Voice- und Chatbots im Kundenservice

Automatisierter Kundenservice und eine erstklassige Customer Experience – automatisiert und doch menschlich

Mit unserer Lösung majBOT kombinieren wir das tiefe Verständnis für Kundenkommunikation, das Majorel in 30 Jahren erfolgreichem Customer Experience Management gesammelt hat, mit der führenden Sprachtechnologie unseres Partners OmniBot und der Empathie unserer engagierten Teams zu einer erstklassigen Customer Experience – automatisiert und doch menschlich.

Unsere Chatbot- und Voicebot-Lösung bietet ein perfektes Zusammenspiel aus menschlicher Expertise und intelligenter Technologie: Basierend auf unserer langjährigen Erfahrung gestalten unsere CX Designer die Dialoge und trainieren den Bot kontinuierlich. Dieser übernimmt, unterstützt von natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) sowie mit einer menschenähnlichen Stimme, definierte Anfragen und entlastet so seine menschlichen Kollegen. Unsere Customer Care Experten stehen Ihren Kunden dann zur Seite, wenn es sinnvoll oder notwendig ist.

Mit Hilfe unserer Lösung erweitern Sie Ihre Service-Kapazitäten, sind im Kundenservice rund um die Uhr erreichbar und bieten Ihren Kunden ein personalisiertes Service-Erlebnis. Außerdem schaffen Sie mehr Zeit für die Kundenberater für komplexe und persönliche Gespräche. So entstehen neue Möglichkeiten, um die Kundenbeziehung zu stärken und das Kundenerlebnis zu optimieren.

Durch das optimierte Zusammenspiel aus automatisierten und menschlichen Interaktionen ermöglichen wir unseren Auftraggebern nicht nur, ihre Service-Kapazitäten durch die Automatisierung von Anliegen zu erweitern. Vielmehr helfen wir ihnen auch dabei, wertstiftende Kontakte durch die Fokussierung der qualifizierten Servicemitarbeiter zu intensivieren und letztendlich durch die Optimierung der Customer Experience auch bei der Stärkung der Kundenbindung.

Alexander Witte

Head of Digital Business Unit bei Majorel Deutschland und Osteuropa

Unsere Lösung im Überblick

Menschliche Expertise

Bot Design

Unsere CX-Designer lassen ihr umfangreiches Knowhow aus den Bereichen UX- und Bot-Design in die Gestaltung Ihres Bots mit einfließen. Sie überwachen die Maschine-Learning Prozesse und sorgen jederzeit für das richtige Training des Bots.

Modularer Aufbau

Wir bieten für jeden Einsatzzweck den richtigen Bot – ob einzelne Module für spezifische Anwendungsfälle oder eine Branchen-Komplettlösung.

Gesprächsübernahme durch Kundenberater

Unsere Mitarbeiter im Servicecenter übernehmen das Gespräch, wenn es nötig oder sinnvoll wird und lösen nahtlos das Anliegen Ihres Kunden.

Multimodale Plattform

Unsere Conversational-AI Voice- und Chatbot Plattform ermöglicht jegliche Art von Sprach- oder Chat-Ausgabe über verschiedenste Kanäle.

Eigene Spracherkennungstechnologie

Durch die unternehmenseigene Spracherkennungstechnologie unseres Partners OmniBot bietet unsere Lösung Spracherkennung mit höchsten Erkennungsraten und maximaler Anpassungsfähigkeit. So ermöglicht sie Mensch-Maschine-Interaktionen, die einer Kommunikation von Mensch zu Mensch sehr nahekommen, und ist für den Endkunden intuitiv nutzbar.

Voicebot

Voicebots, auch Sprachassistenten genannt, sind Software-Systeme, die mit Ihren Kunden in natürlicher, menschlicher Sprache kommunizieren. Sie können zum Beispiel Informationen abfragen, eigenständig Kundendialoge führen und Assistenzdienste verschiedener Art übernehmen.

Den meisten von uns sind Voicebots bereits bekannt: als Smartphone-Assistenten oder Smart-Home-Geräte, die den Alltag vereinfachen sollen. Unser Angebot integriert Voicebots in den Telefonkanal und löst so das klassische Interactice Voice Response (IVR)-System ab.

