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Mehr als nur Datenhaltung: Fundierte Entscheidungen dank Data Warehouse

Mehr als nur Datenhaltung:  Fundierte Entscheidungen dank Data Warehouse

Im Kundenservice entstehen täglich unzählige Daten in diversen Systemen, die äußerst wertvoll sind: Richtig genutzt, sind sie beispielsweise die Grundlage für fundierte Geschäftsentscheidungen. Damit wird moderne Datenhaltung wie bei Arvato CRM Solutions zum Wettbewerbsvorteil.

Das zentrale Element der Datenhaltung bei Arvato CRM Solutions ist das Unternehmens-Data-Warehouse (UDWH). Hier hinein fließen beispielsweise Daten aus SAP, verschiedenen internen und externen CRM-Systemen, der Schicht- oder Personalplanung, kurz: aus möglichst allen Systemen. Dabei werden unterschiedlichste Daten erhoben. Die Datenlandschaft gestaltet sich also sehr divers. „Die Vielfältigkeit unserer Geschäfte drückt sich auch in der Bandbreite der eingesetzten Systeme aus. Das schafft eine äußerst heterogene Datenstruktur“, erklärt Juan Gomez Fernandez, Leiter UDWH & Reporting bei Arvato CRM Solutions.

Ein Beispiel hierfür ist die Anbindung verschiedener Kommunikationskanäle wie beispielsweise Call, Chat, Mail oder Social Media. Je nach Kommunikationskanal unterscheidet sich die Informationstiefe des Datensatzes. Bei der Anbindung diverser Systeme liegt das Hauptaugenmerk aber nicht nur auf der Bereitstellung der Daten, sondern auch auf Datensicherheit und -qualität. Um aus Daten Wissen zu schaffen ist es entscheidend, die richtigen Daten zu erheben. Die Anbindung von Quellsystemen beginnt mit der Sichtung von Daten sowie ihrer logischen und fachlichen Nachvollziehbarkeit. „Data Governance ist für uns ein zentraler Begriff. Die Aussagekraft eines Reports wird durch die Qualität seiner zugrundeliegenden Daten limitiert. Fehlende Data Governance garantiert nur eins: eine schlechte Entscheidungsgrundlage für Geschäfte“, ergänzt Lisa Brenner, Manager Business Integration

Transparenz und Synergien

Hier setzt das UDWH an. Zum einen stellt es alle Daten sowie die Berechnungslogik zentral zur Verfügung. Zum anderen bindet es die Nutzer in die Erstellung von Reports ein. „Die Transformation von Daten zu Wissen findet für uns im Geschäft statt. Kontext und Erfahrung eines Geschäftes sind für uns entscheidende Faktoren.“ Dabei entwickelt kein Nutzer seinen Report für sich allein. Der Clou: Die Architektur des UDWH ermöglicht es, individuell erzeugte Reports datenschutzkonform allen Geschäften bereitzustellen.

Ein zentrales Element ist der Austausch der Business Key User im sogenannten UDWH Key User Kreis. „Es kommt regelmäßig vor, dass Anwender untereinander über Formeln diskutieren und sie gemeinsam verbessern“, sagt Gomez Fernandez. „Das ist für uns ein Zeichen dafür, dass unser Konzept funktioniert. Denn der Austausch fördert die Transparenz und trägt dazu bei, dass unser UDWH kontinuierlich besser wird.“ Die Diskussionen unter den Anwendern helfen außerdem, Fehler in den Daten frühestmöglich zu erkennen und zu beseitigen. Darüber hinaus können Anwender in jüngeren Geschäften von den Erfahrungen aus reifen Geschäften profitieren und bewährte Berechnungen einfach übernehmen.

All das zeigt, dass das UDWH kein reines IT-Thema ist. Die Anwender selbst sind ein wichtiger Teil, denn sie sind es, die mit ihrer Kenntnis über das Geschäft die Daten zu Wissen machen. „Wir sorgen mit dem UDWH für Datenverfügbarkeit, -qualität und -sicherheit. Die Datenanalyse und das Reporting erfolgen durch die Key User“, so Gomez Fernandez. Und zwar technologieunabhängig: Die Berichte können in verschiedensten Programmen wie Microsoft Power BI oder Excel dargestellt werden. Außerdem kann sich jeder Nutzer sein eigenes Dashboard zusammenstellen. Auch diese Visualisierung kann anschließend von allen Anwendern genutzt werden. „Wir sind mit diesem Mandat schnell aus den Kinderschuhen eines Projektes herausgewachsen. Datenhaltung und insbesondere Data Governance sind im Zeitalter der Digitalisierung ein entscheidender Wettbewerbsfaktor für Unternehmen, der über die Grenzen eines einzelnen IT-Produktes oder System hinausgeht“, sagt Lisa Brenner

Wettbewerbsvorteil Data Warehouse

Kurz gesagt, das UDWH bietet gleich mehrere Nutzen:

  • Entscheidungen werden auf einer sauberen Datengrundlage getroffen.
  • Daten werden effizient bereitgestellt.
  • Das umfangreiche Sicherheitskonzept sorgt dafür, dass Daten nur von berechtigten Nutzern gesehen werden können.
  • Durch die Datenvergleichbarkeit werden Ausreißer bei Kennzahlen schneller sichtbar.
  • Das UDWH fördert Transparenz und schafft Synergien.
  • Der gemeinsame Vergleichsmaßstab ermöglicht ein Benchmarking und das Aufzeigen von Potentialen innerhalb von Branchen, Prozessen und Strukturen

So eröffnet die moderne Form der Datenhaltung einen echten Wettbewerbsvorteil. Ganz im Sinne des UDWH Mission Statements: „Know your Data, know your peers!“

 

Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bild: © Sashkin – AdobeStock

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