Cloud-Lösungen: Neue Wege für den Kundenservice
Die Cloud ist in aller Munde. Aber sie ist heute weit mehr als eine kostengünstige Möglichkeit, große Datenmengen unterzubringen oder zusätzliche Rechnerkapazitäten bereitzustellen. Unternehmen können Services „aus der Cloud“ mittlerweile auch für ihren Kundendialog nutzen – von der Datensammlung über Analytics-Lösungen bis zur Kundeninteraktion.
In Unternehmen setzen sich Cloudlösungen mehr und mehr durch. Wer sich für eine Cloud-Lösung von einem der großen Anbieter entscheidet, erschließt sich aber nicht nur einen nahezu unbegrenzten Speicherplatz für seine Daten. Ob Amazon Web Services, Google Cloud oder Microsoft Azure: Jede Plattform verfügt über zahlreiche Dienste, die bei Bedarf wie eine Anwendung genutzt werden können. Die vorhandenen Tools und Services decken mittlerweile ein sehr breites Spektrum ab. Auch für viele Prozesse rund um den modernen Kundendialog gibt es inzwischen Cloud–Dienste.
End-to-end-Unterstützung für den Kundendialog
Ein Clou bei der Cloud ist, dass die Dienste als Managed Service angeboten werden. Das heißt für Unternehmen, dass sie sich nicht mehr um die notwendige Hardware oder Softwareadministration zu kümmern brauchen. Benötigen sie etwa eine Datenbank, können sie ähnlich wie in einem Onlineshop die passende Version in der entsprechenden Größe auswählen und kurz darauf steht diese zur Verfügung.
Ihre verschiedenen Vorteile spielen Cloud-Lösungen insbesondere beim Thema Analytics aus, dessen Basis große Mengen von Daten aus meist unterschiedlichen Quellen sind. Ein sogenannter Data Lake in der Cloud nimmt diese Unmengen von Daten auf. Mit Analytics lassen sich daraus zielgenaue Empfehlungen ableiten, Sprache und Bilder automatisch verarbeiten oder Prozesse intelligent steuern. Für die Analyse der Daten stehen verschiedene Dienste zur Verfügung, die die aktuellsten Verfahren und Algorithmen für maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz beinhalten. Auch die als Open-Source-Lösungen verfügbaren State-of-the-Art-Bibliotheken von Google, Amazon oder dem Apache-Projekt sind integriert oder lassen sich auf einfache Weise einbinden.
Und die Cloud kann nicht nur für die Integration, Speicherung und Analyse von Daten genutzt werden: Auch für den Kundendialog gibt es Cloud-Dienste, beispielsweise Tools, die E-Mails verschicken oder andere Kundeninteraktionen anstoßen.
Sicherheit und Datenschutz
Aus all diesen Gründen etabliert sich die Cloud bei Unternehmen in Deutschland. Trotzdem gibt es immer wieder die Frage nach der Datensicherheit. Denn die rechenintensiven Big-Data- und Machine-Learning-Anwendungen benötigen den Data Lake in der Cloud: Die Daten verlassen also das eigene Unternehmen. Das ist allerdings auch der Fall, wenn ein externes Rechenzentrum genutzt wird. Grundsätzlich bieten die großen Provider einen hohen Standard, was die Sicherheit und Verfügbarkeit ihrer Lösungen angeht. Außerdem können Nutzer die Region wählen, in der ihre Daten abgelegt werden, und sich damit für bestimmte Datenschutzregelungen entscheiden. Die DSGVO etwa gilt in Deutschland ebenso wie in Irland. Für personenbezogene Daten stehen zudem Verfahren der Anonymisierung und Pseudonymisierung zur Verfügung, sodass die Angaben nicht mehr bestimmten Personen zuzuordnen sind.
Effizient und leistungsfähig
Ganz allgemein können sich Unternehmen mit der Cloud verschiedene Vorteile erschließen. Zum Beispiel stehen viele Services und Applikationen zur sofortigen Nutzung zur Verfügung, die Infrastruktur ist einfach skalierbar und es werden immer die neuesten Releasestände von Betriebssystemen, Middleware und Applikationen genutzt. Auch im Kundenservice eröffnet die Cloud damit neue Möglichkeiten. Auf ihrer Basis kann innovativer Kundenservice auf besonders effiziente und leistungsfähige Art und Weise erbracht werden – wenn der Serviceprovider das nötige Know-how mitbringt.
Denn bei allem Komfort und neuen Perspektiven, die eine Cloud mit sich bringt, muss auch erwähnt werden, dass jede Cloud-Umgebung Einarbeitungszeit und spezielles Know-how erfordert und ihren ganz eigenen Look-and-Feel hat. Es lohnt sich also, auf einen erfahrenen Partner zu setzen, wenn es um Kundenservice auf Cloud-Basis geht. Die Consultants von Arvato CRM Solutions kennen die verschiedenen Clouds und finden mit dieser Erfahrung sowie ihrer Branchenexpertise die richtige Lösung für jedes Unternehmen.
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
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