Voice- und Chatbots

Unternehmen, die ihren Kunden eine einzigartige Customer Experience bieten, erwirtschaften einen bis zu fünfmal höheren Umsatz als andere. Dennoch werden grundlegende Erwartungen wie ein personalisierter Service, eine einfache Handhabung und die ständige Verfügbarkeit des Servicecenters bisher nur bei acht Prozent der Endkunden erfüllt.

Sie möchten Ihren Kundenservice automatisieren und skalieren, Kosten reduzieren und gleichzeitig die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern? Unsere Voice- und Chatbot-Lösung macht es möglich!

Automatisierter Kundenservice und eine einzigartige Customer Experience – wir machen es möglich

Die plattformbasierte All-in-One-Lösung kombiniert technisches Know-how zur Umsetzung von Chatbots und Voicebots mit der Expertise in der Lösung von Kundenanliegen durch menschliche Kundenberater. Hierzu arbeiten wir eng mit unserem Partner OmniBot zusammen. Unsere Chat- und Voicebots beantworten Kundenanfragen selbstständig und reagieren entlang eines geschulten Dialogverlaufs automatisch via Text oder Sprache. Oder sie qualifizieren Anrufgründe vor und übergeben das Gespräch dann an den geeigneten Mitarbeiter im Servicecenter.

Mit Hilfe unserer Plattform reduzieren Sie Wartezeiten, sind im Kundenservice rund um die Uhr erreichbar und bieten Ihren Kunden ein personalisiertes Service-Erlebnis. Außerdem schaffen Sie mehr Zeit für die Kundenberater für komplexe und persönliche Gespräche. So entstehen neue Möglichkeiten, um die Kundenbeziehung zu stärken und das Kundenerlebnis zu optimieren.

Unsere Lösung im Überblick

Multimodale Plattform

Multimodale Plattform

Unsere Conversational-AI Voice- und Chatbot Plattform ermöglicht jegliche Art von Sprach-oder Chat-Ausgabe über verschiedenste Kanäle.

Hohe Integrationsfähigkeit

Hohe Integrationsfähigkeit

Die besondere Technologie unseres Partnerunternehmens OmniBot lässt sich in nahezu alle Soft- und Hardware-Systeme integrieren.

Eigene Spracherkennungstechnologie

Eigene Spracherkennungstechnologie

Unsere Lösung ermöglicht Spracherkennung, Sprachbiometrie und Sprachanalyse mit höchsten Erkennungsraten und maximaler Anpassungsfähigkeit. So können Ihre Kunden in natürlicher Sprache mit Ihrem Voice- oder Chatbot kommunizieren.

Ihre Vorteile auf einen Blick

  • Automatisierung: Unsere Chat- und Voicebot-Lösung wickelt Ihre Kundenanfragen automatisch ab. So senkt sie das Kontaktvolumen und Ihre Kosten im Servicecenter.
  • Skalierbarkeit: Das System analysiert häufige Anfragen Ihrer Kunden und wiederkehrende Dialogverläufe und lernt dabei ständig dazu. So können Sie Ihre Kundenkommunikation einfach und effektiv skalieren.
  • Geringe Wartezeiten: Durch die automatisierte Bearbeitung von Anfragen durch Voice- und Chatbots können Wartezeiten im Kundenservice verringert werden.
  • 24/7-Verfügbarkeit: Mit Hilfe unserer Voice- und Chatbot-Lösung erreichen Ihre Kunden Sie rund um die Uhr.
  • Peak-Management: In Zeiten mit hohem Anfrageaufkommen übernimmt der Chat- oder Voicebot den Erstkontakt oder löst wiederkehrende Aufgaben direkt.
  • Customer Experience: Ihre Kunden können sich mit ihrem Anliegen auf ihrem bevorzugten Kanal an Sie wenden – sowohl via Text als auch über den Voice-Kanal.
  • Persönliche Betreuung: Der Chat- oder Voicebot erkennt Situationen, die menschliches Einfühlungsvermögen erfordern und übergibt die Anfrage bei Bedarf an einen Mitarbeiter im Kundenservice.


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Plattformlösung für natürlich-sprachliche Kommunikation mittels künstlicher Intelligenz

Die unternehmenseigene Spracherkennungstechnologie unseres Partners OmniBot ist der Kern der KI-Plattform für Voice- und Chatbots. Sie ermöglicht eine unternehmensspezifische Ausdrucksweise, Tonalität und die Verwendung begrifflicher Besonderheiten. Die Plattform arbeitet mit einem Conversational-AI-System. So ermöglicht sie Mensch-Maschine-Interaktionen, die einer Kommunikation von Mensch zu Mensch sehr nahekommen, und ist für den Endkunden intuitiv nutzbar. Durch Komponenten wie Automatic Speech Recognition und Natural Language Understanding können Endkunden ihre Anliegen in eigenen Worten beschreiben. Das System erkennt sogar komplexe Anfragen und lernt ständig dazu.

Das Besondere an der Plattform: Sowohl Chat- als auch Voicebot reagieren direkt und ermöglichen so eine Kommunikation in Echtzeit – auch bei Dialekt oder Akzent des Anrufers. Dabei lässt sich die Technologie in nahezu alle Soft- und Hardware-Systeme integrieren.

