In vier Schritten zum Work-at-home im Kundenservice

In einem Erfahrungsbericht erklären die Consulting-Experten des Customer-Experience-Management-Dienstleisters den Weg vom Servicecenter ins Homeoffice in vier Schritten:

• Von der technischen Infrastruktur bis zum Qualitätsmanagement
• Phase 1: Setup – Die nötigen technischen und rechtlichen Voraussetzungen schaffen
• Phase 2: Manage – Kommunikation und Prozesse in das Homeoffice überführen
• Phase 3: Training und Quality Assurance – Die Performancewerte aufrechterhalten und steigern
• Phase 4: Recruit – Neue Fähigkeiten sind erforderlich
• Ausblick: Der Weg ins „New Normal“

Die Zahl der Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer, die im Homeoffice arbeiten, ist durch die Corona-Pandemie stark gestiegen und wird voraussichtlich auch zukünftig weiter steigen. Laut Statista ermöglichten vor der Krise insgesamt 39 Prozent aller deutschen Unternehmen Teilen Ihrer Mitarbeiter, von Zuhause aus zu arbeiten. 46 Prozent hatten nicht die technischen Möglichkeiten, um ihren Mitarbeitern Homeoffice anzubieten. Und in nur 1,5 Prozent der deutschlandweiten Stellenanzeigen warben Unternehmen mit der Möglichkeit, von Zuhause aus zu arbeiten. In der Regel hatten vor allem Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Support- und Management-Funktionen einen Homeoffice-Vertrag. Mitarbeitern in operativ-produktiven Aufgabenbereichen wurde es nur selten ermöglicht, von Zuhause zu arbeiten. „Während im Kundenservice schon lange über Homeoffice gesprochen, bisher aber kaum Lösungen umgesetzt werden, hat sich in den letzten Wochen vor allem eines geändert: Mitarbeiter fordern bei ihren Arbeitgebern aktiv ein, von Zuhause aus arbeiten zu dürfen,“ so Sascha Wollenberg, Geschäftsführer bei Majorel Consulting. Laut Statista (https://de.statista.com) können es sich 75 Prozent der Angestellten grundsätzlich vorstellen, im Homeoffice zu arbeiten, 58 Prozent wünschen sich dies ausdrücklich. Die Zahlen machen deutlich: Durch die Krise hat innerhalb kürzester Zeit das Bedürfnis nach Homeoffice-Lösungen sowohl auf Seiten der Arbeitgeber als auch der Arbeitnehmer stark zugenommen.

Majorel, einer der führenden Customer-Experience-Management-Dienstleister weltweit, hat es in den vergangenen Wochen mehreren Zehntausend seiner Kundenbetreuer, die für Auftraggeber aus verschiedensten Branchen arbeiten, ermöglicht, von Zuhause aus zu arbeiten. Viele Teams konnten bereits vollständig ins Homeoffice umziehen. „Dank der engen Zusammenarbeit, der Solidarität und Kooperationsbereitschaft unserer Auftraggeber ist es uns gelungen, innerhalb kürzester Zeit einem großen Teil unserer Belegschaft die Arbeit im Homeoffice zu ermöglichen. Doch Homeoffice ist im Kundenservice nicht überall möglich, zum Beispiel, wenn mit hochsensiblen Endkundendaten gearbeitet wird – wie in der Banken- oder Versicherungsbranche,“ so Wollenberg. „In Abstimmung mit unseren Auftraggebern prüfen wir kontinuierlich, wo Homeoffice möglich und sinnvoll ist und setzten anschließend entsprechende Lösungen um.“

