Meet Majorel: Der Grat zwischen Erfolg und Misserfolg ist sehr schmal

Menschen stehen bei Majorel im Mittelpunkt. Deshalb setzen wir uns vierteljährlich mit einem Mitglied unseres Teams zusammen, das die Werte unseres Unternehmens verkörpert, um mehr über diese Person und ihren Beruf, ihre Abteilung und ihren Werdegang zu erfahren.

Diesmal sprechen wir mit Agnieszka Zagórska. Sie ist Senior Process Managerin in der Abteilung für Continuous Process Improvement bei Majorel und mit ihrem Team maßgeblich für die Umsetzung der RISE-Initiative verantwortlich. Bereits kurz nach ihrem Wechsel zu Majorel im Jahr 2018 wurde Agnieszka mit der Entwicklung dieses globalen Performance-Management-Tools betraut.

Hallo Agnieszka, magst du uns ein bisschen über dich erzählen?

Ich bin in Polen geboren und aufgewachsen, lebe aber seit zehn Jahren in Deutschland. Die Liebe zur deutschen Sprache – und mein Ehemann – brachten mich hierher. Ich habe Deutsch in Heidelberg und Stettin studiert und war anschließend als Lehrerin tätig. Das war ursprünglich meine berufliche Leidenschaft.

Tatsächlich? Das ist ja ein vollkommen anderer Bereich als deine heutige Tätigkeit. Wie bist du dann zu Majorel gekommen?

In gewisser Weise sind die beiden Berufe unterschiedlich, es gibt aber auch viele Parallelen. Als ich unterrichtete, regte mich eine Kollegin dazu an, nebenbei in einem Servicecenter zu arbeiten. Dort wurde ich Sprachtrainerin und konnte so während des Einstiegs meinen pädagogischen Hintergrund gut nutzen. Auf diesem Weg entdeckte ich meine Leidenschaft für die Branche.

Zum Glück hatte ich gute Mentoren, die mir halfen, meine Kompetenzen auszubauen und neue Aspekte dieses Berufs kennenzulernen. Seit meinem Wechsel in die Branche habe ich mich zu einer Expertin für Quality & Training entwickelt. Ich bin als interne Auditorin nach ISO zertifiziert und habe ein Zertifikat des Customer Operations Performance Center (COPC) als Customer Service Performance Leader.

Wie können wir uns dein Privatleben vorstellen? Hast du Haustiere? Was sind deine liebsten Freizeitbeschäftigungen?

Tatsächlich habe ich zwei Katzen und zwei Hunde: eine Französische Bulldogge und einen Mops. Ehrlich gesagt, habe ich eine Schwäche für Hunde mit Knautschgesicht. Die sind einfach so niedlich! In meiner Freizeit lese ich außerdem sehr viel. Bei schönem Wetter arbeite ich gerne im Garten und ich koche gerne für Familie und Freunde.

Wie sieht ein gewöhnlicher Morgen bei dir aus?

Ich gehöre zu den Lerchen und bin eine echte Frühaufsteherin. An den meisten Tagen stehe ich etwa um 5 Uhr auf – bevor mein Mann, meine Tochter und die Hunde wach sind. So kann ich in Ruhe meinen Tee oder Kaffee trinken und meinen beiden Katzen ein bisschen Aufmerksamkeit widmen, ohne gestört zu werden. Außerdem versuche ich, innerhalb der Woche vor der Arbeit noch ein Workout einzuschieben.

Kannst du uns bitte ein bisschen über deine Aufgaben und Verantwortlichkeiten bei Majorel erzählen?

Ich arbeite als Senior Process Managerin bei Majorel. In dieser Position bin ich dafür zuständig, die Performance für Kunden auf Zuruf zu optimieren. Außerdem verantworte ich den Aufbau von Qualitätsmanagementsystemen und die Prozessoptimierung im Performance Management. In der Regel geht es darum, die Kundenzufriedenheit – den sogenannten CSAT-Score – für unsere Auftraggeber zu verbessern, aber das ist nicht das einzige Ziel. In den letzten zweieinhalb Jahren habe ich mich hauptsächlich um die Entwicklung von RISE, unserem ersten globalen Performance-Management-Tool bei Majorel gekümmert.

Wie ist die Idee zu RISE entstanden? Welche Herausforderungen sollten damit gelöst werden?

Dieser Schritt war einfach notwendig. Obwohl Majorel weltweit tätig ist, verfügten wir damals über kein standardisiertes Performance-Tool, das für alle Regionen und Kunden einheitlich war. Jeder Standort und jeder Bereich nutzte seine eigene Lösung. Das brachte jedoch einige wesentliche Probleme mit sich.

