbst. Das geht aus einer Studie von Majorel in den USA hervor. Der 10 Day Health Check gibt Ihnen einen 360-Grad-Blick auf den Reifegrad Ihres Kundenservices und hilft Ihnen dabei, Verbesserungspotentiale zu identifizieren. Unser Beratungsansatz umfasst folgende Schritte

1. Ist-Analyse – Transparenz schaffen
2. Benchmark-Analyse – Stärken und Schwächen aufzeigen
3. Ableitung von Handlungsempfehlungen – Potenziale erschließen

Optimieren Sie Ihren Kundenservice und bereiten Sie ihn auf die Zukunft vor – Ihre Vorteile:

• Umfangreich und schnell: Wir analysieren innerhalb kürzester Zeit bis zu sechs Dimensionen – von der Organisation über die Performance Ihres Kundenservices bis hin zur Customer Experience – und ziehen einen Vergleich zum Branchenbenchmark.
• Schnelle Ergebnisse mit Hilfe von Quick Wins:Wir leiten Ihre Quick Wins ab. Quick Wins sind wertstiftende Optimierungsmöglichkeiten, die sich ohne hohen Aufwand in Form von Personal, Geld und Zeit realisieren lassen.
• Neuausrichtung Ihres Kundenservice: Auf Basis der Analyseergebnisse unterbreiten wir Ihnen Optimierungsvorschläge und bewerten diese hinsichtlich ihres Wertbeitrags in Relation zur Implementierungszeit. Wir zeigen Ihnen, wie Sie durch einzelne Maßnahmen nicht nur Kosten sparen, sondern gleichzeitig Ihren Absatz fördern und Ihre Customer Experience nachhaltig verbessern.

Globale Qualitätsstandards - Nutzen Sie Qualitätsstandards wie COPC und Six Sigma für Ihren Kundenservice

Globale Qualitätsstandards wie COPC, Six Sigma oder Lean-Management-Methoden bieten Richtlinien und Best Practices für das Management und die Verbesserung Ihrer Kundenservice-Performance. Die Standards werden von einem Großteil von Unternehmen auf der ganzen Welt eingesetzt und unsere Berater sind in allen drei Bereichen erfahren und zertifiziert. Zudem können Sie von ihrer Erfahrung mit branchenspezifischen Standards wie PCI (Payment Card Industry) profitieren.

Menschen & Talente - Zufriedene, qualifizierte und motivierte Mitarbeiter sind die Grundvoraussetzung für einen exzellenten Kundenservice

In der Kundenkommunikation machen Menschen den Unterschied. Mehrere Studien zeigen, dass die Zufriedenheit und Motivation der Mitarbeiter im Servicecenter im direkten Zusammenhang mit verbesserten Ergebnissen im Kundenservice stehen. Auch die Erfahrung aus unserem eigenen Geschäft bestätigt dies immer wieder. Deshalb sollten Sie Ihren Mitarbeiten ein optimales Arbeitsumfeld bieten und sich um ihr Wohlbefinden kümmern.

Die Herausforderung besteht darin, Maßnahmen zur Steigerung von Zufriedenheit und Motivation Ihrer Mitarbeiter mit dem Streben nach betrieblicher Effizienz und Kostenminimierung in Einklang zu bringen. Mit fast 50.000 Mitarbeitern auf der ganzen Welt sind wir Experten darin, diese Herausforderung zu meistern. Gerne unterstützen unsere Consultants auch Ihr Unternehmen rund um diese Themen.

Workforce Management

Ein erfolgreich durchgeführtes Workforce Management (WFM) hat einen direkten positiven Einfluss auf das Service Level, die Antwortzeit, die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sowie die Personalkosten Ihres Servicecenters. Es setzt sich aus einer fundierten Planungs- und einer reaktiven Managementphase zusammen. Gerne helfen wir Ihnen dabei, Planung und Operative in Einklang zu bringen und beraten Sie in den Bereichen Forecast, Kapazitätsplanung, Schichtplanung und Real Time Management gemäß der COPC Standards.