Majorel hat einen vierstufigen Prozess entwickelt, mit dem sich der Kundenservice aus dem Servicecenter ins Homeoffice überführen lässt. Im ersten Schritt geht es darum, die nötigen Bedingungen zu schaffen, um den Mitarbeitern die Arbeit aus dem Homeoffice zu ermöglichen – sowohl was die technische Infrastruktur angeht als auch die rechtlichen und organisatorischen Rahmenbedingungen (Phase 1: Setup). Anschließend sollten Mittel und Wege gefunden werden, um eine zielführende Kommunikation mit den Mitarbeitern und die Steuerung der Mitarbeiter in der virtuellen Umgebung zu ermöglichen: Wie sieht die Kommunikation im Team online aus? Wie können die gewohnten Prozesse online abgebildet werden (Phase 2: Manage)? Die dritte Phase setzt sich mit der Schulung der Mitarbeiter und dem Qualitätsmanagement auseinander: Wie können neue Inhalte an bereits eingearbeitete Kolleginnen und Kollegen vermittelt, wie eine professionelle Einarbeitung neuer Mitarbeiter gewährleistet werden? Und wie kann das Wissen aktuell und die Qualität hochgehalten werden (Phase 3: Train)? In der vierten und letzten Phase geht es darum, mittel- und langfristig Wege zu finden, um neue Mitarbeiter über Online-Kanäle zu gewinnen und den Bewerbungsprozess vollständig online abzubilden (Phase 4: Recruit).

Unternehmen, die ihren Kundenservice ins Homeoffice überführen möchten, stehen gerade zu Beginn vor einer Vielzahl von Herausforderungen. Verträge mit Auftraggebern müssen neu verhandelt, Fragen zum Datenschutz geklärt und umgesetzt werden. Außerdem gilt es zu prüfen, wie die technischen Voraussetzungen auf der Seite der Mitarbeiter aussehen. Reicht die Hardware aus, die Kundenbetreuer privat einbringen können oder müssen neue Geräte angeschafft werden? Wie schnell ist die Internetverbindung Zuhause? Ist ein sicherer Internetzugang gewährleistet und können in den eigenen vier Wänden der Kundenbetreuer Vertraulichkeitsregeln gewahrt werden? „Beim Aufsetzen der technischen und rechtlichen Voraussetzungen haben wir gemerkt, dass nicht alle Mitarbeiter von Zuhause aus arbeiten können oder wollen. Eine initiale Umfrage bringt hier Klarheit über den Status-quo“, so Wollenberg. Je nach technischer Ausstattung und Bereitschaft der Kundenbetreuer können anschließend die privaten Geräte für eine berufliche Nutzung eingerichtet werden, zum Beispiel von der IT per Remote-Desktop-Lösung wie VPN oder Team-Viewer, oder direkt per webbasiertem Zugriff auf die Systeme. Für diejenigen, die keine geeigneten Geräte mitbringen, müssen gegebenenfalls neue PCs, Laptops und Mobiltelefone angeschafft werden.

Darüber hinaus muss das Unternehmen einige rechtliche Voraussetzungen schaffen. So müssen zum Beispiel vertragliche Regelungen zwischen dem Auftraggeber und dem Dienstleister getroffen und sichergestellt werden, dass alle datenschutz- und compliance-relevanten Vorkehrungen getroffen werden. Außerdem sollte der Arbeitsvertrag der Kundenbetreuer um eine Homoffice-Vereinbarung erweitert werden. „Wenn, wie vor dem Hintergrund der aktuellen Coronavirus-Pandemie, eine schnelle Lösung für die Arbeit der Kundenbetreuer im Homeoffice gefunden werden muss, kann die Neuverhandlung von Datenschutzanforderungen seitens der Auftraggeber eine Möglichkeit sein – natürlich unter der Voraussetzung, dass weiter datenschutzkonform gearbeitet werden kann und die Endkundendaten ausreichend geschützt sind. Dabei ist die Mitwirkung der Auftraggeber entscheidend,“ so Wollenberg weiter. Eine weitere Möglichkeit, um schnell handeln zu können, ist es, die Mitarbeiter mit einem Budget auszustatten, vom dem sie sich selbst zum Beispiel Headsets oder andere technische Geräte kaufen können.

