Kundendienst im Einzelhandel: Warum Millennials und die Generation Z im Mittelpunkt stehen müssen

Unternehmen mussten sich in den vergangenen zehn Jahren mit zahlreichen Veränderungen auseinandersetzen. Die meiste Aufmerksamkeit bekamen wahrscheinlich die Millennials und ihre sich wandelnden Anforderungen: Unzählige Kolumnen, Konferenzen und Kommentare befassten sich damit, wie diese besser informierten, vernetzten und anspruchsvolleren Verbraucher die Art und Weise verändert haben, in der Unternehmen mit ihrem Publikum in Kontakt tritt. Aber die nächste Generation steht schon bereit. Und sie wird einen noch größeren Einfluss haben als ihre Vorgänger.

Kundenservice für die Generation Z

Die Vertreter der Generation Z – aktuell zwischen 4 und 23 Jahren alt – sind die ersten “Digital Natives”: aufgewachsen im Zeitalter des Internets und mit nur wenig Erinnerung an das Leben vor dem Smartphone. Die Kulturstrategen von Cassandra prognostizieren, dass die Generation Z bis 2020 die größte Verbrauchergruppe sein und jährlich zwischen 29 und 143 Milliarden Dollar ausgeben wird.

Unternehmen müssen sich also damit auseinandersetzen, die Erwartungen dieser neuen Konsumenten zu erfüllen. Aber was genau erwartet die Generation Z?

Die Herausforderungen

Kurz gesagt, die Generation Z hat wenig Geduld und hohe Ansprüche. Sie hat immer in einer Gesellschaft gelebt, in der mehr oder weniger alles rund um die Uhr verfügbar ist. Ein außergewöhnliches Maß an Kundenservice, der in einem für sie geeigneten Kanal und zu einer für sie geeigneten Zeit erreichbar ist, wird deshalb vorausgesetzt. Dabei sind nicht nur Kanäle wie Whatsapp oder Instagram zu berücksichtigen, sondern auch neue Technologien wie sprachgesteuerte Geräte oder Smart Homes.

Unternehmen benötigen daher eine Plattform, die all diese Kanäle für die Kundenbetreuer bündelt und ihnen eine vollständige Kundenhistorie mit allen Interaktionen und Informationen zur Verfügung stellt. Diese Plattform ermöglicht es, personalisierten Service anzubieten, Next Best Actions vorzuschlagen oder eine Empfehlung zu geben, die speziell auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden abgestimmt ist.

Auf diese Weise können Unternehmen Botschafter und Fans für ihre Marke gewinnen – wenn sie es richtig machen. Machen sie es falsch, werden genau die Kunden, die am ehesten sehr gute Bewertungen abgeben, sich ebenso wahrscheinlich über Twitter oder andere Kanäle beschweren. Eine Untersuchung von Arvato CRM Solutions in UK ergab, dass 95 Prozent der Verbraucher einem Freund von einer schlechten Erfahrung erzählen würden. 54 Prozent würden sogar mehr als fünf Bekannten davon berichten.

Effektiver Kundenservice, wenn etwas schief geht.

Wenn es zu Problemen kommt, sind die Kundendienstmitarbeiter oft die ersten, die die Beziehung zwischen einem Kunden und einer Marke aufrechterhalten können. Eine gute Ausbildung und das Verständnis für die Customer Journey helfen ihnen dabei, konstruktiv und verständnisvoll mit verärgerten Kunden umzugehen.

Einige Marken gehen noch weiter und überdenken ihr gesamtes Kundenserviceangebot. Vor kurzem kündigte T-Mobile in Amerika die Einführung eines neuen Programms namens „Team of Experts“ an. Kunden bekommen damit ein festes Team von Spezialisten, die sie bei Fragen oder Problemen direkt per Nachricht oder Telefon kontaktieren können. Das soll Rückrufe reduzieren und vor allem die Wahrnehmung des Kundenservice verbessern.

Fazit

Die Wünsche und Bedürfnisse der Millennials und der Generation Z werden in den kommenden Jahren treibende Faktoren für die CRM-Branche sein. Kommen Unternehmen den Anforderungen nach, können sie sich große Potenziale erschließen. Tun sie dies nicht, riskieren sie, wertvolle Kunden für immer zu verlieren.

Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
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