Voicebot vs IVR

Chatbot

Ein Chatbot ist ein automatisiertes textbasiertes Dialogsystem, das in Form eines Chat-Fensters auf Ihrer Website integriert oder in Messenger-Dienste wie WhatsApp oder Facebook Messenger eingebunden werden kann. Der Chatbot interpretiert Kundenanfragen via Textnachricht selbstständig und reagiert anhand eines durch Künstliche Intelligenzgeschulten Dialogverlaufs. Er kann beispielsweise auf Basis des Nutzerverhaltens auf der Website auch proaktiv Informationen bereitstellen.

Mit Hilfe eines Chatbots können Ihre Kunden in natürlicher Sprache mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten und innerhalb kürzester Zeit eine Lösung für ihr Anliegen erhalten.

Ihre Vorteile auf einen Blick

Automatisierung: Unsere Chat- und Voicebot-Lösung wickelt Ihre Kundenanfragen automatisch ab. So senkt sie das Kontaktvolumen und Ihre Kosten im Servicecenter.
Skalierbarkeit: Indem sie Standardanliegen automatisiert lösen, entlasten unser Bots ihre menschlichen Kollegen und steigern die Kapazitäten Ihres Kontaktcenters. So können Sie Ihre Kundenkommunikation einfach und effektiv skalieren.
Geringe Wartezeiten: Durch die automatisierte Bearbeitung von Anfragen durch Voice- und Chatbots können Wartezeiten im Kundenservice verringert werden.
24/7-Verfügbarkeit: Mit Hilfe unserer Voice- und Chatbot-Lösung erreichen Ihre Kunden Sie rund um die Uhr.
Peak-Management: Auch für besondere Peaksituationen bieten wir Ihnen Lösungen, die Ihre Kunden auffangen und Sie bei der Bewältigung dieser Herausforderung unterstützen.
Customer Experience: Ihre Kunden können sich mit ihrem Anliegen auf ihrem bevorzugten Kanal an Sie wenden – sowohl via Text als auch über den Voice-Kanal.
Persönliche Betreuung: Der Bot erkennt Situationen, die menschliches Einfühlungsvermögen erfordern und übergibt die Anfrage bei Bedarf an einen Mitarbeiter im Kundenservice.

Wir betrachten Kundenservice ganzheitlich. Deshalb verfolgen wir ein hybrides Servicemodell, bei dem wir unsere Expertise bei der Lösung von Kundenanliegen und die menschliche Empathie unserer Mitarbeiter im Servicecenter mit der technischen Lösung unseres Partners OmniBot verbinden. Um automatisierte Interaktionen so menschlich wie möglich zu gestalten, bringen unsere erfahrenen CX-Designer den Voice- und Chatbots bei, die Anliegen der Kunden fehlerfrei zu lösen und dabei das Gespräch möglichst natürlich und angenehm zu führen. Sie definieren den Kommunikationsstil und statten die Bots mit den wichtigsten branchen- und unternehmensspezifischen Ausdrücken aus. So trainiert und mit Komponenten wie Automatic Speech Recognition und Natural Language Understanding, verstehen unsere Bots das, was Kunden in ihren eigenen Worten erklären und reagieren darauf fast so wie unsere menschlichen Experten – auch bei Dialekt oder Akzent des Anrufers.

Auf diese Weise kombinieren wir automatisierte Kundeninteraktionen und Kundenkommunikation von Mensch zu Mensch. Die Bot-Lösung ergänzt den Menschen optimal, kann diesen aber nie ersetzen. Der Lernprozess geht für die Bots im Alltag permanent weiter – unsere CX-Designer überwachen die Maschine-Learning Prozesse und sorgen jederzeit für das richtige Training des Bots.

Nehmen Sie Kontakt mit uns auf!

Unsere Plattform ermöglicht Mensch-Maschine-Interaktionen, die einer Kommunikation von Mensch zu Mensch sehr nahekommen.

