Challenger-Banken: Wie neue Herausforderer den Kundenservice im Finanzsektor verändern
Noch vor wenigen Jahren waren junge Digitalunternehmen im Finanzdienstleistungssektor lediglich ein Hype-Thema in der Start-up-Szene. Mittlerweile sind diese Challenger-Banken eine ernstzunehmende Konkurrenz für etablierte Finanzinstitute geworden. Was haben sie, was traditionelle Institute nicht haben?
Der Wunsch der Verbraucher nach sofortigem Zugriff auf Informationen, Services und Produkte treibt auch im Markt für Finanzdienstleistungen den Wandel voran. Viele Anbieter reagieren mit einem “Digital First”-Ansatz, wenn es um ihr Dienstleistungsangebot geht: das Konto von unterwegs mit der Smartphone-App prüfen, Geld per SMS überweisen, das Mittagessen durch das Auflegen des Handys bezahlen – Services wie diese machen das Leben leichter. Aber sie sind längst Standard. Damit können sich Unternehmen also nicht mehr vom Wettbewerb abheben.
Die Branche hat noch ein weiteres Problem: Das neueste Edelman Trust Barometer hat kürzlich ergeben, dass dem Finanzdienstleistungssektor weltweit nur wenig Vertrauen entgegengebracht wird. Datenschutzverletzungen und IT-Probleme haben den Ruf zahlreicher bekannter Finanzinstitute beschädigt.
Kein Wunder also, dass viele Verbraucher nach einer Alternative zu ihrer traditionellen Bank suchen – und der Markt reagiert: In den zehn Jahren seit der letzten globalen Finanzkrise gab es eine Explosion neuer Anbieter, sogenannter Challenger-Banken. Kleine, junge Unternehmen, die Banking für ihre Kunden digital neu interpretieren. Allein in Europa machen die Neueinsteiger inzwischen 20 Prozent der Bank- und Zahlungsinstitute aus.
Neue Ansätze, besserer Service
Ohne den Ballast von komplexen, alten IT-Systemen können Challenger-Banken “Digital First” denken, um schnelle und effiziente Dienste auf Knopfdruck zu liefern. Aber das ist nicht das Einzige, was die Verbraucher anspricht. Die neuen Anbieter setzen auch neue Kundendienststandards. Mit einem von ihnen, einer Challenger-Bank aus Kanada, hat Arvato CRM Solutions kürzlich zusammengearbeitet. Die Bank sah eine Marktlücke für ein Institut, das seinen Kunden einen wirklich außergewöhnlichen Service bietet.
Arvato CRM Solutions half dabei, ein Team von hoch motivierten und freundlichen Kundendienstmitarbeitern zu rekrutieren und zu schulen. Die Kundenberater wurden außerdem speziell auf die Themen Bankenregulierung und Compliance vorbereitet, um auf jede Frage ihrer Kunden eine Antwort zu haben und sie nicht an andere Teammitglieder verweisen zu müssen – ein Vorgang, der bei Kunden oft zu Frustration führt. Die Kundenberater wurden ausdrücklich ermutigt, jede Anfrage bis zum Abschluss zu verfolgen, anstatt sie an Kollegen weiterzugeben.
Diese Kundenfokussierung spiegelt sich in den hervorragenden Bewertungen wider, die die Kunden gaben. Fast zwei Drittel von ihnen haben ihrem Berater über das Feedback-Formular ein Dankeschön in Form eines finanziellen Bonus oder einer Belohnung wie einem Einkaufsgutschein zukommen lassen.
Durch diese Kultur, in der sich die Kundendienstmitarbeiter geschätzt und belohnt fühlen, waren diese auch eher dazu bereit, dem Management Informationen und Erkenntnisse aus den Kundengesprächen zu geben. So konnte die Bank ihre Produkte und Dienstleistungen effektiv anpassen, um den Bedürfnissen der Verbraucher noch besser gerecht zu werden.
Technologie und Personalisierung
Dies ist nur ein Beispiel für einen Kulturwandel, der sich weltweit vollzieht. Die Challenger-Banken kombinieren technologieorientierten Service nahtlos mit personalisiertem Support und übertreffen traditionelle Marken dabei, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen. So sind sie laut der neuesten “Performance Against Customer Expectations”-Studie des Finanztechnologieanbieters FIS bei fast allen Kundenservice-Metriken besser als die 50 weltweit führenden Banken.
Die Fokussierung auf digitale Plattformen statt auf eine Filialpräsenz gibt ihnen auch die Flexibilität, ihr Kundenserviceangebot und ihre Strategie kurzfristig anzupassen. So können sie viel effektiver auf die sich stetig verändernden Kundenanforderungen reagieren als ihre traditionellen Mitbewerber.
Was heißt das nun für die traditionellen Banken – Kopf in den Sand stecken nach dem Vogel-Strauß-Prinzip? Das wäre der falsche Ansatz. Denn tatsächlich können sie viel von ihren Herausforderern lernen. Die Zeit wird zeigen, ob sie agil und geschickt genug sind, um deren Best-Practice-Beispiele in Lösungen für ihre eigenen Kunden umzusetzen.
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
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