Durch ein effizientes Workforce Management erreichen Sie die folgenden Vorteile:

• Hohes Service-Level: Durch den effizienten Einsatz Ihrer Belegschaft haben Sie immer zur richtigen Zeit die richtige Ressource am richtigen Platz. Das merkt auch Ihr Kunde!
• Speed of Answer: Mit Hilfe unseres Workforce Managements sind Sie immer optimal auf Schwankungen in Ihrem Anfragevolumen vorbereitet und vermeiden unnötig lange Wartezeiten für Ihre Kunden.
• Reduzierte Personalkosten: Erhöhte Personalkosten, zum Beispiel durch Überstunden, Überbesetzungen und Abwesenheiten werden durch effizientes Workforce Management auf ein Minimum reduziert.
• Verbesserter Kundenservice: Zwischen Mitarbeiter-Engagement und verbesserter Leistung sowie Kundenservice und Produktivität gibt es klare Zusammenhänge.

Training & Qualitätsmanagement

In einem zunehmenden globalen Wettbewerb wird das Kundenerlebnis zum Hauptunterscheidungsmerkmal. Um eine optimale Customer Experience zu gewährleisten, benötigen Sie qualifizierteste Mitarbeiter, effiziente Prozesse und skalierbare Strukturen für konsistente Ergebnisse über alle Kanäle hinweg. Deshalb ist die Entwicklung eines integrierten Trainings- und Qualitätsmanagement-Ansatzes unerlässlich. Hinzu kommt, dass die Mitarbeiter in der Regel 60-70 Prozent der Servicecenter-Kosten ausmachen. Ihr Einsatz sollten sich also rentieren.

Die Entwicklung eines integrierten Trainings- und Qualitätsmanagements stellt die Basis für qualifizierte Mitarbeiter und somit einen qualifizierten Kundenservice dar. Unser Beratungsangebot umfasst hierbei die fünf Dimensionen Training, Onboarding, Qualitätsperformance, Maßnahmen zur Optimierung und Feedback und bietet folgende Vorteile:

• Kundenzufriedenheit: Ein schneller und kompetenter Service bei komplexen Anfragen steigert die Kundenzufriedenheit.
• Kostensenkung: Durch Effizienzsteigerungen, beispielsweise durch eine verbesserte First Contact Resolution (FCR) Quote, können Kosten reduziert werden.
• Geringere Fluktuation: Mit verbesserten Trainings- und Onboarding-Maßnahmen steigt die Zufriedenheit der Mitarbeiter und die Fluktuationsrate sinkt.

Fluktuations- und Abwesenheitenprogramm

In einem Servicecenter wirken sich Abwesenheiten und Fluktuation meist direkt auf die Servicequalität, die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sowie die Kosten aus. Deshalb ist es für Ihren wirtschaftlichen Erfolg unerlässlich, Abwesenheiten und Fluktuation individuell zu analysieren und zu bewältigen. Wir helfen Ihnen, Ausfälle und deren Auswirkungen zu minimieren sowie Abwesenheits- und Fluktuationsquoten für die Zukunft zu stabilisieren. Wir legen hierbei den Fokus auf die folgenden Bereiche:

• Messen
  • KPIs definieren
  • Ausfälle berechnen
  • Reporting-Level ermitteln
  • Reporting-Intervalle festlegen
  • Betroffene Stakeholder informieren
• Managen und verbessern
  • Kosten berechnen
  • Ziele definieren
  • Analyse-Techniken anwenden
  • Ursachen identifizieren
  • Ausfälle reduzieren

Wir helfen Ihnen, die Fluktuations- und Abwesenheitsraten in Ihrem Servicecenter zu verbessern und bieten Ihnen drei wichtige Vorteile:

• Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit: Gemeinsam mit Ihnen identifizieren wir die Ursachen für Abwesenheiten und Kündigungen und leiten Maßnahmen ein, um die Mitarbeiterzufriedenheit nachhaltig zu steigern.
• Servicequalität und Kundenzufriedenheit verbessern: Zufriedene Mitarbeiter fehlen nicht nur weniger, sondern erbringen auch einen besseren Service und leisten so einen entscheidenden Beitrag zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.
• Kostensenkung: Sind Ihre Mitarbeiter zufrieden, kommen gerne zur Arbeit und bleiben langfristig Teil Ihres Teams, können außerdem Kosten, beispielsweise für Rekrutierungs- und Qualifizierungsmaßnahmen oder Malus-Zahlungen, gesenkt werden.