Der Gesundheits-Check für den Kundenservice

Studien belegen es immer wieder: Guter Service spielt eine entscheidende Rolle dabei, neue Kunden zu gewinnen und langfristig zu binden. Allerdings wird der Service von Kunden oft schlechter bewertet als er vom Unternehmen selbst wahrgenommen wird.

Für Unternehmen, die ihren Kundenservice unabhängig benchmarken möchten, bietet Majorel den 10 Day Health Check an. Dabei nimmt ein  Expertenteam die Serviceorganisation für insgesamt zehn Tage unter die Lupe. Anschließend erhält das Unternehmen einen 360-Grad-Überblick über den Reifegrad seines Kundenservices und Optimierungsvorschläge. Der Check besteht aus drei Phasen: erstens der Ist-Analyse, zweitens dem Benchmarking und drittens der Ableitung von Handlungsempfehlungen.

Die Ist-Analyse – Transparenz schaffen

Um den aktuellen Status des Kundenservices zu erfassen, betrachtet das Beraterteam sechs Dimensionen des Kundenservices und ermittelt anhand eines standardisierten Fragebogens in jeder Dimension die jeweiligen Stärken und Schwächen:

1. Die Organisation:  Wie sieht beispielsweise die Aufbau- und Ablauforganisation im Kundenservice aus?
2. Die Kundenerwartungen: Welche Kommunikationskanäle wünschen sich die Kunden, und welche werden angeboten?
3. Der operative Betrieb: Wie werden etwa Steuerungs- und Qualitätsmanagementprozesse im Tagesgeschäft abgebildet?
4. Die Personalarbeit: Wie werden zum Beispiel Mitarbeiter rekrutiert und trainiert?
5. Die Technologie: Wie integriert sind beispielsweise die verschiedenen Systeme, welche Daten sind verfügbar?
6. Die Performance: Wie werden strategische und operative Kennzahlen erfasst, bewertet und analysiert?

Um diese Fragen zu beantworten, wendet das Team verschiedene Methoden an. Dazu gehören unter anderem Interviews mit verschiedenen Experten der Organisation und Agent Shadowing Sessions, in denen  die Kundenberater im Tagesgeschäft begleitet werden,  um die Frontend- und Backendprozesse zu analysieren.

Das Benchmarking – Stärken und Schwächen aufzeigen

An die Ist-Analyse schließt sich die Benchmark-Analyse an. Hier wird anhand eines industrieübergreifenden Modells der Reifegrad der Serviceorganisation ermittelt. Handelt es sich um eine reine Telefonzentrale mit begrenzten Serviceangeboten, um ein modernisiertes Servicecenter mit einigen kundenorientierten Aktivitäten, um ein zielgruppenorientiertes Center, das komplexe Anliegen bearbeitet, oder um ein State-of-the-Art-Center, das eine vollwertige, integrierte Kommunikation auf allen relevanten Kanälen bietet?

Anhand von im Vorfeld festgelegten Kriterien und der Bewertung der sechs Dimensionen wird die Serviceorganisation mit dem Virtual Star – einem theoretischen Konstrukt, das die Stärken zahlreicher analysierter Unternehmen vereinigt – und dem konkreten Industriebenchmark verglichen. Die dabei ermittelten Schwachstellen sind die Basis für die dritte Phase.

Handlungsempfehlungen – Potenziale erschließen

In der dritten Phase des 10 Day Health Checks werden Möglichkeiten aufgezeigt, einen höheren Reifegrad für die Serviceorganisation zu erreichen. Dafür erarbeitet das Team von Majorel auf Basis der Erkenntnisse aus der Benchmark-Analyse individuelle Optimierungsvorschläge und bewertet diese hinsichtlich ihres Wertbeitrags in Relation zur Implementierungszeit.  Der operative Mehrwert jeder Maßnahme – Kosteneinsparung, Absatzförderung oder Verbesserung der Customer Experience – wird dabei deutlich herausgearbeitet. Für die Quick Wins, Maßnahmen, die rasch zu Erfolgen führen,  werden zusätzlich erste Vorschläge für die Umsetzung präsentiert, beispielsweise die Optimierung der Steuerungsfunktionen oder die Einführung eines ganzheitlichen Qualitätsmanagements.

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Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bild: © Witthaya – AdobeStock