Künstliche Intelligenz auf dem Prüfstand: Watson – ein guter Kundenbetreuer?
IBM Watson kann enorme Datenmengen aus unterschiedlichen Quellen verarbeiten, er versteht die menschliche Sprache, erkennt Bilder und kann sogar selbständig lernen. Doch wie gut ist er als Kundenbetreuer? Genau das haben Arvato CRM Solutions, IBM und Lufthansa Miles & More in einem Pilotprojekt untersucht.
Kann IBM Watson schriftliche Kundenanfragen korrekt identifizieren, daraus relevante Daten extrahieren und sie anschließend korrekt klassifizieren? Das haben Arvato CRM Solutions, IBM und Lufthansa Miles & More jetzt getestet – unter Berücksichtigung aller Datenschutzbestimmungen. Die Basis für die Tests waren ältere Freitext-Anfragen von Miles & More-Kunden, die Kundenbetreuer bereits auf klassischem Weg beantwortet hatten. Zunächst konnte Watson auf einem Teil dieser Daten lernen. Er wurde anfangs mit Anfragen sowie deren richtigen und falschen Ergebnissen, anschließend dann mit neuen Anfragen gefüttert und daraufhin überprüft, ob er diese korrekt verarbeitet und der richtigen Kategorie zuordnet.
Die Schwierigkeit dabei: Schon bei der Änderung der Kundendaten kann es sich entweder um eine simple Adressänderung oder um eine Namens- und Adressänderung handeln. Im ersten Fall reicht es, die neue Anschrift zu hinterlegen. Der zweite Fall ist bereits komplexer. Dafür müssen beispielsweise im Fall einer Heirat bestimmte Unterlagen eingereicht und dann sogar eine neue Kundenkarte ausgestellt werden. Außerdem können in einer Anfrage oft mehrere Themen behandelt werden, die zu beachten sind. Ein weiterer Schwierigkeitsgrad: Jeder Mensch drückt sich unterschiedlich aus.
Viele Herausforderungen für die neue Technologie
Das Pilotprojekt zeigte, dass Watson Anliegen grundsätzlich gut erkennt, sie klassifiziert und dann daraus Informationen extrahiert. Allerdings gibt es bei Miles & More mehrere hundert Kategorien, denen Anfragen zugeordnet werden können bzw. müssen. Bestimmte Kategorien wurden im Test sehr gut erkannt. Zum Beispiel, wenn sie durch bestimmte Schlagworte gekennzeichnet waren oder häufig vorkamen, also eine große Datenbasis für das Training von Watson vorhanden war. Es gab aber auch Fälle, bei denen die Daten erst nach hohem Trainingsaufwand korrekt verarbeitet wurden. Zum Beispiel bei mehreren Anliegen in einer Anfrage. Für einen Einsatz in der Praxis müssen also im Vorfeld Aufwand und gewünschte Erfolgsquote gut abgewogen werden.
Großes Potenzial erkennbar
Eine weitere Erkenntnis: IBM Watson hat viel Potenzial, um Kunden im Selfservice zu unterstützen und die Kundenberater von Routineaufgaben zu entlasten. Der Umgang mit der natürlichen Sprache funktioniert, besonders mit der deutschen, sehr gut und die Technik ist skalierbar. Allerdings ist der Initialaufwand noch sehr hoch, um die Fehlerquote möglichst niedrig zu halten.
Die Tests haben aber nicht nur die technische Leistungsfähigkeit von Watson bewiesen. „Wir haben auch wertvolle Erfahrungen gesammelt, wie eine solch innovative Technologie als Basis für neue Leistungsbausteine zu verwenden ist“, sagt Thorsten Hanisch, Mitglied der Geschäftsleitung von Arvato CRM Solutions. „Künstliche Intelligenz ist ein Trendthema. Wir gehören nun zu den ersten Dienstleistern, die ergänzend zum Kundenservice von Mensch zu Mensch an den breiten Einsatzmöglichkeiten dieses Trends arbeiten.“ Zum Beispiel könnten Chatbots mit kognitiven Methoden leistungsfähiger gemacht werden.
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
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