Zum einen waren die Lösungen, die an den einzelnen Standorten genutzt wurden, nicht immer ausgereift und nicht auf Benutzerfreundlichkeit optimiert. Das größere Problem bestand jedoch darin, dass sich mit einem solchen fragmentierten Ansatz im Performance Management keine umfassenden Erkenntnisse gewinnen lassen. Wenn jeder Standort andere Methoden zur Leistungsbewertung nutzt, lassen sich die Kennzahlen nicht miteinander vergleichen.

Mit RISE wollten wir unsere Leistungskennzahlen standardisieren, um besser zu verstehen, was funktioniert und wo unsere Teams noch nicht ihr volles Potenzial ausschöpfen. Wir wollten Nutzern ein Tool an die Hand geben, um Ergebnisse (Results) zu messen, Prozesse zu verbessern (Improve), Fortschritte zu fördern (Sustain) und Erwartungen zu übertreffen (Exceed) – dafür steht das Kürzel RISE.

Wie kam es dazu, dass du in das Projekt involviert wurdest?

Ich wurde ins RISE-Team geholt, weil ich über sehr viel Erfahrung im Prozessmanagement und in der Evaluation verfüge. Wenn man ein Programm wie RISE entwickelt, muss man verstehen, wie Kunden und Teamleiter die Funktionen nutzen werden und sich zugleich auch mit Softwareentwicklung auskennen – beides brachte ich mit. Außerdem war ich mit all den Herausforderungen, die wir lösen sollten, aus meinem eigenen Arbeitsalltag vertraut.

Auf welchen Aspekt von RISE bist du besonders stolz?

Die Geschwindigkeit, mit der wir das Projekt umgesetzt haben. Im Bereich der Softwareentwicklung war das wirklich ambitioniert. Wir konnten die erste Version unserer Anwendung in nur einem Jahr implementieren. Besonders stolz bin ich auch auf den modularen Aufbau der Software. Dadurch können Anwender ihr Dashboard an ihre Bedürfnisse anpassen und die Kennzahlen auswählen, die für ihr Geschäft wichtig sind. Unser Programm lässt sich so flexibel konfigurieren, dass praktisch jeder Performance-Aspekt gemessen werden kann. Die Grenzen liegen allein in der Vorstellungskraft der Anwender.

Natürlich bin ich auch auf die Rückmeldungen auf das Programm stolz, die ausgesprochen positiv waren. Die Kunden freuen sich, dass für das Management ihrer Teams ein solch zuverlässiges Programm zum Einsatz kommt. Außerdem sind sie schon gespannt, welche Funktionen das Programm noch bieten wird, wenn wir nächstes Jahr die vollständige Version herausbringen.

Klingt so, als wärt ihr mit RISE sehr erfolgreich gewesen. Wie definierst du Erfolg im Beruf?

Ich glaube, der Grat zwischen Erfolg und Misserfolg ist sehr schmal. Alles, was man tut, birgt die Gefahr des Scheiterns – man darf sich davon aber nicht von seinem Ziel abbringen lassen. Für mich bedeutet Erfolg nicht, dass alles beim ersten Mal klappt. Was zählt, ist, dass man sein Ziel am Ende trotz Hindernissen und Rückschlägen erreicht. Dabei gilt es zu erkennen, was man anders machen muss, und beharrlich zu sein.

Danke dir. Zu guter Letzt: Was gefällt dir bei Majorel am besten?

Ich liebe die Vielfalt bei Majorel, sowohl bei den Menschen, mit denen ich zu tun habe, als auch bei meinen Aufgaben. Zunächst einmal darf ich jeden Tag kreativ sein. Meine Aufgabe ist es, Probleme zu lösen, und keine Lösung gleicht der anderen. Jeder Tag ist anders als der vorherige, so dass ich ständig dazulerne und mich weiterentwickele.

Außerdem arbeite ich mit Menschen aus aller Welt zusammen, die alle aus anderen Kulturen stammen und andere Lebenserfahrungen mitbringen. Es ist wirklich toll, zu sehen, wie die verschiedenen Abteilungen immer effizienter zusammenarbeiten.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Majorel Unternehmen mit seinen CX-Beratungsleistungen hilft, ihre Prozesse zu optimieren. Folgen Sie Agnieszka auf LinkedIn, um über ihre Arbeit auf dem Laufenden zu bleiben.

In der nächsten Folge unserer Interview-Reihe Meet Majorel stellen wir Ihnen ein weiteres Teammitglied von Majorel vor!