E-Commerce: Trends und Innovationen für das Online-Shopping

Als Amazon und Ebay 1995 gegründet wurden, waren Handelsplattformen mit Millionen von Produkten, die unmittelbar nach ihrer Bestellung ausgeliefert werden, beinahe unvorstellbar. Mittlerweile ist das Alltag. Und selbst in Bereiche, die bisher von Offline-Transaktionen geprägt waren, drängt E-Commerce heute vor, beispielsweise in den Lebensmittelhandel, das Gesundheitswesen oder das Bankwesen. Ein zentraler Grund für diese Entwicklung: Im stationären Handel allein ist eine vergleichbare Steigerung der Effizienz bei gleichzeitiger Reduzierung der Kosten nicht zu erreichen.

Ein Ende des E-Commerce-Wachstums und der dynamischen Marktentwicklung ist nicht absehbar: 2015 nahm der elektronische Handel 7,4 Prozent des globalen Handelsumsatzes ein, 2021 sollen es bereits 17,5 Prozent sein (PWC, 2018). Aber es sind die großen Player, die den Markt dominieren: 43 Prozent des Umsatzes werden von den drei größten Online-Shops erwirtschaftet.

Bei kleinen Händlern stagniert der Umsatz über die eigenen Online-Präsenzen dagegen in vielen Fällen, während die Erwartungen der Kunden nach wie vor steigen: Individualisiert, schnell und barrierefrei muss E-Commerce funktionieren – oder die Kunden wechseln zum nächsten Anbieter. Anders gesagt: Das Kundenerlebnis ist eine  sehr gute Möglichkeit, sich vom Wettbewerb zu differenzieren. Wie das gelingt, zeigt das neue Whitepaper „Future Fast Forward: Trends und Innovationen im ECommerce“ von Majorel.

Integrierte Customer Journey

Für ein optimales Kundenerlebnis müssen sämtliche Schritte der Customer Journey über alle relevanten Kanäle hinweg miteinander integriert und auf die individuellen Kundenbedürfnisse abgestimmt sein. Denn Verbraucher erwarten entlang ihrer gesamten Kundenreise eine individualisierte Kommunikation, die ihre relevante Historie  sowie individuelle Angebote berücksichtigt.

An dieser Stelle kommen moderne Technologien ins Spiel. Sie ermöglichen es, die Kundenerwartungen effizient und effektiv zu erfüllen. Zum einen, indem bestimmte Serviceaufgaben an Chatbots und intelligente virtuelle Assistenten übergeben werden, die rund um die Uhr erreichbar sind. Zum anderen, indem der persönliche Kontakt mit den Kundebetreuern im Servicecenter optimiert wird: Live-Videochats ermöglichen einen skalierbaren und trotzdem persönlichen interaktiven Austausch.

Produkte suchen und finden – die Pre-Sales-Phase

Vor dem Kauf kommt es darauf an, Trends und Kundenbedürfnisse zu antizipieren und entsprechend zu reagieren. Das wird durch Analytics-Lösungen möglich, die Kunden- und Marktdaten nutzbar machen. Und natürlich müssen Kunden auch auf neue Produkte aufmerksam gemacht werden. E-Commerce-Plattformen werden als Werbefläche immer wichtiger und auch Videos haben sich als Teil der Customer Journey etabliert. Verbraucher informieren sich mit Hilfe von Videos, die von anderen Verbrauchern oder von Unternehmen erstellt wurden, über Produkte und ihre Verwendung. Auch die Bildsuche funktioniert über visuelle Impulse: Das System sucht nach einem Produkt, das einem hochgeladenen Bild ähnelt, und legt es auf Wunsch direkt in den Warenkorb.

