Künstliche Intelligenz und Co: Wie akzeptiert sind die neuen Möglichkeiten?

Die “klassischen” Kontaktkanäle – vom Anruf bei der Servicehotline bis zum Chat auf der Unternehmenswebsite – haben eins gemeinsam: Sie verlassen sich auf Menschen, die die Kommunikation übernehmen. Seit einiger Zeit haben menschliche Kundenberater allerdings neue Kollegen: Roboter. Dass diese sich mehr und mehr durchsetzen, liegt an zwei Entwicklungen. Zum einen an der künstlichen Intelligenz. Den ersten Chatbot gab es bereits im Jahr 1966. Allerdings konnte Eliza – anders als ihre modernen Nachfolger – nur in kurzen Dialogen den Eindruck aufrechterhalten, ein menschlicher Interaktionspartner zu sein. Bei Chatbots auf Basis künstlicher Intelligenz sieht das anders aus. Zum anderen nutzen mehr und mehr Menschen Messaging Apps. Der schriftliche Kurzdialog ist Teil des Alltags und ein ideales Anwendungsgebiet für die Bots.

Grundsätzlich stehen die Kunden Chatbots offen gegenüber. Einer Umfrage des Messaging-Anbieters LivePerson zufolge betrachten 89 Prozent der Verbraucher weltweit den Einsatz von Chatbots im Kundenservice als neutral oder sehen diesen sogar positiv. Laut dem Report „The 2018 State of Chatbots“ der Conversational Marketing Platform Drift wird der größte Nutzen in der Möglichkeit gesehen, Service rund um die Uhr zu erhalten. Allerdings wird der Austausch mit einem Bot in gewissen Fällen nicht als authentisch empfunden, was sich auf die wahrgenommene Servicequalität auswirkt.

Auch die Nutzung von digitalen Sprachassistenten wie Alexa oder Google Assistant nimmt zu, getrieben insbesondere von jüngeren Verbrauchern, Haushalten mit Kindern und Haushalten mit einem überdurchschnittlichen Einkommen. Das geht aus der „Customer Intelligence Series“ des Beratungsunternehmens PricewaterhouseCoopers (PWC) hervor.. Interessanterweise sind nicht die jüngsten der von PWC befragten Verbraucher die “heavy user”: Am häufigsten verwenden 25- bis 49-Jährige die digitalen Sprachassistenten. Die Nutzer sehen Sprachassistenten als den intelligenteren, schnelleren und einfacheren Weg, um alltägliche Aktivitäten wie eine Onlinesuche durchzuführen. Wenn es um komplexe Themen oder größere Geldsummen geht, bevorzugen sie jedoch weiterhin die etablierteren Kontaktkanäle.

Der Einsatz künstlicher Intelligenz

Aber nicht nur bei Chatbots oder Sprachassistenten kommen Verbraucher mit künstlicher Intelligenz in Kontakt. Weitere Beispiele aus dem Alltag sind die Nutzung von Online-Textübersetzungen, Roboterjournalismus oder die Erweiterung des Kundenservices durch digitale Kontaktkanäle. Einer Erhebung von Callminer zufolge, einem Anbieter von Sprachanalyse-Software, haben im vergangenen Jahr 84 Prozent der Menschen künstliche Intelligenz genutzt. 50 Prozent haben mit einer KI interagiert und dabei nicht bemerkt, dass es sich um eine solche handelt.

Die Verbraucher in Deutschland sind beim Thema KI unsicher was Risiken und Nutzen angeht: Eine aktuelle Umfrage des britischen Markt- und Meinungsforschungsinstituts Yougov ergab, dass 15 Prozent der Verbraucher den Nutzen von KI höher bewerten als die Risiken. Ein Viertel bewertet die Risiken höher, knapp die Hälfte sieht ein ausgeglichenes Nutzen-Risiko-Verhältnis. Große Ablehnung herrscht insbesondere in Bereichen, in denen Menschen von einer KI bewertet werden könnten, oder bei der Steuerung von Waffensystemen. Beim Roboterjournalismus oder dem autonomen Fahren gibt es weniger Vorbehalte.

Bei einer Bitkom-Studie äußerten 41 Prozent der Befragten, dass sie Künstliche Intelligenz als eine mögliche Gefahr sehen. Gleichzeitig sehen 93 Prozent eine sinnvolle Verwendung der Maschinenintelligenz als Unwetter- oder Katastrophenwarnsystem, 86 Prozent bei der Verkehrsregelung und 82 Prozent im Gesundheitsbereich.

Autonomes Fahren: Vollgas oder Stop-and-Go?

Ein besonders relevanter Einsatzbereich für künstliche Intelligenz sind Automobile und andere Fahrzeuge. Der TÜV Rheinland hat jeweils rund 1.000 Führerscheinbesitzer in China, Deutschland und den USA zum Thema autonomes Fahren befragt. Ein Ergebnis: Das Vertrauen in vollkommen autonom fahrende Autos ist in China am größten. 63 Prozent der Befragten in China glauben, dass fahrerlose Autos die Verkehrssicherheit erhöhen, in den USA und Deutschland sind es lediglich 34 Prozent. Dagegen befürchtet fast die Hälfte der Befragten in Deutschland und den USA, dass eine komplette Automatisierung des Autofahrens die Verkehrssicherheit verschlechtern würde. In China teilen diese Befürchtung nur 24 Prozent. Aber in allen drei Ländern wünschen sich die Befragten die Gewährleistung des Datenschutzes, den Schutz des Fahrzeugs vor Cyberangriffen und die freie Entscheidung, selbst oder autonom fahren zu können.

Stichwort Datenschutz: Die meisten Autofahrer sind sich bewusst, dass moderne Fahrzeuge Daten erfassen, die an Automobilhersteller übermittelt werden, darunter Daten über den Zustand des Fahrzeugs ebenso wie Fahrzeugbewegungsdaten oder personenspezifische Daten wie Angaben über den Fahrstil. Aber mehr als die Hälfte der Befragten in den USA und in Deutschland gaben an, eher schlecht darüber informiert zu sein, welche Daten für welchen Zweck verwendet werden, wer Zugriff auf diese Daten hat und wie gut sie geschützt sind. In China gilt dies nur für 15 Prozent.

Fazit

Natürlich gibt es noch weitere Anwendungsgebiete für künstliche Intelligenz, etwa den Healthcare-Bereich. Die zitierten Umfrage- und Studienergebnisse sind nur ausgewählte Beispiele. Aber es wird deutlich: Die Akzeptanz neuer technischer Möglichkeiten hängt stark vom Sicherheitsgefühl der Verbraucher ab. Je informierter diese über die möglichen Vor- sowie Nachteile sind, desto besser können sie Risiken und Nutzen abwägen und sich fundiert entscheiden. Das verdeutlicht sicherlich auch eine Bringschuld von Entwicklern, Anbietern und Regierungen.

Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
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