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Analytics im Kundenmanagement: das CRM Analytics 360° Cockpit von Arvato CRM Solutions

Analytics im Kundenmanagement: das CRM Analytics 360° Cockpit von Arvato CRM Solutions

Alles auf einen Blick – in Echtzeit
Mithilfe von intelligenten Analyseverfahren können Unternehmen ihr Service-Niveau spürbar verbessern. Dafür müssen sie jedoch innovativer und agiler mit ihren Kunden kommunizieren um auf deren Wünsche eingehen zu können – das beginnt bereits bei der Telefonie im Kundenservice. Eine innovative Benutzeroberfläche mit modernen Analytics Methoden im Hintergrund unterstützt dabei: Das CRM Analytics 360° Cockpit von Arvato CRM Solutions.

Analytics liefert viele Vorteile wie zum Beispiel neue Erkenntnisse über aktuelle und zukünftige Produktaffinitäten der Kunden. Das ist möglich, weil die Analyse der Kundendatenwelten belastbare Informationen darüber liefert, zu welchen Zeitpunkten oder in welchen Lebenssituationen die Kunden neue Produkte wie etwa einen Mietwagen, eine Reise, neue Kleidung oder Lebens- und Kfz-Versicherungen benötigen. Diese Erkenntnisse können für die operative Nutzung aufbereitet, dem Kundenmanagement als sogenannte Next Best Actions für alle relevanten Kanäle bereitgestellt werden – und dies auch in Echtzeit, beispielsweise während eines Beratungsgesprächs am Telefon. Richtig eingesetzt wird durch Analytics im Service Center nicht nur die Umsatzrate pro Kunde gesteigert, sondern auch die Gesprächsbearbeitungsdauer reduziert: Der Kundenberater wird in die Lage versetzt, dem Kunden zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Produkte anzubieten.

Der 360°-Blick auf alle Informationen

Um das Kundengespräch zielgerichtet steuern zur können, benötigt der Berater jedoch alle relevanten Informationen auf einen Blick. Arvato CRM Solutions hat deshalb für die Inbound- und Outbound-Telefonie im Kundenservice eine zentrale Benutzeroberfläche, das CRM Analytics 360° Cockpit, entwickelt. Auf dieser Oberfläche stehen dem Kundenberater in Echtzeit alle relevanten Daten über den Kunden (wie Stammdaten, Kontakthistorie, Bestellungen und abgeschlossene Verträge), die durch CRM Analytics gewonnenen Insights (Lebenssituation, Präferenzen), aus dem Kontext heraus generierte Next Best Actions (neue Produkte, Artikel und Tarife etc.) und ggf. weitere Informationen zur Verfügung (z.B. der nächste freie Termin eines Servicetechnikers). Damit hat der Berater sofort bei Gesprächsbeginn alle relevanten Informationen über den Kunden „auf dem Bildschirm“ und kann diese während des Gesprächs für Vertriebsaktivitäten nutzen.
Ein weiterer Vorteil des 360° Cockpits: Der Agent muss während des Gesprächs nicht mehr zwischen verschiedenen Systemen und Benutzer-Oberflächen hin- und herwechseln. Das spart ihm viel Zeit, weil er die klassischen Dialogprozesse schnell und effizient durchlaufen kann. Statt umständlich die jeweils relevanten Kundeninformationen aus verschiedenen Systemen abzurufen, kann er darauf bereits direkt bei Annahme des Kundengesprächs mithilfe der Benutzer-Oberfläche des 360° Cockpits zugreifen und erhält dabei den jeweils aktuellen Stand. Die Lösung erleichtert zudem die Bearbeitung von Kundenanliegen: Stammdaten können sofort auf den neuesten Stand gebracht, Buchungen von Flügen und Hotels sowie Bestellungen von Artikeln und Produkten geändert, storniert oder auf ihren Status geprüft werden.

Maßgeschneiderte Next Best Actions (NBAs)

Gleichzeitig werden in das Cockpit Next Best Actions eingespielt, die individuell auf jeden Kunden entsprechend seiner Lebenssituation, seinem Lebensstil und seinen Bedürfnissen zugeschnitten sind. Zu diesem Zweck werden im Hintergrund moderne Data-Science-Methoden (z.B. Machine Learning) für die Generierung der NBAs eingesetzt. Nach dem Gespräch kann der Agent über die Oberfläche des 360° Cockpits weitere Aktionen für alle relevanten Kanäle ansteuern: zum Beispiel Reisebuchungen oder Artikelbestellungen per E-Mail versenden, über eine SMS einen Vertragswechsel bestätigen oder per Post die neuen Vertragsunterlagen verschicken.

Zusammenfassung

Das 360° Cockpit stellt dem Kundenberater jene Daten zur Verfügung, die mithilfe der Analytics-Lösungen von Arvato CRM Solutions täglich, stündlich oder in Echtzeit – je nach Wunsch des Auftraggebers – aktualisiert werden.

Mit CRM Analytics können Unternehmen so vorhandene Daten zur Kundeninteraktion systematisch analysieren und nutzbar machen. Das ermöglicht es, die Customer Journey entlang des gesamten Kundenlebenszyklus anhand strategischer Kennzahlen zu steuern. Durch den Einsatz des vollständigen Wissens aus zugänglichen Kundendaten sowie durch die Übermittlung von relevanten Inhalten an die Endkunden wird darüber hinaus die Customer Experience optimiert.

Das Ergebnis: Schon beim Telefonat mit dem Servicecenter werden die Erwartungen des Kunden erfüllt – ganz individuell.

Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bild: Sergey Nivens – AdobeStock

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