Gas geben für die Kundenzufriedenheit: Wie Automobilmarken eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden schaffen (Teil 2)
Eine einheitliche 360-Grad-Kundensicht eröffnet Automobilmarken viele Vorteile. Aber wie können sich Unternehmen diese Rundum-Sicht erschließen? Ein neues Whitepaper gibt Antworten.
Welche Möglichkeiten eine 360-Grad-Sicht für einen modernen Kundenservice von Automobilmarken bietet, haben wir im ersten Teil unserer Serie beschrieben. Im zweiten Teil geht es nun darum, wie diese umfassende Kundensicht realisiert werden kann. Weitere Informationen dazu finden Sie im aktuellen Whitepaper “Accelerating the customer experience: How automotive brands can create a 360-degree view of the customer” von Majorel (früher Arvato CRM Solutions).
Prozesse abbilden, Daten integrieren
Bei der Implementierung einer 360-Grad-Kundensicht müssen zunächst die Systeme und Prozesse, die dem Kundenservice zugrunde liegen, auditiert und abgebildet werden. Dazu gehören nicht nur die eingesetzten technischen Systeme, sondern auch die Verfahren und das Personal. Denn das gesamte Unternehmen ist ganzheitlich zu betrachten. Anschließend können Optimierungspotenziale identifiziert werden.
Der nächste Schritt besteht darin, alle relevanten Kundendaten zu konsolidieren und in ein leicht zugängliches System zu integrieren. Bisher werden diese Informationen oft in mehreren, häufig inkompatiblen Silos gespeichert, die außerdem über Händler, Erstausrüster und verschiedene Kundendienstteams verteilt sind. Außerdem variieren die Daten oft in Qualität und Format, sie müssen also auch bereinigt, analysiert und organisiert werden.
Zu diesem Prozess gehören auch Überlegungen, wie der Datenfluss in der gesamten Organisation neu ausgerichtet werden kann und wie sich Informationsquellen verändern. Zum Beispiel könnten strukturierte Daten wie Händlerinformationen mit unstrukturierten Daten aus sozialen Medien verknüpft werden.
Informationen orchestrieren
Wenn die Daten aufbereitet und einsatzbereit sind, können Warteschlangen-, Routing- und Entscheidungsprozesse implementiert werden. Diese Regelsätze ermöglichen es, die Informationen im richtigen Kanal zur richtigen Zeit zur Verfügung zu stellen. Das kann beispielsweise über ein Dashboard für die Kundendienstmitarbeiter oder einen Chatbot auf der Website des Unternehmens erfolgen.
Die Beratung und Unterstützung durch einen erfahrenen Dienstleister kann diesen Prozess erleichtern und beschleunigen. Wichtig ist, dass der Outsourcing-Partner nicht nur die Daten versteht, sondern auch das Geschäft des Unternehmens kennt und Branchenwissen, bewährte Prozesse sowie Best Practices mitbringt.
Aber Technologie ist für eine einheitliche Kundensicht nur die halbe Miete. Auch die Mitarbeiter im gesamten Unternehmen müssen entsprechend aus- und weitergebildet werden, um Topservice an jedem Kontaktpunkt zu gewährleisten.
Der Weg zu KI-basierten Lösungen
Eine einheitliche Kundensicht bringt Automobilmarken ihren Kunden näher – aber der Weg endet hier natürlich nicht. Die Sensoren in modernen Fahrzeugen liefern zahlreiche Informationen, vom Fahrverhalten über den Fahrzeugzustand bis hin zu Medienpräferenzen des Fahrers und bevorzugten Parkplätzen. Analytic-Tools und künstliche Intelligenz machen diese Daten nutzbar und ermöglichen wertvolle Einblicke in und präzise Prognosen über das Kundenverhalten. So können Marken personalisierte Angebote für ihre Kunden erstellen.
Im Servicecenter können diese KI-basierten Systeme den Beratern sogenannte “Next Best Actions” empfehlen, die den Kundendialog optimieren – von der maßgeschneiderten Beratung bis zu Empfehlungen für ergänzende Produkte oder Leistungen. Und sie spielen auch eine wichtige Rolle im Self Service über Mobile Messenger oder die virtuellen Assistenten im Fahrzeug. Damit entlasten sie die Kundenberater von Routineaufgaben und schaffen ihnen Freiraum, sich auf komplexere Anliegen der Kunden zu konzentrieren.
Fazit
Technologie bietet ein enormes Potenzial, das Kundenerlebnis aufzuwerten. Aber Automobilunternehmen dürfen das Gesamtbild nicht aus den Augen verlieren. Entscheidend sind die Bedürfnisse der Kunden und des Unternehmens, nicht die Technologie selbst. Der richtige Outsourcing-Partner unterstützt dabei, diesen unternehmensweiten Ansatz zu verfolgen, und stellt gleichzeitig die wichtige Außensicht und Branchenwissen bereit. Für ein echtes Omni-Channel-Erlebnis und den passenden Kundenservice.
Das Whitepaper “Accelerating the customer experience: How automotive brands can create a 360-degree view of the customer” steht hier zum Download bereit.
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Fotos: © sdecoret – AdobeStock
