Von Thomas Hoffmann, Senior Vice President, Majorel

Kontowechsel ist mühsam: Kontoinhaber müssen jeden einzelnen Zahlungspartner schriftlich über die neue Kontoverbindung informieren. Der Customer Experience-Dienstleister Majorel hat nun bei der Neobank ­Revolut in Irland seine digitale Kontowechsellösung implementiert, die ­einen Wechsel des Bankkontos innerhalb weniger Minuten direkt in der App oder auf der Website ermöglicht. Damit ist Revolut die erste Bank in ­Irland, die einen automatisierten ­Kontowechsel anbietet.

Mit Hilfe des digitalen Kontowechselservice können Neukunden von Revolut nun innerhalb weniger Minuten ihr altes Bankkonto zu Revolut umziehen und alle regelmäßigen Zahlungspartner automatisiert über die neue Bankverbindung informieren. Die Lösung ist dabei direkt in die App sowie die Website von Revolut im Corporate Design des Unternehmens eingebunden. Der Datenaustausch mit dem Konto bei der alten Bank erfolgt über PSD2-Schnittstellen. Aus den bestehenden Buchungen werden alle relevanten Zahlungspartner identifiziert und dem Kunden in der App übersichtlich präsentiert. Um regelmäßige Zahlungspartner wie beispielsweise Versicherungen, Energieversorger, Telefonanbieter aber auch Arbeit­geber und Vermieter über die neue Kontoverbindung zu informieren, muss der  Kunde sie lediglich in ­dieser Übersichtsliste auswählen.

Dieser schnelle und intuitive Prozess war es auch, der Revolut in der Ausschreibung überzeugt hat, die Kontowechsellösung von Majorel einzusetzen. Als erfolgreiche Neobank hat sich Revolut Kundenorientierung und eine nahtlose digitale Customer Experience als oberste Ziele auf die Fahnen geschrieben. Gerade angesichts der aktuellen Situation in Irlands Bankenbranche, in der noch immer Zehntausende Verbraucher ihr Konto wechseln müssen, war es dem Unternehmen wichtig, potenziellen Kunden eine digitale Hilfestellung für den Kontowechsel an die Hand zu geben, die den Prozess einfach, schnell und kundenfreundlich macht. Die neue Funktion in der App soll nicht nur die Zielgruppe der „Digital Natives“ ansprechen, sondern auch die breite Kundschaft, die sich für ­ihren Kontowechsel einen zeitgemäßen, digitalen Prozess wünscht, statt des umständlichen gesetzlichen Prozesses, der neben dem Wechsel in Eigenregie bisher die einzig verfügbare Option war.

In Irland kommt beim Kontowechsel nach Zahlungskontengesetz darüber hinaus noch erschwerend hinzu, dass die den Kunden abgebende Bank die Hauptlast trägt und alle Zahlungspartner informieren muss, während diese Rolle in anderen Ländern typischerweise der aufnehmenden Bank zukommt. Das Interesse, einen scheidenden Kunden zu unterstützen, ist in Irland somit sehr begrenzt. So kommt es auch, dass viele irische Kunden mit dem gesetzlichen Prozess sehr unzufrieden sind und mit Rücklastenschriften zu kämpfen haben.

Darüber hinaus musste die Kontowechsellösung vor der Implemen­tierung bei Revolut auch inhaltlich an den irischen Markt angepasst werden. Denn sowohl das Nutzungsverhalten der Kunden, aber auch der Bestand an Zahlungspartnern unterscheidet sich deutlich von den Bankkunden in Deutschland, wo die Kontowechsel­lösung von Majorel bei den marktführenden Banken bereits fest etabliert ist. Beispielsweise werden in Irland  deutlich häufiger ausländische Services genutzt – vor allem aus England.

Aber auch die Prozesse des Kontowechsels selbst unterscheiden sich in Irland – teilweise sogar von Unternehmen zu Unternehmen, was den Kontowechsel nicht nur für die Endverbraucher komplizierter macht, sondern auch bei der Einführung des digitalen Kontowechselservice bei Revolut besondere Maßnahmen erforderte. Beispielsweise konnten Endverbraucher die angegebene Bankverbindung für ihre „An Post TV Licence“ – vergleichbar mit der deutschen GEZ – nur persönlich in sogenannten lokalen „TV Licence Records Offices“ ändern. Nach einer Vielzahl von Gesprächen mit dem Anbieter, wurde schließlich eine Lösung gefunden und die Prozesse so angepasst, dass man sie digitalisieren konnte.

Dieser Text erschien auf geldinstitute.de