Die semantische Suchtechnologie eSearch: Finden statt suchen
Täglich informieren sich Milliarden Menschen im Internet über Produkte und Dienstleistungen. Diese digitale Suche liefert oftmals eine Flut an Informationen und Ergebnissen – doch es sind nicht immer die, die dem Nutzer wirklich weiterhelfen. Wie man Suchergebnisse optimieren kann? Zum Beispiel mit der semantischen Suchtechnologie eSearch.
Digitale Selfservices gehören inzwischen zu den bevorzugten Kontaktkanälen. Das belegen die Ergebnisse des CRM Onlinepanels 2016 von Arvato CRM Solutions, für das 1.200 Probanden befragt wurden: 29 Prozent von ihnen ziehen Selfservice anderen Dienstleistungsangeboten vor, dabei spielt vor allem die Suchfunktion auf der Unternehmenswebsite eine große Rolle. Im Schnitt liegt die Conversion bei Kunden, die diese Online-Suche genutzt haben, um 25 Prozent höher als bei anderen Nutzern. Wer sucht, hat also konkrete Kaufabsichten. Wenn es um Servicefragen geht, liefert eine herkömmliche Suche allerdings nur in 39 Prozent der Fälle das gewünschte Ergebnis. Stattdessen muss sich der Kunde oftmals durch eine Vielzahl für ihn nicht relevanter Suchergebnisse arbeiten.
Mit eigenen Worten suchen
Wie kann man diese digitale Suche im Kundenservice verbessern? Zum Beispiel durch die innovative Suchtechnologie eSearch. „Eine semantische – also natürlichsprachliche – Suchfunktion wie das von uns entwickelte eSearch ist intuitiv zu bedienen und liefert bei mehr als 80 Prozent der Suchanfragen die passenden Ergebnisse. Das eröffnet auch für die persönliche Kundenbetreuung neue Möglichkeiten“, erklärt Jens Ostermann-Heimig, Leiter des Kompetenzcenters Sprachtechnologie von Arvato CRM Solutions. eSearch berücksichtigt Mehrfachbedeutungen, Synonyme, Sinnzusammenhänge und natürlich Tippfehler. Ziel ist es, den eigentlichen Kern einer Anfrage zu erfassen, statt einfach nur Dokumente und Webseiten nach dem häufigen Vorkommen eines Begriffs zu durchforsten. Unter anderem setzen die Lufthansa und mehrere deutsche Großbanken auf eSearch, um ihren Kunden die richtigen Suchergebnisse zu liefern.
Gibt ein Nutzer auf der Lufthansa-Website beispielsweise den Suchbegriff „Hochzeit“ ein, bekommt er Informationen zur Namensänderung nach einer Flugbuchung oder auch zur Mitnahme eines Brautkleids in der Kabine. Die Suche nach einem bestimmten Reiseland führt im Normalfall zu den günstigsten Flugangeboten, bei einer politischen Krise in der Region aber auch zu aktuellen Reisewarnungen. Anders gesagt: Die Nutzer können ganz einfach mit ihren eigenen Worten suchen und eSearch liefert zuverlässig die dazu passenden Informationen – für Lufthansa-Kunden aktuell in 13 Sprachen.
Nahtlose Integration der Kommunikationskanäle
So entlastet eSearch zum einen die Servicehotline: Bei der Lufthansa konnte das Kontaktvolumen durch die Nutzung dieser Online-Suchfunktion um 15 Prozent reduziert werden. Zum anderen enthält jedes Kundenanliegen wertvolle Daten darüber, was für die Kunden wichtig ist. Mit dem Reporting von eSearch lassen sich diese Informationen nachhalten und nutzen. So können Selfservice und persönliche Kundenbetreuung über die gleiche technische Plattform kontrolliert und gesteuert werden. Die Übergänge werden fließend, die persönliche Beratung über Chat oder einen Rückruf kann direkt im Selfservice angeboten werden und bei Bedarf direkt erfolgen. So können etwa Kunden, die sich für hochwertige Produkte interessieren, noch besser betreut werden.
Und für welche Einsatzmöglichkeiten könnte eSearch künftig noch genutzt werden? „Zum Beispiel bei Selfservice-Angeboten, die nicht nur kommunizieren und das Anliegen verstehen, sondern mittels Robotic Process Automation auch eine entsprechende Aktion anstoßen können“, erklärt Ostermann-Heimig. Aktuell stoßen die Systeme da noch an Grenzen, etwa bei der Berücksichtigung von indirekten Rückverweisen. Zum Beispiel, wenn ein Kunde in einem Gespräch über Flugzeiten fragt: „Und was kostet das?“ Ein Mensch weiß sofort, was gemeint ist. Die Technik ist damit jedoch überfordert – noch.
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bildquelle: istock.com/Stockfinland