Jascha Stein

CEO und Co-Founder bei OmniBot

So arbeitet die Plattform-Lösung

Geht ein Anruf im Servicecenter ein, nimmt diesen zunächst der Bot entgegen und ordnet das Kundenanliegen ein. Definierte Anliegen löst er sofort entsprechend eines trainierten Dialogverlaufs. Komplexe Aufgaben, Beschwerden und Anliegen, die menschlichen Einfühlungsvermögen oder Know-how erfordern, leitet er direkt an einen Mitarbeiter im Servicecenter weiter. Im Dashboard sieht dieser alle bereits vorliegenden Kundeninformationen und kann so persönlich und entsprechend der individuellen Fragestellung des Kunden reagieren. Auch wenn der Sprachassistent an seine Grenzen kommt, übernimmt einer unserer empathischen und handlungsfähigen Mitarbeiter das Gespräch nahtlos, um dann mit dem nötigen Fingerspitzengefühl optimal auf den Kunden einzugehen.

Einsparpotenziale und Erfolgskriterien

Ob ein Voicebot für Ihr Unternehmen in Frage kommt, und welche Kosten und Einsparpotenziale damit verbunden sind, hängt von verschiedenen Kriterien ab. Hierzu zählen unter anderem das Anrufvolumen oder die Automatisierungsquote.

Die laufenden Kosten für einen Voice- oder Chatbot hängen von der Dauer der Interaktion ab. Sie sind bei einem hohen Automatisierungsgrad und Anrufvolumen signifikant günstiger als die Minutenpreise für einen Mitarbeiter im Servicecenter. Hinzu kommen Setup-Kosten, zum Beispiel für das Einpflegen von Dialogverläufen und Prozessen, die redaktionelle Pflege des Bots und das Quality-Testing in den ersten Monaten sowie Kosten für Projektmanagement und Support-Aufwände.

Anwendungsfälle und Einsatzmöglichkeiten

Die Einsatzmöglichkeiten von Chat- und Voicebots im Kundenservice sind vielfältig und erstrecken sich über die gesamte Customer Journey. Bereits in der Phase der Informationssammlung durch den Kunden kann durch einen Chatbot auf der Webseite oder in Social Media eine teil- oder vollautomatisierte Beratung stattfinden – sowohl im B2C- als auch im B2B-Umfeld. Dies gilt auch für den Telefonkanal. Anwendungsfälle gibt es in den verschiedensten Branchen – von BFSI und Hospitality über Telecommunications und Retail bis hin zum Öffentlichen Sektor. Dabei können sowohl Endkunden als auch Lieferanten oder Mitarbeiter Anwender des Voicebots sein.

Konsumgüter & Handel

Bei einfachen Serviceanfragen kann die Plattform anhand von maschinell trainierten Dialoginhalten und, sofern nötig, mittels Zugriff auf Drittsysteme wie CRM- oder Warenwirtschaftssystemen eigenständig reagieren. Der Kunde profitiert von einer schnellen Lösung seines Anliegens, ohne Wartezeiten. In der Retail-Branche können so beispielsweise Auskünfte zum Versand- und Lieferstatus der Bestellungen mit Hilfe von Voice- oder Chatbots gegeben werden.

Versicherungen

Von besonderem Nutzen ist der Einsatz von Sprachassistenten aufgrund ihrer Skalierbarkeit bei kurzfristigen Peaks im Anfragevolumen, zum Beispiel bei einem Kumulschaden in der Versicherungsbranche. Hier kann es durch regionale Schäden aufgrund eines Sturms oder andere lokale Ereignisse plötzlich zu einer sehr hohen Anzahl an Anrufen kommen.

IT & Hightech

Auch für den Outbound-Kanal bietet die Plattformlösung verschiedene Anwendungsfälle. Beispielsweise nutzen IT & Hightech-Unternehmen die Lösung schon heute, um Termine beim Kunden vor Ort zu bestätigen oder proaktiv auf Systemfehler hinzuweisen – ein Zusatznutzen für den Kunden, der ohne Voicebot sehr aufwändig und mit hohen Kosten verbunden wäre.