Analytics in der Tourismusbranche: Customer Insights nutzbar machen
Ob zu Wasser, zu Lande oder in der Luft, die Touristikbranche floriert: Trotz der brisanten politischen Lage in einigen beliebten Urlaubsländern steigen die Passagierzahlen kontinuierlich. Aber nicht alles ist eitel Sonnenschein. Denn die Kunden entscheiden sich fast ebenso gerne für neue Anbieter wie für neue Reiseziele. Analytics bietet Touristikunternehmen Möglichkeiten diesen Herausforderungen zu begegnen.
Von solchen Zahlen träumt manch andere Branche: Der Bereich Passenger Airlines konnte im vergangenen Jahr mit der Rekordzahl von weltweit 4,1 Milliarden transportierten Passagieren aufwarten – das entspricht einem Anstieg von 7,1 Prozent gegenüber 2016. Der Trend zur Kreuzfahrt ist ebenfalls ungebrochen. Die Cruise Lines International Association (CLIA) schätzt, dass im vergangenen Jahr mehr als 25 Millionen Kreuzfahrtpassagiere in See gestochen sind, für 2018 prognostiziert sie ein Passagieraufkommen von 27,2 Millionen. Und auch im Bereich Fernbusse hält der Boom an. 23 Millionen Passagiere haben im vergangenen Jahr diese Transportmöglichkeit genutzt, was einem Anstieg von 47 Prozent im Vergleich zum Vorjahr entspricht.
Gerade vor dem Hintergrund dieses stetigen Wachstums werden Customer Insights –also fundierte Informationen zu Kunden, ihrem Konsumentenverhalten und Bedürfnissen – für Touristikunternehmen immer wichtiger. Allerdings wissen derzeit viele Player auf dem Markt nur wenig über ihre Kunden. Denn in kaum einer Branche verhalten sich die Kunden so wechselhaft wie im Tourismus: Obwohl sie sehr zufrieden mit einem Anbieter sind, binden sich die Kunden nicht langfristig an das Unternehmen, sondern wechseln zum Mitbewerber mit dem günstigsten Preis. Letztlich gilt für die Reisebranche das gleiche wie für zahlreiche andere Branchen: Der Kunde ist dank der zunehmenden Markttransparenz informierter als früher und kennt sich bei Preisen und Leistungen bestens aus. Und er nutzt zunehmend mobile Endgeräte, um Reisen zu buchen, umzubuchen oder zu stornieren und weitere Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen.
Es gibt noch weitere Gründe dafür, dass viele Anbieter keine aussagekräftigen Customer Insights haben: Beispielsweise bei Buchungen von Großkontingenten durch Veranstalter, anonymen Ticketkäufen an Automaten oder Onlinebuchungen mit nur wenigen Kundenangaben. Ohne einen ausreichenden Pool an Kundeninformationen wird jedoch gezieltes Cross- und Upselling, wie auch die Kundenbindung insgesamt, zu einer sehr großen Herausforderung. Damit lassen Unternehmen große Chancen ungenutzt, da ein gezieltes Beziehungsmarketing den Gewinn eines Unternehmens deutlich steigern kann – laut einer Studie der Harvard Business School um bis zu 85 Prozent. Emotionale Kundenbindung ist daher ein Thema, das viele Experten beschäftigt: Kundenloyalität ist ein Unternehmenswert, der in keiner Bilanz erscheint und doch zu einem strategischen Erfolgsfaktor geworden ist – und genau dafür sind fundierte Customer Insights essenziell.
Analytics liefert Customer Insights
Eine wichtige Rolle hierbei spielt die intelligente Nutzung von Advanced Analytics. Die daraus resultierenden und als “Analytics-Revolution” bezeichneten Umwälzungen verändern aktuell auch in der Reisebranche die Art und Weise, wie Unternehmen sich organisieren, operieren und Wertschöpfung erzielen. Eine leistungsfähige Analytics-Lösung wie beispielsweise CRM Analytics von Arvato bietet Unternehmen der Reisebranche die Möglichkeit, die verfügbaren Daten auf zwei Arten zu nutzen, um ihre Kundeninteraktionen intelligent zu steuern: Einerseits können die Mitarbeiter des Service Centers auf einer stets aktuellen Datenbasis und aus den aus den Daten abgeleiteten Informationen („Customer Insights”) arbeiten, andererseits können Handlungsempfehlungen (z.B. ein maßgeschneidertes Angebot für ein Upgrade) für die Kundeninteraktion in Echtzeit berechnet und ausgesteuert werden.
Sämtliche Kundeninteraktionen sind dabei mit Hilfe von Kontextinformationen optimal steuerbar. Alle relevanten Daten, Informationen und Interaktionen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg können zudem mit einem 360°-Cockpit für den Berater im Kundenservice auf einen Blick zusammengefasst und anhand konkreter Handlungsempfehlungen (Next Best Actions) für die Kundeninteraktionen nutzbar gemacht werden. Die genutzten Kommunikationskanäle (Telefon, Website, E-Mail, Chat, Video etc.) können optimal integriert und genutzt werden. Das Inbound-Tagesgeschäft sowie Outbound- und Inbound-Kampagnen werden über das Service Center mit digitalen Kanälen und/oder Printmedien strategisch verknüpft und steigern den Kundenwert.
Stärkere Kundenbindung, bessere Customer Experience
Mit CRM Analytics können Touristikunternehmen trotz wechselhaften Kundenverhaltens vorhandene Daten zur Kundeninteraktion systematisch analysieren und nutzbar machen. Dies ermöglicht es, die Customer Journey entlang des gesamten Kundenlebenszyklus anhand strategischer Kennzahlen zu steuern. Darüber hinaus wird die Customer Experience verbessert, indem alle Angebote und die Beratung im Kundenservice auf Basis von Analytics-Methoden in Echtzeit auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten werden.
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bild: Rawf8 – AdobeStock
