Kontextbasierte Kommunikation: Hightech für ein optimales Kundenerlebnis
Kommunikation ohne Kontext funktioniert nicht. Das gilt besonders für den Kundendialog: Wer die Historie seines Kunden nicht kennt, dem fehlen wichtige Informationen für die Kommunikation mit ihm. Wie man das optimieren kann? Zum Beispiel mit einem leistungsfähigen Analytics-System.
Erinnern Sie sich noch an Ihre Kindheit, als Sie mit Ihrer Mutter zum Einkaufen gegangen sind? Beim Metzger gab es eine Scheibe Wurst, im Tante-Emma-Laden ein Bonbon. Die Verkäuferinnen kannten Ihre Lieblingswurst oder wussten genau, dass Ihnen rote Bonbons am besten schmeckten. Abstrakt ausgedrückt: Aus einer Reihe von – in diesem Fall persönlichen – Kontakten wurden Informationen über Sie gesammelt und so eingesetzt, dass Sie zum zufriedenen Nachwuchskunden wurden. Früher besuchten die Kunden einmal pro Woche ein Geschäft, heute können sie rund um die Uhr aus zig Touchpoints und Kanälen wählen, um sich zu informieren und Produkte zu kaufen oder zu reklamieren. Um diese Flut an Informationen zu managen und zu strukturieren, benötigen Unternehmen heute ein System, das diese Datenmengen aus verschiedenen Quellen zusammenführt und nutzbar macht.
Informationen intelligent vernetzt
Die indische Arvato-Tochter Ramyam bietet mit ihrer Enliven CEM Platform (CEM=Customer Experience Management) genau das. Das System ermöglicht es Unternehmen, kontextbasierte Informationen aus zahlreichen Quellen zusammenzuführen, daraus umfassende Kundenprofile zu erstellen und letztendlich den Kunden über dessen kompletten Lebenszyklus hinweg zielgerichtet anzusprechen. Dabei werden verschiedene Systeme und Touchpoints nahtlos integriert, um das Kundenerlebnis zu erfassen, zu messen und zu optimieren.
Die Vision: Intelligente und lernende Servicebots lösen Kundenanliegen selbst in schwierigen Fällen und machen dadurch Anrufe im Servicecenter weitgehend überflüssig. Nehmen wir einen Kunden, der wegen einer hohen Mobilfunkrechnung einen Chat auf der Anbieterwebsite startet: Dank der Verarbeitung der natürlichen Sprache versteht der Bot das Kundenanliegen, findet mit Hilfe kognitiver Algorithmen den Grund für die hohe Rechnung heraus – etwa die Roaming-Gebühren – und schlägt eine für den Kunden maßgeschneiderte Lösung vor. Zudem „lernt“ der Bot durch den Vorgang für zukünftige Fälle dazu.
Auch für die persönliche Kundenbetreuung ist es ein Vorteil, dass die Berater sich dank umfassender Informationen sofort ein Bild von ihrem Kunden machen können, anstatt sich durch verschiedene Systeme klicken zu müssen. Die Analytics-Leistung des Systems bietet einen 360°-Blick auf den Kunden und zeigt zum Beispiel Kaufhistorien, vergangene Kommunikation, Zahlungsverhalten, Beschwerden, Servicequalität Kundensegmentierung bzw. -entwicklung und das Social-Media-Verhalten. So wissen die Berater schon vor Beginn eines Gesprächs, wer ihr Kunde ist und welche Angebote für ihn interessant sein könnten.
Umfassender Blick auf den Kunden
Von einem solchen System profitiert beispielsweise der US-amerikanische Kundenservice von Vodafone. Die Arvato CRM Analytics Lösung für diesen Kunden verbindet unter anderem Customer Relationship Management, Billing & Resource Management, das Dokumentenmanagement sowie weitere Systeme miteinander, die von Analytics-Leistungen flankiert werden. Die Kundenberater haben alle wichtigen Informationen sofort verfügbar und können schnell Cross- und Upsell-Möglichkeiten sowie Next Best Actions – also die für Kunde und Unternehmen optimalen weiteren Handlungen – finden und umsetzen. Mit eindeutigen Ergebnissen: Die durchschnittliche Anrufdauer im Servicecenter sank um 27 Prozent, die Konversionsrate stieg um 35 Prozent und die Kundenzufriedenheit verbesserte sich um 22 Prozent. Auch wenn eine so komplexe CEM-Plattform mit einem dem Tante-Emma-Laden aus der Kindheit nichts gemeinsam hat, geht es im Grunde immer noch darum: Seine Kunden gut zu kennen und individuell zu bedienen.
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bildquelle: iStockphoto/koo_mikko