Optimale Kombination aus Mensch und Technologie

Wir betrachten Kundenservice ganzheitlich. Deshalb verfolgen wir ein hybrides Servicemodell, bei dem wir unsere Expertise bei der Lösung von Kundenanliegen durch unsere Mitarbeiter im Servicecenter mit der technischen Lösung unseres Partners OmniBot verbinden. So kombinieren wir automatisierte Kundeninteraktionen und Kundenkommunikation von Mensch zu Mensch und schaffen damit wertvolle Zeit für die Bearbeitung komplexer Anfragen im Servicecenter. Die Bot-Lösung ergänzt den Menschen optimal, kann diesen aber nie ersetzen.

So arbeitet die Plattform-Lösung

Geht ein Anruf im Servicecenter ein, nimmt diesen zunächst der Bot entgegen und ordnet das Kundenanliegen ein. Einfache Anliegen löst er sofort entsprechend eines trainierten Dialogverlaufs. Komplexe Aufgaben, Beschwerden und Anliegen, die menschlichen Einfühlungsvermögen oder Know-how erfordern, leitet er direkt an einen Mitarbeiter im Servicecenter weiter. Im Dashboard sieht dieser alle bereits vorliegenden Kundeninformationen und kann so persönlich und entsprechend der individuellen Fragestellung des Kunden reagieren. Auch wenn der Sprachassistent ein Anliegen nicht vollständig klären kann, leitet der Bot an einen Kundenbetreuer weiter.

Voicebot statt Interactive-Voice-Response-System (IVR) – Ihre Vorteile

Interactive-Voice-Response-Systeme (IVR) sind immer noch weit verbreitet. Dabei nutzen sie das heutige Automatisierungspotenzial nur begrenzt. Der Kunde muss zwischen vorprogrammieren Auswahloptionen wählen und sich so umständlich durch das Menü navigieren. Unsere Voicebot-Lösung geht einen wesentlichen Schritt weiter:

  • Sie ist anpassungs- und lernfähig. So reagiert sie natürlich und individuell auf die Fragen Ihrer Endkunden.
  • Ihre Kunden können ihr Anliegen in eigenen Worten beschreiben. Mit Hilfe von Automatic Speech Recognition und Natural Language Understanding & Processing erkennt der Voicebot sogar komplexe Anfragen.
  • Unsere Kundenbetreuer im Servicecenter können die Interaktionen des Voicebots in Echtzeit beobachten und bei Bedarf übernehmen. So steigern wir die Kundenzufriedenheit und trainieren den Bot kontinuierlich.

Einsparpotenziale und Erfolgskriterien

Ob ein Voicebot für Ihr Unternehmen in Frage kommt, und welche Kosten und Einsparpotenziale damit verbunden sind, hängt von verschiedenen Kriterien ab. Hierzu zählen unter anderem das Anrufvolumen oder die Automatisierungsquote. Auch die Möglichkeit, Daten aus bestehenden CRM-Systemen zu importieren, spielt eine Rolle.

Die laufenden Kosten für einen Voice- oder Chatbot hängen von der Dauer der Interaktion ab. Sie sind bei einem hohen Automatisierungsgrad und Anrufvolumen signifikant günstiger als die Minutenpreise für einen Mitarbeiter im Servicecenter. Hinzu kommen Setup-Kosten, zum Beispiel für das Einpflegen von Dialogverläufen und Prozessen, die redaktionelle Pflege des Bots und das Quality-Testing in den ersten Monaten sowie Kosten für Projektmanagement und Support-Aufwände.

Anwendungsfälle und Einsatzmöglichkeiten

Die Einsatzmöglichkeiten von Chat- und Voicebots im Kundenservice sind vielfältig und erstrecken sich über die gesamte Customer Journey. Bereits in der Phase der Informationssammlung durch den Kunden kann durch einen Chatbot auf der Webseite oder in Social Media eine teil- oder vollautomatisierte Beratung stattfinden – sowohl im B2C- als auch im B2B-Umfeld. Dies gilt auch für den Telefonkanal. Anwendungsfälle gibt es in den verschiedensten Branchen – von BFSI und Hospitality über Telecommunications und Retail bis hin zum Öffentlichen Sektor. Dabei können sowohl Endkunden als auch Lieferanten oder Mitarbeiter Anwender des Voicebots sein.

Konsumgüter & Handel

Konsumgüter & Handel

Bei einfachen Serviceanfragen kann die Plattform anhand von maschinell trainierten Dialoginhalten und, sofern nötig, mittels Zugriff auf Drittsysteme wie CRM- oder Warenwirtschaftssystemen eigenständig reagieren. Der Kunde profitiert von einer schnellen Lösung seines Anliegens, ohne Wartezeiten. In der Retail-Branche können so beispielsweise Auskünfte zum Versand- und Lieferstatus der Bestellungen mit Hilfe von Voice- oder Chatbots gegeben werden.

Versicherungen

Versicherungen

Von besonderem Nutzen ist der Einsatz von Sprachassistenten aufgrund ihrer Skalierbarkeit bei kurzfristigen Peaks im Anfragevolumen, zum Beispiel bei einem Kumulschaden in der Versicherungsbranche. Hier kann es durch regionale Schäden aufgrund eines Sturms oder andere lokale Ereignisse plötzlich zu einer sehr hohen Anzahl an Anrufen kommen.

IT & Hightech

IT & Hightech

Auch für den Outbound-Kanal bietet die Plattformlösung verschiedene Anwendungsfälle. Beispielsweise nutzen IT & Hightech-Unternehmen die Lösung schon heute, um Termine beim Kunden vor Ort zu bestätigen oder proaktiv auf Systemfehler hinzuweisen – ein Zusatznutzen für den Kunden, der ohne Voicebot sehr aufwändig und mit hohen Kosten verbunden wäre.

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