Nachdem alle technischen, rechtlichen und organisatorischen Rahmenbedingungen geklärt und umgesetzt sind, geht es im nächsten Schritt darum, Prozesse für die Steuerung der Mitarbeiter im Homeoffice aufzusetzen und das Kundenserviceteam zu managen. Eine der größten Herausforderungen ist es dabei, die Kommunikation mit und unter den Kundenbetreuern sowie die Teamdynamik aufrechtzuerhalten und zu fördern. „Die informelle Kommunikation, wie die tägliche Begrüßung oder das Abklatschen, wenn etwas besonders gut funktioniert hat, – fernab von Meetings und Routinen – entfällt im Homeoffice fast vollständig. Diese ist aber essenziell für ein gutes Teamgefühl und die tägliche Motivation der Kundenbetreuer. Um dies auszugleichen, müssen neue Lösungen gefunden werden,“ so Wollenberg. „Darüber hinaus muss auch im Homeoffice für Transparenz gesorgt werden, indem zum Beispiel Zahlen und Reportings zur Verfügung gestellt werden.“ Majorel empfiehlt seinen Teamleitern aufgrund – vor allem vor dem Hintergrund der aktuellen Situation – 1:1 mit jedem Kundenbetreuer zu sprechen, sodass ein höherer Aufwand für die Führungskräfte entsteht. Hinzu kommt, dass in einigen Teams nicht alle Mitarbeiter von Zuhause aus arbeiten und der Austausch – zum einen mit den im Servicecenter verbliebenen Kundenbetreuern, zum anderen mit den Mitarbeitern im Homeoffice – koordiniert werden muss. Entscheidend ist es in Phase 2 deshalb, ein professionelles und für die individuellen Anforderungen geeignetes Kommunikations-Tool zu finden, zu implementieren und zu nutzen – sowohl für die One-to-One- als auch für die One-to-Many-Kommunikation. Der Austausch per Chat ist hierfür oft nicht ausreichend, in vielen Fällen sind Telefonate oder sogar Video-Telefonie die effizientere und zielführende Lösung. Für die Zusammenarbeit im Team eigenen sich verschiedene Tools – von Facebook Workplace über Skype bis hin zu Microsoft Teams. Um den Teamzusammenhalt und die Motivation der Mitarbeiter zu stärken, ist es wichtig, dass neben den reinen Informationen auch der emotionale Austausch nicht zu kurz kommt. So können zum Beispiel über Chats oder die sozialen Medien Emojis verschickt werden. Diese ersetzen zwar nicht die nonverbale Kommunikation im Servicecenter, sorgen aber für ein Gefühl von Zusammenhalt, positive Stimmung und Integration der einzelnen Mitarbeiter. Neben der Kommunikation ist in der Setup-Phase das Workforce Management entscheidend. Auch hier müssen für das Homeoffice geeignete Lösungen gefunden werden, um zum Beispiel die Schichten der Kundenbetreuer sinnvoll zu planen und aufeinander abzustimmen. Darüber hinaus müssen die Real-Time-Management-Prozesse angepasst werden, um den Mitarbeitern auch im Homeoffice die Möglichkeit zu geben, kurze Pausen einzuschieben, und diese zu koordinieren. So ist trotz Homeoffice und unterschiedlichen Pausenzeiten eine schnelle Beantwortung von Kundenanfragen jederzeit sichergestellt.

Mit diesen Maßnahmen hat Majorel es geschafft, den operativen Servicecenter-Betrieb ins Homeoffice zu überführen. „Wir verzeichnen sogar steigende Produktivitätskennzahlen. Auch die Krankenquote geht zurück“, so Wollenberg. „Gleichzeitig hat das Homeoffice aber auch seine Grenzen. Gerade neue Mitarbeiter sollten nach Möglichkeit vor Ort eingearbeitet werden.“ Hinzu kommen Probleme mit der Technik, die sich auf die Produktivität der Mitarbeiter auswirken können. Wer im Servicecenter mit verschiedensten Programmen und mehreren Bildschirmen arbeitet, für den ist es schwer auf nur einem Bildschirm – oder vorübergehend sogar auf einem kleineren Laptop-Bildschirm – mit der gleichen Produktivität wie zuvor zu arbeiten.

