Chatbots im Test: Virtuelle Kundenberatung rund um das vernetzte Auto
Automobilhersteller setzen verstärkt auf digitale Technologien – nicht nur beim vernetzten Auto, sondern auch im Kundenservice. In einem Pilotprojekt mit einem führenden deutschen Hersteller hat Arvato CRM Solutions nun das Potenzial von Chatbot-Lösungen für den Kundenservice in der Automobilbranche getestet.
Immer mehr Autobauer rüsten ihre Modelle mit digitalen Services aus. Apps und mobile Dienste liefern dem Fahrer viele Informationen, führen aber auch zu neuen Fragen, etwa zur Konfiguration und zur Bedienung. Wie gut können solche Fragen von Chatbots beantwortet werden?
Genau das hat ein Arvato-Team nun unter die Lupe genommen. Und zwar im Rahmen eines Pilotprojekts, bei dem Arvato einen der weltgrößten Autobauer in Themen rund um die digitale Transformation des Kundenservice berät. Dabei geht es unter anderem um die Kommunikationskanäle, über die der Kundenkontakt in Zukunft erfolgen soll.
Besonders intensiv wurden Chatbots getestet. Die virtuellen Berater sollen den Endkunden schnell, umfassend und individuell Auskunft geben. Gleichzeitig können sie dem Autobauer Einblicke verschaffen, welche Anliegen und Fragen die Kunden beschäftigen.
In der ersten Phase des Projekts wählten Arvato und der Auftraggeber eine geeignete und leistungsfähige Chatbot-Technologie aus. Dann musste der Bot lernen. Denn wie Serviceberater aus Fleisch und Blut müssen auch Chatbots ausgebildet werden, bevor sie einen guten Job machen können. Dazu dienten echte Kundenanliegen, die das Serviceteam bereits bearbeitet und gelöst hatte. Anhand dieser realen Dialoge lernte der Bot verschiedene Szenarien und mögliche Lösungswege kennen, um Anfragen bearbeiten zu können. Anschließend begann die eigentliche Testphase, in der der virtuelle Berater sein Können unter Beweis stellen musste.
Das Pilotprojekt hat gezeigt, dass Chatbots grundsätzlich auch technische Fragen gut und effizient beantworten können, wenn es sich um Standardfragen handelt. Spezielle Themen – Beschwerden, individuelle Fälle, in denen die vernetzten Services nicht funktionieren, etc. – sind nach wie vor beim menschlichen Kundenberater besser aufgehoben. Denn er verfügt über Empathie, kann sich in die Situation eines Kunden hineinversetzen und kreativ dessen Probleme lösen.
Tipps für einen erfolgreichen Chatbot
Eine weitere Erkenntnis des Projekts: Im Vorfeld sollten einige Punkte beachtet werden, damit ein Chatbot optimal arbeiten kann.
- Der erste Schritt ist die Auswahl des Themenbereichs, in dem der Bot arbeiten soll. Dieser Bereich sollte klar abgegrenzt sein und es ermöglichen, mit relativ wenig Ausgangscontent eine hohe Erfolgswahrscheinlichkeit bei der automatischen Beantwortung zu erzielen. Bei Themen mit vielen Einzelaspekten und Sonderfällen ist entweder die Quote nicht korrekt beantworteter Fragen oder der Aufwand für das initiale Anlernen des Bots sehr hoch.
- Der zweite Schritt ist die Auswahl der passenden Technologie. Zum Beispiel muss definiert werden, über welche Schnittstellen die Endkunden mit dem Bot kommunizieren sollen und auf welche Weise: schriftlich, wie in einem klassischen Chat, oder mündlich über Devices wie Alexa & Co.?
- Der dritte Schritt ist das Anlernen des Bots, also die “Ausbildung” der künstlichen Intelligenz. Und dieser Schritt ist für den Erfolg einer Chatbot-Lösung ganz entscheidend. Denn die Technologie ist zunächst nur die Hülle. Je besser diese befüllt wird, desto besser kann der Chatbot den Erwartungen an den Kundenservice gerecht werden.
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
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