Design Thinking – die Revolution für den Kundenservice

Innovation bedeutet für viele Unternehmen, neue Technologien wie Chatbots, künstliche Intelligenz (KI) und Robotic Process Automation (RPA) im Kundenservice einzusetzen. Und diese neuen Technologien bringen zahlreiche Vorteile mit sich. Aber Technologie alleine führt nicht automatisch zu einem besseren Kundenservice. Insbesondere dann nicht, wenn der Einsatz der neuen Werkzeuge im Elfenbeinturm geplant wird, ohne dass Entscheidungsträger und Führungskräfte die Ansichten ihrer Kollegen, Mitarbeiter und vor allem ihrer Kunden berücksichtigen.

Tatsächlich haben Untersuchungen von McKinsey ergeben, dass mehr als 40 Prozent der befragten Unternehmen bei der Entwicklung neuer Ideen oder Produkte noch nicht einmal mit dem Endverbraucher sprechen – ein Schritt, der im Endeffekt nicht zu einer besseren Kundenerfahrung führt, sondern Kunden stattdessen sogar vergraulen könnte.

Der Nutzer im Fokus

Design Thinking hilft Unternehmen dabei, neue Technologien, Prozesse oder Ideen so umzusetzen, dass der Kunde im Mittelpunkt steht. Dieser Ansatz ist keine neue Idee, sondern wurde bereits in den 1990er Jahren von der Designberatung IDEO entwickelt: Statt eine einzige Idee oder Ansicht zu verfolgen, arbeiten Menschen aus unterschiedlichen Disziplinen in einer Gruppe zusammen, um gemeinsam eine Problemlösung zu entwickeln.

Dafür werden fünf Phasen durchlaufen:

1. Empathie
In dieser Phase werden so viele Informationen wie möglich über die Zielgruppe gesammelt. Gespräche mit Kunden, Mitarbeitern und Kollegen schaffen ein tieferes Verständnis des Problems.

2. Definition.
Das Problem und das gewünschte Ziel werden klar beschrieben.

3. Ideenfindung.
Menschen aus dem gesamten Unternehmen oder der Branche werden zusammengebracht, um Ideen und Ansichten aus verschiedenen Disziplinen auszutauschen.

4. Prototyperstellung.
Ein reales Beispiel für die Lösung, die bei der Zielgruppe ausprobiert werden kann, wird erstellt.

5. Test.
Das Produkt oder die Dienstleistung wird aktiv in dem vorgesehenen Kundensegment getestet, Feedback wird gesammelt.

Vorteile für viele Branchen

Die Vorteile des Desing-Thinking-Ansatzes sind klar: Sein Fokus liegt stark auf dem Endanwender und stellt sicher, dass die Lösung – oder auch das Produkt beziehungsweise die Dienstleistung – funktionieren, bevor sie auf den Markt kommen.

Der Design Thinking-Ansatz kann in zahlreichen Branchen angewendet werden, von Versicherungen bis hin zu Private-Equity-Unternehmen. Auch und gerade die Gesundheitsbranche kann davon profitieren: Die menschenorientierte Herangehensweise an Probleme kann die Patientenerfahrung revolutionieren und gleichzeitig Kosten auf Seiten der Anbieter reduzieren. Die Harvard Business Review argumentiert beispielsweise, dass damit das Problem verpasster Arzttermine gelöst werden könnte, welches allein in den USA jährlich mehrere Milliarden Dollar Kosten verursacht. Denn mit Design Thinking betrachten Ärzte und Führungskräfte ein Thema mit den Augen der Patienten und berücksichtigen damit schließlich Faktoren, die sie bisher vielleicht noch nicht bedacht hatten, etwa Schwierigkeiten bei der Anreise oder emotionale Barrieren.

Die Relevanz für den Kundenservice

Die Nutzerorientierung macht Design Thinking auch für den Kundenservice relevant. Und der technologische Fortschritt sorgt dafür, dass der vor 30 Jahren konzipierte Ansatz heute aktueller ist denn je. Untersuchungen der International Data Corporation haben kürzlich ergeben, dass die weltweiten Ausgaben für kognitive und KI-Systeme bis 2022 fast 78 Milliarden US-Dollar erreichen werden. Dies wird zum Teil durch die Unternehmen getrieben, die unter dem Druck stehen, ihren Wettbewerbern immer einen Schritt voraus zu sein, und schnellen, qualitativ hochwertigen sowie stets verfügbaren Service über alle Geschäftsprozesse und mehrere Kanäle hinweg anzubieten.

Viele Unternehmen überspringen den potenziell langwierigen Design-Thinking-Prozess allerdings und bieten etwas überstürzt einen Kundenservice ohne zu überlegen, ob dieser für ihre Zwecke – oder besser für ihre Kunden – der richtige ist. Aber es lohnt sich, sich die Zeit zu nehmen: Untersuchungen von McKinsey haben ergeben, dass die finanziell erfolgreichsten Unternehmen diejenigen sind, die den Nutzer in den Mittelpunkt all ihrer Entwicklungen stellen. Design Thinking ermöglicht es, herauszufinden, was die Kunden wirklich bewegt, und die richtige Lösung für ein Problem zu finden.

Erfolgsfaktor in der Zukunft

Dabei kann es von Vorteil sein, mit einem qualifizierten Outsourcing-Anbieter zusammenzuarbeiten. Denn dank seiner Erfahrung und Branchenkenntnisse weiß dieser, wie hervorragende Kundenerlebnisse gestaltet werden können. Ob es um die Optimierung von Backoffice-Prozessen oder den direkten Kundenservice geht, ein Outsourcing-Anbieter steht Unternehmen als Partner zur Seite, implementiert mit ihnen das Design Thinking und stellt sicher, dass der Kunde immer im Mittelpunkt ihrer Strategien steht.

Tut der Kunde das nicht und fühlt er sich ignoriert, missverstanden oder schlecht behandelt, kann das teuer werden: Ein aktueller Bericht des britischen Cloud-Service-Unternehmens New Voice Media hat ergeben, dass US-amerikanische Unternehmen aufgrund schlechten Kundenservices jährlich bis zu 75 Milliarden Dollar verlieren. Aber der Kundenservice ist heute als Differenzierungsmerkmal ebenso wichtig wie der Preis und kann die Beziehung zwischen Unternehmen und Verbraucher herstellen, festigen oder beenden. Deswegen muss die kontinuierliche Verbesserung der Kundenreise im Mittelpunkt der Unternehmensstrategie stehen. Design Thinking spielt dabei eine entscheidende Rolle und könnte in den kommenden Jahren der Schlüssel zum Erfolg sein.

Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
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