In Zeiten der Corona-Pandemie können auch Training und Qualitätsmanagement nicht vor Ort umgesetzt werden, sondern müssen digital stattfinden. Voraussetzung hierfür ist es, dass Trainingsmaterial, das für die Schulung vor Ort entwickelt wurde, für eine Online-Schulung zu überarbeiten und anzupassen. Das betrifft nicht nur die Schulungsinhalte und das Trainingskonzept, sondern auch mögliche Einschränkungen durch die Funktionsweise der Hardware. Lange Online-Schulungen können außerdem zu Überforderung bei Trainern und Coaches, aber auch bei den Kundenbetreuern führen. So sollten die reinen Informationsphasen des Trainings nicht zu lang sein – das ist bei Online-Schulungen noch wichtiger als vor Ort. Damit alles reibungslos funktioniert, empfiehlt es sich, Mitarbeitern und Trainern Hilfestellungen an die Hand zu geben: Was sind geeignete Formate für eine Online-Schulung? Wie können diese vorbereitet werden?

Damit die Online-Schulung zum Erfolg wird, müssen im ersten Schritt die Anforderungen an die Trainingssoftware und -umgebung ermittelt werden. Das betrifft unter anderem die Themen IT-Sicherheit, Benutzerfreundlichkeit und das Reporting. Darauf basierend sollten anschließend das Übungsmaterial angepasst und geeignete Tools ausgewählt werden. Für das Online-Training und E-Learning eignet sich beispielsweise das Programm Chamilo, für das Qualitätsmanagement können beispielsweise Cisco oder WebEx eingesetzt werden. Unter Einbindung der benötigten Tools müssen anschließend die Trainings- und Qualitätssicherungsprozesse angepasst werden. „Mit ein bisschen Übung lassen sich Trainings relativ leicht in ein Webinar mit anschließendem E-Learning überführen,“ so Wollenberg. „Beim Qualitätsmanagement ist das Ganze schon etwas anspruchsvoller: Feedback können Trainer und Teamleiter den Kundenbetreuern zum Beispiel auf Basis von Voice- oder Screen-Recordings geben oder sie schalten sich live über Web-Sessions zu ausgewählten Kundengesprächen dazu.“ Abhängig von den Möglichkeiten finden Feedbackgespräche anschließend zum Beispiel per Video- und Audio-Call statt oder der Mitarbeiter erhält unmittelbar ein kurzes Feedback per Chatnachricht. „Was das Training und Quality Management im Homeoffice angeht, haben sich vor allem webbasierte Software-Lösungen bewährt, die ohne aufwändige Installation eingesetzt werden können“, so Wollenberg. „Entscheidend ist darüber hinaus der Technische Support: Dieser sollte den Teilnehmern von Schulungen während der gesamten Trainingsphase zur Verfügung stehen.“ Aber mit der reinen Auswahl der Systeme ist es nicht getan. Auch die Prozesse sollten geklärt werden: Welches System wird wofür eingesetzt? Welche Rollen und Aufgaben haben Coaches, Trainer und Agenten? Wer richtet die Systeme ein? Wer organisiert den Einladungsprozess? Das alles sollte im Vorfeld bedacht und berücksichtigt werden.

