Die digitale Kundenbetreuung im Bankensektor: Nahtlose Customer Journey für eine stärkere Kundenbindung

• Die Digitalisierung sorgt mit neuen Marktteilnehmern und innovativen Beratungs- und Vertriebskonzepten für erhöhten Wettbewerbsdruck
• Klassische Erlösquellen sind aufgrund der anhaltenden Niedrigzinsphase keine Ertragsgaranten mehr
• Steigende regulatorische Vorgaben und Dokumentationspflichten sorgen für hohe Verwaltungskosten und einen Anstieg der nicht wertschöpfenden Tätigkeiten

Hinzu kommt, dass in vernetzten und digitalen Märkten die Beziehung zwischen Kunde und Bank mit atemberaubender Geschwindigkeit beendet und neu verhandelt wird. Markentreue gehört im Bankensektor der Vergangenheit an, denn noch nie war der Bankkunde so flüchtig wie heute.

Alle Autos sehen heute gut aus und halten zehn Jahre. Alle Waschmaschinen sind ökologisch optimiert und waschen die Wäsche weiß. Und alle Girokonten sind kostengünstig und sicher. Das bedeutet: Im Finanzsektor sind Qualität und Verfügbarkeit heute Hygienefaktoren. Wer loyale Kunden will, muss eine emotionale Bindung zum Produkt und zur Marke herstellen und hat dafür nur wenige “Momente der Wahrheit”. Majorel ist sich der Bedeutung dieser Momente für die Bankenbranche bewusst und bietet eine Bandbreite von Customer-Experience-Lösungen für Banken und den Finanzsektor. Die Customer-Experience-Experten haben darüber hinaus eine Customer Journey für Bankkunden entwickelt, die digitale Angebote und persönliche Services intelligent miteinander verknüpft.

Der beispielhafte Kunde Max Meier möchte ein neues Girokonto eröffnen. Er recherchiert online die Angebote verschiedener Banken und wird auf die von Majorel erdachte QuantosX-Bank aufmerksam. Sein erster Touchpoint ist die Website der Bank, auf der er zunächst nach den Konditionen für Girokonten sucht. Hier kann eine semantische Suchfunktion wie eSearch von Majorel für das erste positive Kundenerlebnis sorgen, weil eine natürlich-sprachliche Suchfunktion den eigentlichen Kern einer Suchanfrage erfasst und deutlich bessere – weil passendere – Ergebnisse als eine herkömmliche Online-Suche liefert.

Während Max Meier auf der Website der QuantosX-Bank surft, erscheint ein Chatfenster und bietet ihm weitere Unterstützung an. Meiers Fragen beantwortet ein Chatbot und liefert ihm die gewünschten Informationen. Falls die Fragen komplexere Antworten erfordern, schaltet sich ein menschlicher Kundenberater in den Chat ein. Da Max Meier sofort sein neues Girokonto eröffnen möchte, ist in diesem Fall ein Berater gefragt. Die nötige Identifizierung nimmt er dabei direkt vom heimischen Sofa aus per VideoIdent mit Majorel vor.

Ein paar Wochen später möchte Max Meier sich ein neues Auto kaufen und dafür einen Kredit beantragen. Per Mail wendet er sich an seine Bank, die Rückmeldung ist positiv: Ebenfalls per Mail schickt ihm die QuantosX-Bank einen Onlinevertrag für den Kredit, den Meier umgehend abschließen kann, ohne ihn ausdrucken oder eine Filiale aufsuchen zu müssen. Denn der digitale Vertrag kann mit einer qualifizierten elektronischen Signatur rechtssicher unterschrieben werden.

Im Hintergrund sorgt eine leistungsfähige Analytics-Lösung bei der QuantosX-Bank dafür, dass aus den Kundendaten von Max Meier Informationen werden, mit denen die Bank ihrem neuen Kunden individuelle Angebote unterbreiten kann. Im Fall von Max Meier sind das Kapitalanlagemöglichkeiten für den Vermögensaufbau.

Analytics kommt auch den Kundenberatern zugute, wenn sich Max Meier bei einem Anliegen an sie wendet. Denn eine innovative Benutzeroberfläche wie das Analytics 360° Cockpit von Majorel zeigt ihnen alle relevanten Informationen und Insights zum Kunden auf einen Blick. Zudem macht das System in Echtzeit konkrete Handlungsvorschläge für eine individuell auf den Verbraucher zugeschnittene Kundenberatung. Diese Next Best Actions können nicht nur für die Beratung, sondern auch für Vertriebsaktivitäten genutzt werden.

Fazit

An jedem Punkt und zu jeder Zeit seiner Kundenreise kann Max Meier die QuantosX-Bank über den bevorzugten Kanal erreichen und bekommt die Informationen und die Unterstützung, die er benötigt. Bei jeder Kaufentscheidung kann er ohne Verzögerung oder Medienbruch direkt agieren – eine nahtlose Customer Journey aus digitalen Angeboten UND persönlichem Service.

Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bild: stokkete – AdobeStock