Doppelter Nutzen: Self-Service-Angebote verbessern den Kundenservice und unterstützen die Digitalisierung
„Selber machen“ – das wollen Kunden heute mehr denn je. Sie wollen Informationen selber finden, um Fragen zu klären und Probleme zu lösen. Die Antwort von Unternehmen auf diesen Trend ist ein Self-Service-Onlineportal. Ein solches Portal ist aber nicht nur ein wichtiger Baustein im Kundenservice, sondern auch für die Digitalisierung von Geschäftsprozessen von großer Bedeutung.
Bankkunden erledigen ihre Überweisungen am Bankautomaten heute selbst, und Passagiere nutzen in Flughäfen inzwischen wie selbstverständlich den Check-in-Automaten – Self Service ist längst alltäglich und verlagert sich mithilfe von Smartphones zunehmend ins Web. Was bedeutet das für Unternehmen? Sie sollten ein Self-Service-Portal anbieten, das online rund um die Uhr zur Verfügung steht, um die Kundenerwartungen zu erfüllen. Auf dieser Kommunikationsplattform finden die Kunden in ihrem persönlichen Bereich zum Beispiel wichtige Informationen, sicher abgelegt und einfach zugänglich. Zudem können sie dort ihre Daten auf dem neusten Stand halten.
Ein solches Portal bietet Unternehmen noch einen weiteren Mehrwert: Sie können damit ganze Geschäftsprozesse digitalisieren. Beispielsweise den Abschluss von Versicherungsverträgen. Wenn Kunden digitale Dokumente mit einer qualifizierten elektronischen Signatur versehen können, kann der komplette Vertragsabschluss über das Portal abgewickelt werden – zu jeder Zeit und ohne Medienbruch. Auch das Cross- und Upselling kann durch das Portal unterstützt werden. Denn Unternehmen können den Kunden dort Informationen über weitere Produkte oder Leistungen zukommen lassen, die für sie interessant und relevant sind.
Zusätzliche Kommunikationskanäle erweitern das Portal
Ebenso können Kommunikationskanäle wie Onlinechat oder Videotelefonie zusätzlich eingebunden werden, um das Serviceangebot zu erweitern. Der Vorteil: Die Kunden werden im Portal durch das Log-in eindeutig identifiziert und die Kundenberater haben sofort alle relevanten Informationen zur Hand. Das verbessert die Datengewinnung und damit auch den Dialog mit dem Kunden. Von diesen Informationen profitiert wiederum der Vertrieb.
Die Vorteile im Überblick:
- direkter Austausch mit dem Kunden – transparent und nachvollziehbar
- Ablage und Verwaltung von Informationen
- Statusmeldungen, zum Beispiel über den Bearbeitungsstand einer Anfrage
- Bereitstellung vertragsrelevanter Zusatzinformationen
- Cross- und Upselling: Angebot von weiteren Produkten oder Leistungen
- Digitalisierung von Geschäftsprozessen, zum Beispiel Vertragsabschlüssen
Das Fazit
Ein zeitgemäßes Self-Service-Portal ist ein zentrales Element des hochwertigen Kundenservices auf allen relevanten Kanälen und komplettiert die Customer Journey: Kunden erreichen „ihr“ Unternehmen genau so, wie sie es möchten, und erhalten Service genau dann, wenn sie es möchten. Darüber hinaus unterstützt das Portal die Digitalisierung und Optimierung von Geschäftsprozessen.
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bild: ijeab – AdobeStock