Nicht nur während der Coronavirus-Pandemie kann ein Online-Recruiting notwendig werden. Auch, wenn der Bewerber für ein Bewerbungsgespräch einen weiteren Weg zurücklegen muss, kann ein Interview per Video-Telefonie eine Möglichkeit sein. Auch hier ist die Wahl eines geeigneten Tools entscheidend. Dieses sollte datenschutzrechtlich abgesichert sein und einfach für den Bewerber einzurichten und zu bedienen. „Unserer Erfahrung nach stößt Skype bei den Bewerbern auf eine hohe Akzeptanz“, so Wollenberg. Für den Recruiting-Prozess kann es außerdem sinnvoll sein, bereits in der Ausschreibungsphase bei der Kandidatenansprache verstärkt auf Online-Kanäle zu setzen und in den Stellenanzeigen direkt mit der Möglichkeit aus dem Homeoffice arbeiten zu können zu werben. Für das Bewerbungsgespräch selbst sollten die Inhalte auf ihre Übertragbarkeit für das Homeoffice geprüft werden. Zum Beispiel kann es sein, dass bestimmte Interviewfragen ausgespart werden müssen, da sie nicht mehr greifen oder der Interviewbogen um neue Fragen ergänzt werden muss. So können bestimmte Fähigkeiten abgefragt werden, die für eine Arbeit aus dem Homeoffice wichtig sind, wie zum Beispiel Selbstständigkeit, Flexibilität und Disziplin. Der besondere Vorteil des Online-Bewerbungsgesprächs: Gesprächssimulationen, wie eine Kundenberatung via Telefon und Skill-Tests, wie ein kurzer schriftlicher Dialog im Chatfenster, lassen sich hier noch authentischer durchführen. „Insgesamt sind Abläufe von bisherigen Standard Bewerber-Interviews in der Regel ohne nennenswerte Anpassungen auf Video-Telefonie übertragbar“, fasst Wollenberg zusammen.

Schichtplanung befassen wir uns aktuell stark mit Hybridmodellen, bei denen Work-at-home und die Arbeit im Servicecenter aufgeteilt werden, sowie mit rotierenden Modellen. Derzeit gehen wir davon aus, dass auch zukünftig 15 bis 20 Prozent unserer Belegschaft im Homeoffice arbeiten wird. Durch die Krise hat sich innerhalb kürzester Zeit das Bedürfnis nach Homeoffice-Lösungen auf Seiten der Arbeitnehmer verstärkt. Und in der Vergangenheit hat sich gezeigt, dass sich durch Krisen die Wünsche und Bedürfnisse der Arbeitnehmer auch nachhaltig ändern. Jetzt, wo die ersten Hürden genommen sind und viele Kunden erste positive Erfahrungen gemacht haben, wird die Akzeptanz für das Thema auch auf Seiten unserer Auftraggeber auch nach Corona höher sein. Die Möglichkeit im Kundenservice aus dem Homeoffice zu arbeiten wird Teil eines ‚New Normal‘ sein.“ Ihren Mitarbeitern im Kundenservice Work-at-home-Lösungen anzubieten, schafft für Unternehmen neue Möglichkeiten der Mitarbeitersteuerung, aber auch Chancen für das Recruiting. Deshalb hat Majorel Consulting sein Beratungsangebot ausgeweitet und berät Unternehmen nun auch zur erfolgreichen Umsetzung von Work-at-Home-Lösungen im Customer Service.

Unsere Consulting-Lösungen haben wir in drei Bereiche gebündelt: Customer Experience, Operational Excellence und Digital Transformation. Mit unseren Lösungen im Bereich Customer Experience zeigen wir Ihnen Wege, wie Sie Ihren Kunden ein einzigartiges Service-Erlebnis ermöglichen. Unsere Services im Bereich Operational Excellence unterstützen Sie dabei, Ihre Prozesse im Servicecenter zu optimieren, und sorgen so für zuverlässigen Kundenservice. Mit unserem Digital Transformation-Angebot helfen wir Ihnen dabei, Ihren Kundenservice digital auszurichten und zukunftsfähig zu machen.

Fühlen Sie sich angesprochen? Dann sprechen Sie mit uns. Unser Consulting-Experte freut sich darauf mit Ihnen ins Gespräch zu kommen.