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Customer Engagement Management: Kunden begeistern, Vertriebschancen nutzen

Customer Engagement Management: Kunden begeistern, Vertriebschancen nutzen

Eine digitale Transformation ohne die Cloud ist kaum noch vorstellbar: Unternehmen können dort schnell, flexibel und kostengünstig realisieren, was bisher mithilfe großer Softwarelösungen aufwendig implementiert werden musste. Das "Sales & Retention"-Team von Arvato CRM Solutions begleitet im Auftrag eines international führenden Soft- und Hardwareherstellers kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) auf ihrem Weg in die digitale Welt.

Rund um den Globus wird es zunehmend wolkig: Lag der Umsatz, der mit Cloud Computing erzielt wird, 2015 noch bei knapp über 100 Milliarden US-Dollar, werden es nach Hochrechnungen von Statista im Jahr 2021 bereits rund 300 Milliarden sein. Einer Studie des Softwareanbieters Citrix zufolge liegen Deutsche Unternehmen bei der Cloud-Nutzung aktuell zwar nur im Mittelfeld, die Nutzung nimmt aber zu. –Diese Aussage gilt auch für den bisher eher zurückhaltenden Mittelstand, wie eine Umfrage von Forcont Business Technology und der Hochschule für Wirtschaft und Recht in Berlin zeigt.

Allerdings ergeben sich beim Thema Cloud für Unternehmen nicht nur viele Möglichkeiten, sondern auch zahlreiche Fragen – vor der Kaufentscheidung sowie danach. Hierfür steht das „Sales & Retention“-Team von Arvato CRM Solutions im Auftrag eines internationalen Anbieters von Cloud-Lösungen als Ansprechpartner zur Verfügung: Die Mitarbeiter betreuen Unternehmen aus 15 Märkten von EMEA bis Lateinamerika in deren Landessprache.

Kundenberatung und Kundenbindung

Zum einen beraten die Mitarbeiter per Telefon oder Chat Interessenten bei Anfragen zum Thema Cloud-Lösungen. Dabei sprechen die Kunden immer mit einem Muttersprachler, der das Produktangebot, die Anforderungen verschiedener Branchen und den Heimatmarkt des Kunden bestens kennt. So führt sie ein kompetenter Berater von der ersten Anfrage bis zum Kauf der passenden Lösung durch den gesamten Entscheidungsprozess. Diese Beratungsleistung verbindet das Team mit einem starken Vertriebsansatz, wie Simon Wieschemann, Bereichsleiter bei Arvato CRM Solutions, erklärt. „Wir sind darauf spezialisiert, die Bedürfnisse der Kunden genau herauszuhören, dem Kunden schließlich das richtige Produkt zu empfehlen und die Vorteile der angebotenen Lösung zu vermitteln.“ Mit diesen beratenden Verkaufsgesprächen legen die Mitarbeiter die Basis für eine langfristige Kundenbindung.

Zum anderen sind sie kompetente Ansprechpartner für unzufriedene Kunden. In diesem Fall geht es zunächst darum, den Grund für die Unzufriedenheit zu ermitteln. Bei der Lösung des Problems hilft das fundierte Fachwissen der Teammitglieder, das auch ein entscheidender Faktor dafür ist, die Loyalität des Kunden zu sichern. Denn oft stellt sich heraus, dass nur ein Missverständnis oder ein kleiner Fehler die Ursache des Problems ist. Mit seinem Know-how findet das Team sogar Problemlösungen, auf die bisher niemand gekommen ist.

Begeisterung als USP

„Unsere Mitarbeiter sind echte Cloud-Fans“, führt Wieschemann aus. „Das macht sie zu authentischen Beratern, die auch in Bezug auf die Technologie Muttersprachler sind.“ Ihr Ziel: Kunden die Cloud-Technologie näherbringen und ihnen deren Möglichkeiten eröffnen. „Wir sehen uns nicht als Verkäufer, sondern als Vermittler. Und in dieser Rolle haben wir in den vergangenen Jahren viel für unseren Auftraggeber erreicht: Die Quote der direkten Verkäufe liegt bei 60 Prozent, die Retention-Rate bei 40 Prozent.“ Mit ihrem Wissen darüber, welche Produktkombinationen sich für die Anforderungen der Anwender am besten eignen, sind die Arvato-Mitarbeiter auch beim Cross- und Upselling erfolgreich. Insgesamt erzielen sie pro Jahr rund 250 Millionen Euro Umsatzpotenzial mit qualifizierten Kundenkontakten. „Das zeigt, wie erfolgreich wir dabei sind, hochwertige Kundenbetreuung mit einem starken Vertriebsansatz zu verbinden“, sagt Simon Wieschemann. „Durch unser Experten-Team haben die Kunden schon bei ihrem ersten Kontakt einen Ansprechpartner, der sie kompetent berät, und bei Problemen einen Partner, der ihnen engagiert hilft.“

 

Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bild: © Tierney – AdobeStock

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