Chatbot für Maserati China: Künstliche Intelligenz ergänzt den Kundenberater
Für den Premiumautomobilhersteller Maserati hat Arvato CRM Solutions China den Kundenservice digital erweitert: Ein Chatbot ergänzt die Arbeit der menschlichen Kundenberater. Das Projekt zeigt, was nötig ist, um einen Chatbot erfolgreich auf- und einzusetzen.
Ein Effekt der Digitalisierung ist: Die Entwicklungs- und Betriebskosten für Anwendungen auf Basis künstlicher Intelligenz (KI) sinken. Deswegen wird diese Technologie für immer mehr Unternehmen – auch mittelständische und kleine – wirtschaftlich interessant. Die Investitionskosten sind jedoch bei der Entscheidung für oder gegen KI nur ein Aspekt. Ein anderer ist die Leistungsfähigkeit der Systeme. Viele potenzielle Anwender befürchten nämlich, dass die künstliche Intelligenz nicht sehr schlau ist. Dafür gibt es einen Grund: Ein Chatbot ist nur so gut wie seine “Ausbildung” bzw. sein Training. Denn der Bot ist lediglich der Überbringer der Antworten, die ihm sein KI-Developer zur Verfügung gestellt hat. Mit anderen Worten: Nur ein Anbieter, der sich möglichst genau in die Lage der Endkunden versetzen kann, wird ein KI-System so umsetzen können, dass es den Kundenerwartungen entspricht und Effizienz mit Qualität verbindet.
Umfassendes Training für beste Ergebnisse
Wie das in der Praxis aussehen kann, zeigt eine Chatbot-Lösung, die Arvato CRM Solutions China kürzlich für Maserati umgesetzt hat. Dabei ging es in der ersten Projektphase zunächst darum, herauszufinden, was die Kunden des italienischen Automobilherstellers bewegt, und was sie erwarten. Dafür wurden vorhandene Kundenanfragen mittels Text Mining analysiert, um relevante Themen herauszuarbeiten. Auf dieser Basis stellte das Team gemeinsam mit den Kundenberatern eine Multi-Layer-Wissensdatenbank zusammen, die alle Standardthemen abdeckt. Das sind beispielsweise Fragen nach Preisen und Ausstattungsmöglichkeiten für die verschiedenen Modelle. Die Herausforderung dabei: Die Frage “Was kostet der Ghibli?” ist konkret und verständlich. Die Anschlussfrage “Welche Farben gibt es?” dagegen kann aber nur dann richtig beantwortet werden, wenn das System den Sinnzusammenhang herstellen bzw. behalten kann.
Der Chatbot versteht den Kunden
Die Kundenberater überprüften und korrigierten – wenn nötig – die Arbeit des Chatbots während dieser Trainingsphase. Außerdem passten sie die Antworten des Chatbots in zahlreichen Aspekten so an, dass sie zur Marke Maserati passen und zu einer hervorragenden Customer Experience beitragen. Und schließlich wurde die KI-Lösung mit einer Instant-Messaging-Plattform verbunden, sodass Kunde und Chatbot komfortabel und schnell miteinander interagieren können. Natürliche Sprachverarbeitung sorgt dafür, dass der Chatbot den Kunden zuverlässig versteht. Es werden aber nicht nur die Textantworten des Chatbots übermittelt, sondern auch Bilder, die etwa Modelle zeigen oder eine Gebrauchsanweisung verdeutlichen. Der letzte Schritt ist die fortlaufende Analyse der neuen Kundenchats, um den Kundenservice kontinuierlich zu optimieren und immer individueller zuzuschneiden.
Natürlich setzt Maserati auch weiterhin auf den persönlichen Service durch Kundenberater. Doch jetzt arbeiten der Chatbot und das menschliche Team zusammen: Wenn der Chatbot bei komplexen Themen nicht mehr antworten kann, übernimmt automatisch ein menschlicher Kundenberater. Alternativ können die Kunden – wenn ihnen die Infos des Bots nicht ausreichen – über einen Button weiteren Service anfordern und damit einen menschlichen Berater in den Chat holen. Diese Kombination stellt hochwertigen Kundenservice sowie hohe Kundenzufriedenheit sicher und trägt gleichzeitig dazu bei, die Kosten zu senken. Die aktuelle Chatbot-Lösung ist aber erst der Anfang. Für die Zukunft ist geplant, die KI an das CRM-, Logistik- bzw. Bestell- und das E-Commerce-System anzudocken und so das Self-Service-Angebot für die Kunden noch weiter auszubauen.
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bild: zapp2photo – AdobeStock