Außerdem suchen Endkunden zunehmend über Voice Assistants wie Amazons Alexa, den Google Assistant oder Apples Siri nach Produkten. Der Vorteil: Die Sucheingabe funktioniert schnell und einfach per Zuruf. Die Sprachassistenten vereinfachen aber auch die Darstellung der Suchergebnisse. Statt einer langen Liste mit Produkten oder Informationen liefern sie oft nur noch eine Antwort. Damit diese für den Kunden hilfreich ist, müssen Inhalte rigoros optimiert werden. Unabhängig davon, über welchen Kanal und mit welcher Methode Verbraucher suchen: Die Suche muss nutzerfreundlich funktionieren. Denn einer der Hauptgründe, warum Konsumenten einen Onlinekauf abbrechen, ist, dass sie das gesuchte Produkt nicht schnell und einfach genug finden.

Kaufen und bezahlen

Moderne Technologien helfen auch bei der Kaufentscheidung des Kunden. Augmented Reality (AR) erweitert die Umgebung des Nutzers um digitale Informationen und ermöglicht so ein Suchen, Auswählen und Kaufen, das bestens an die aktuelle Situation des Kunden angepasst ist. Zum Beispiel können virtuelle Möbel in einem realen Raum betrachtet oder Make-up-Produkte virtuell getestet werden. AR ist ein Beispiel dafür, wie sich Offline- und Onlinewelt immer weiter annähern und verbinden. Ganz verschwinden wird das Offline-Shopping aber nicht. Im Gegenteil,  E-Commerce-Händler versuchen zunehmend, Kunden über Präsenzen in der realen Welt auch physisch mit ihrer Marke in Berührung zu bringen, um ein ganzheitliches Shopping-Erlebnis zu schaffen. Auch die Erfahrungen anderer Konsumenten, geteilt auf E-Commerce-Plattformen oder über Social Media, werden weiterhin eine wichtige Rolle bei der Entscheidungsfindung spielen.

Den Konsumenten stehen für Kauf und Bezahlung also zahlreiche Kanäle und Möglichkeiten zur Verfügung. Von besonderer Relevanz sind in dieser Phase Internet-of-Things-basierte Geräte und Prozesse, die den Kauf beschleunigen und erleichtern: Intelligente Warenregale informieren Konsumenten mittels Nachrichten im Smartphone über interessante Angebote in ihrer Nähe, Beacons (digitale Sender) können automatisch Bezahlvorgänge beim Verlassen des Ladenlokals auslösen oder vergriffene Produkte nachbestellen.

Die Auslieferung

Es dürfte nicht überraschen, dass Kunden auch bei der Lieferung hohe Ansprüche stellen. Zahlreiche Onlinehändler bieten bereits die Lieferung am selben oder nächsten Tag an. Bis 2028 könnten Lieferungen innerhalb von zwei Stunden die Regel sein. Das erwarten zumindest 40 Prozent der Unternehmen, die an der repräsentativen „Future of Fulfillment Vision Study“ von Zebra Technologies teilgenommen haben. Auch hier wird es nicht ohne Technologieunterstützung gehen: Durch maschinelles Lernen, Prozessautomatisierung und den Einsatz von Drohnen beispielsweise kann die Lieferung noch effizienter und kundenfreundlicher gestaltet werden. Auch das „Click & Collect“-Modell wird an Relevanz gewinnen. Denn die Abholung online gekaufter Produkte im Geschäft vor Ort spart den Kunden Versandkosten und bringt ihnen mehr Flexibilität.

Fazit

Kunden zu begeistern und gleichzeitig die Profitabilität zu steigern, wird auch in Zukunft keine einfache Aufgabe sein. Aber wenn Unternehmen mit den beschriebenen Schritten und Technologien für ein optimales Kundenerlebnis sorgen, haben sie eine hervorragende Basis, ihre Kunden langfristig zu binden. Eine wichtige Rolle spielt dabei ein antizipativer kanalübergreifender Kundenservice und -support, der zunehmend technologiegestützt sein wird. Das ermöglicht einen höheren Grad an Personalisierung, Effizienz und Effektivität im Customer Service von morgen.

Das Whitepaper „Future Fast Forward: Trends und Innovationen im E-Commerce“ können Sie hier herunterladen.

Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
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