Guter Social-Media-Kundenservice: Zehn Tipps (nicht nur) für Automobilmarken

Automobilmarken haben schon früh auf die neuen Kommunikationskanäle gesetzt, um ihre Autos zu bewerben. Das Potenzial der sozialen Medien für einen erstklassigen Kundenservice haben sie allerdings nur langsam entdeckt. Das überrascht, denn Marken können bei Up- und Cross-Selling sowie Kundenbindung deutlich profitieren, wenn sie Social Media effektiv für ihren Kundenservice nutzen. Eine Studie von McKinsey & Company zeigt, dass Marken mit einem entsprechenden Service ihren Umsatz um 6,7 Prozent pro Kontakt steigern konnten.

Verbraucher treten zunehmend über Social-Media-Kanäle mit Marken in Kontakt. Eigene Erhebungen zeigen, dass 2017 die globale Facebook-Community für Automobilmarken um 20 Prozent gewachsen ist und auf Twitter 560.000 öffentliche Fragen an sie gestellt wurden. Dennoch scheinen viele Automobilmarken bei ihrer Präsenz in den sozialen Medien auf der Bremse zu stehen: Die Gesamtaktivität auf Facebook ging um 5,2 Prozent, auf Twitter um fast 20 Prozent zurück.

Gleichzeitig befinden sich viele Kunden von Automobilmarken in einer Sackgasse, wenn sie den Kundenservice über soziale Medien kontaktieren möchten. Tatsächlich haben nur 30 Prozent der Marken ein eigenes Social-Media-Konto für diesen Zweck. Als Folge erhalten die Kunden lückenhafte Antworten, die bisweilen auch noch langsam ankommen: So wurden nur zwölf Prozent der Twitter-Posts über Automobilmarken beantwortet, wobei die Kunden durchschnittlich mehr als zwölf Stunden auf eine Antwort warten mussten. Das zeigen die jüngsten Social Benchmarking Reports von Socialbakers.

Geschwindigkeit aufnehmen

Ein genauer Blick auf die Branche zeigt allerdings, dass einige Marken dem Wettbewerb einen großen Schritt voraus sind. Ein führender französischer multinationaler Automobilhersteller erkannte beispielsweise, dass er in Großbritannien und Irland – aufgrund der wachsenden Popularität von sozialen Medien als Interaktionsform mit Unternehmen – einen Kundenservice auch auf den Social-Media-Kanälen anbieten musste.

Das Unternehmen erhielt eine große Anzahl von Posts, mit mehr als 5.000 Kundenkontakten und rund 500 Kundenbeschwerden pro Monat. Der Hersteller verstand, dass man Absatzmöglichkeiten verpassen würde und Gefahr laufen könnte, die Marke zu schädigen, wenn man keinen professionellen Kundenservice für seine sozialen Kanäle etabliert.

In Zusammenarbeit mit Majorel (früher: Arvato CRM Solutions) hat die Marke daher ein eigenes Team für die Betreuung von Social-Media-Kunden aufgestellt. Dieses wurde durch ein spezielles Trainingsprogramm für Teammitglieder sowie ein maßgeschneidertes Qualitätsmodell zur Verfolgung der Social-Media-Performance der Marke unterstützt.

Zudem wurde ein Tool entwickelt, um die Feeds aller Social-Media-Kanäle der Marke zusammenzufassen: So kann das Team einen echten Omni-Channel-Ansatz fahren, der die Kundenkontakte in der erforderlichen Größenordnung überwacht und entsprechend reagiert. So wird jedem Benutzer ein positives Markenerlebnis geboten.

In den ersten zehn Monaten verarbeitete das Majorel-Team mehr als 40.000 Beiträge in den sozialen Medien und konnte die durchschnittliche Reaktionszeit für einen eingehenden Kontakt auf nur 17 Minuten senken.

Unter anderem aufgrund seiner Reaktionsfähigkeit in den sozialen Medien ist die britische Landesorganisation heute innerhalb des internationalen Unternehmensnetzwerks als „Best in Class“ für seinen Kundenservice anerkannt und wurde bei einer Reihe von britischen Kundenservice-Preisen als Finalist ausgezeichnet.

Hier unsere Top-Tipps, um die Möglichkeiten von Social Media auszuschöpfen und den Kunden ein positives Erlebnis bieten zu können:

Zehn Tipps für einen besseren Social-Media-Kundenservice

1. Berücksichtigen Sie Ihre Ziele: Machen Sie sich klar, was Sie mit Social Media erreichen wollen – in Bezug auf die Markenbekanntheit und als Kundenservice.
2. Zentralisieren Sie Ihre Prozesse: Durch die Vereinheitlichung der Plattform, die Sie für die Verwaltung aller Ihrer Konten verwenden, können Sie Anfragen verfolgen und Antworten konsistent über jeden Kontaktpunkt hinweg verwalten.
3. Klären Sie die Verantwortlichkeiten: Verwirrung darüber, wer auf eingehende Anfragen antworten soll, führt immer zu Verzögerungen. Seien Sie sich darüber im Klaren, welches Team verantwortlich ist –Marketing &PR oder der Kundenservice. Stellen Sie sicher, dass es über die erforderlichen Ressourcen verfügt.
4. Sagen Sie den Menschen, dass Sie „geöffnet“ haben: Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass sie Ihr Kundendienstteam jederzeit über die sozialen Medien erreichen können, sobald Ihr Service in Betrieb ist.
5. Reagieren Sie kurzfristig: Schnelle Antworten sind entscheidend für einen effektiven Kundenservice. Das bedeutet Minuten, nicht Tage
6. Managen Sie die Erwartungen: Kommunizieren Sie klar, wann Ihr Team verfügbar ist und wie schnell es reagieren kann.
7. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter glänzen: Bei Social Media dreht sich alles um menschliche Interaktion. Lassen Sie also Ihre Mitarbeiter einen entspannten Ton und Stil verwenden, der für den Kanal geeignet und gleichzeitig auf Ihre Marke abgestimmt ist.
8. Sehen Sie jede Interaktion als Chance: Suchen Sie immer nach Möglichkeiten, Ihre Kunden durch zusätzliche Informationen und Unterstützung zu beeindrucken, neue Produkte oder Dienstleistungen an interessierte Kunden zu verkaufen oder Feedback zu sammeln, um Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern.
9. Stellen Sie die richtigen Leute ein: Exzellenter Kundenservice über die sozialen Medien erfordert eine besondere Kompetenz und die richtige Einstellung. Achten Sie deshalb schon während des Bewerbungsverfahrens darauf, die geeigneten Kandidaten für Social Media und den entsprechenden Kunden einzustellen und bilden sie diese kontinuierlich weiter.
10. Testen, messen, verbessern: Nur wenn Sie die zentralen Kennzahlen wie Reaktions- und Lösungszeiten, Kundenzufriedenheit und Stimmung verfolgen, können Sie sicher sein, dass Sie die richtige Wirkung erzielen und sich ständig verbessern.

Hier geht es zum Leitfaden für den Social-Media-Kundenservice.

Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
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