Kundenservice für eine Fashion Brand: One Face to the Customer

Das Mode-Unternehmen bietet Bekleidung und Accessoires im mittleren Preissegment an. Bereits seit 2012 wird es von Majorel, vorher als Arvato CRM Solutions, dabei unterstützt, über die klassischen Kanäle Telefon und E-Mail den Kundenservice umzusetzen. Angesichts zunehmend ähnlicher Produktangebote wird der Kundenservice im Bereich Retail immer stärker zum differenzierenden Wettbewerbsfaktor. Das Unternehmen hat die strategische Bedeutung einer nahtlosen und positiven Customer Experience früh erkannt und bietet seinen Kunden eine verbesserte, zeitgemäße Kommunikation nach dem Motto „One face to the customer“.

Anforderungen und Lösung

Um dieses Ziel zu erreichen hat Majorel das bestehende Serviceangebot um einen weiteren Kontaktkanal erweitert und die Kundenkommunikation via Social Media integriert. Wichtige Anforderungen des Unternehmens bei der Nutzung von Facebook und Twitter als Kanälen der Kundenkommunikation waren eine einheitliche, aber dennoch kanalspezifische Sprache für die Kundenkommunikation zu entwickeln und Kanalbrüche innerhalb einzelner Kundenanfragen zu vermeiden.

Die Lösung basiert auf einem zentralen Customer-Service-System, über das alle Anfragen eines Kunden kanalunabhängig von demselben Kundenbetreuer nach dem Prinzip „One face to the customer“ bearbeitet werden. Jeder Kunde bekommt also seinen persönlichen Kundenberater zugeordnet. Die speziell geschulten Mitarbeiter von Majorel kennen sich dabei mit den Vertriebsprozessen des Auftraggebers bestens aus und sorgen so dafür, dass alle eingehenden Anfragen innerhalb von 45 Minuten beantwortet werden. Darüber hinaus wurden in enger gegenseitiger Abstimmung eine kanalspezifische Etikette sowie entsprechende Kommunikationsregeln entwickelt.

Mehrwert für alle

Der Vorteil: Die Endkunden, im Wesentlichen Käufer im Online-Shop, werden mit einer Stimme angesprochen, egal wo sie sich befinden und über welchen Kanal sie ihre Anfrage stellen. Sie bekommen dabei auch über einen zweiten oder dritten Kontaktkanal eine identische Antwort – durch genau das gleiche Mitarbeiterteam –, aber mit einer individuellen kanalspezifischen Begrüßung, die variiert. Dies trägt wesentlich dazu bei, die Customer Experience harmonisch und nahtlos zu gestalten, gerade vor dem Hintergrund, dass viele Kunden für weitere Anfragen andere Kontaktkanäle ansteuern. Die Integration aller Kanäle hilft zudem dabei, eine detaillierte 360-Grad-Sicht der Kunden zu bekommen.

Ein weiterer Vorteil für das Unternehmen liegt im reduzierten Aufwand für die Steuerung der Kommunikation: Vor allem Social-Media-Kanäle werden spontan und rund um die Uhr bespielt, weshalb sie ein intensives Monitoring benötigen. Umso wichtiger ist es deshalb, eine gesamtwöchige Betreuung dieser Kanäle anzubieten und zu gewährleisten. Dies ist für Unternehmen teils gar nicht oder nur mit sehr hohem Aufwand abbildbar. Die Betreuung richtet sich hierbei nach den Öffnungszeiten des Onlineshops. So wird zugleich ein Großteil der Anfragen abgedeckt, da es sich bei diesen zu 80 Prozent um auftragsbezogene Fragen handelt.

Die Zusammenarbeit zwischen Majorel und seinem Partner ist mit der Integration der Social-Media-Kanäle erfolgreich in eine neue Phase gestartet. „Wir freuen uns, dass wir mit Social Media einen weiteren modernen Kontaktkanal in unser Lösungsangebot für unseren Partner integriert haben“, sagt Kathrin Neubert, zuständige Kundenmanagerin bei Majorel. „Damit erhalten seine Endkunden über alle Kanäle hinweg eine nahtlose, positive Customer Experience.“

Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
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