Robotic Process Automation im Kundenmanagement: Magie mit viel Mehrwert

Thomas Tarnowski, Senior Manager bei Arvato CRM Solutions am Standort Münster, erinnert sich noch gut an die Anfänge der Automatisierung für einen global agierenden Kunden aus der IT-Branche. Vor zehn Jahren mussten sich die Verbraucher an ein Servicecenter wenden, um dessen Software-Produkte zu aktivieren. „Nur 30 Prozent des Aktivierungsvolumens konnten im Rahmen einer Interactive Voice Response (IVR) automatisch bearbeitet werden. Wir brauchten 250 Mitarbeiter, um diese sehr linearen und anspruchslosen Transaktionen abzuwickeln“, beschreibt er den damaligen personellen Aufwand, der notwendig war, um jene 70 Prozent der Endkunden zu bedienen, die nicht mit einem Roboter kommunizieren wollten.

Zwei Millionen Calls monatlich analysiert

Gemeinsam mit dem Kunden rief das Arvato-Team seinerzeit ein Projekt mit einer neuartigen IVR und neuen Business-Intelligence-Ansätzen ins Leben. Das Projekt war ein wichtiger Schritt, um das Kundenverhalten zu analysieren. Warum möchten die Anrufer nicht mit einer Maschine kommunizieren? Warum benötigt der Endkunde bei einem so einfachen Prozess einen menschlichen Ansprechpartner? Dafür installierte das Team Datenbanken und tiefgehende Analysetools – schließlich ging es um etwa zwei Millionen Calls im Monat. Mit dem Ergebnis war Thomas Tarnowski mehr als zufrieden: „Wir bekamen eine sehr stichhaltige Probe, anhand derer wir das Kundenverhalten auswerten und den Prozess anpassen konnten.“ In dem zweijährigen Projekt wurde die Zahl der benötigten Mitarbeiter für die Produktaktivierungen von 250 auf 30 reduziert und eine Automatisierungsquote von 90 Prozent erreicht. Das Ergebnis stärkte die vertrauensvolle Zusammenarbeit. Es folgten Aufträge für interessantere Geschäftsmodelle mit spannenden Szenarien.

Dazu gehört auch das jüngste Beispiel aus dem Customer Relationship Management (CRM). Zusammen mit den Kollegen von Portfolio & Solution Design, die als strategische Arvato-Abteilung vor wenigen Jahren gegründet wurde, hat sich das Team von Tarnowski einen Prozess ausgesucht, der nicht zu kompliziert, aber so logisch und stringent aufgebaut ist, dass es nicht an einer technischen Umsetzung scheitern würde. Die Frage war: Was ist ein einfacher Prozess, der sich mit geringem Aufwand automatisieren lässt, aber gleichzeitig einen substanziellen Mehrwert bietet? Welcher Prozess kann die Agenten entlasten, ihre Produktivität steigern und am Ende sogar Kosten einsparen?

90 Sekunden Zeit für eine Fehlanfrage

Die Antwort lieferten die sogenannten Misroutes: Das Bearbeiten dieser Fehlanfragen dauerte im Fall des Soft- und Hardwareherstellers zuvor etwa 90 Sekunden, bis der Fall komplett dokumentiert war und der Irrläufer zum richtigen Empfänger weitergeleitet wurde. Pro Monat gab es durchschnittlich etwa 7.000 Misroutes. „Wir haben dann gemeinsam geschaut: Was macht der Agent in der Eingabemaske, was kann ein Textroboter übernehmen? Wie lässt sich die Arbeit für den Agenten auf eine minimale Eingabe von Kerndaten verringern?“, schildert Thomas Tarnowski die Ausgangssituation.

Schließlich wurde eine Eingabemaske entwickelt, in die der Agent nur noch vier Werte einzugeben hat. Deren Eingabe dauert fünf bis sieben Sekunden. Alles Weitere übernimmt komplett der Roboter. Dieser ist anhand der ersten vier Werte in der Lage, das Kundenanliegen zu analysieren, zu hinterfragen und dem richtigen Ansprechpartner zu zuordnen. „Das war nicht besonders aufwendig, aber wir erzielten eine große Wirkung bei geringer Komplexität. Vom ersten Kick-off bis zum Go-live vergingen nur drei Monate“, erzählt Tarnowski. Mithilfe dieser RPA konnte der Soft- und Hardware-Hersteller jährlich Kosten in Höhe eines sechsstelligen Betrags einsparen.

Roboter ordnet Fälle dem Agenten zu

Aufgrund der in diesem Projekt demonstrierten Effektivität von RPA sind weitere „sehr schöne Ideen und Projekte in der Pipeline“, so Tarnowski. Sie sind spezieller und aufwendiger. Zum Beispiel geht es um Fälle, bei denen die Kunden ihre Anfragen per Mail stellen oder ein Online-Formular ausfüllen. Dabei soll der Roboter die Sprache und das Programm erkennen, um das es in der Anfrage geht und anschließend die Fälle sortieren. Gleichzeitig analysiert er die Verfügbarkeit und den Status der Agenten – eine Aufgabe, die bislang der Teamleiter erledigte. Der Roboter überblickt in Sekundenschnelle, welcher Agent verfügbar ist, welcher über entsprechende Skills verfügt und welcher Kapazitäten hat, um den Fall zu bearbeiten. Automatisch ordnet er dann den Fall jenem Agenten zu, der dafür die besten Voraussetzungen hat.

„Das bedeutet eine deutliche Entlastung für uns, weil wir eine extrem hohe Service-Level-Erwartung unseres Kunden haben und diese Non-Phone-Transaktionen innerhalb von 30 Minuten qualifiziert beantworten müssen“, sagt Tarnowski. Der Agent muss sich mit der Vertragssituation des Kunden auseinandersetzen, eine Analyse erstellen und die Antwort verfassen. Das kostet je nach Fall 15 bis 25 Minuten. Deswegen muss die Zuweisung des Falls sehr schnell gehen. Bislang herrscht dabei das manuelle Push-and-Pull-System: Entweder greifen sich die Agenten die eingehenden Fälle selbst, oder der Teamleiter weist die Fälle zu. Tarnowski: „Diesen Ablauf möchten wir gern intelligent automatisieren.“

Die Magie von RPA

Die Dienstleistungen von Arvato für den Soft- und Hardwarehersteller sind gute Argumente für den Einsatz von RPA im Kundenmanagement. Dazu Tarnowski: „Das Spannende an RPA ist, dass es die menschliche Eingabe über die grafische Benutzeroberfläche simuliert, ohne dazu wirklich in der Eingabemaske der Applikation zu arbeiten. Das klingt simpel und emotionslos, aber gerade das ist die Magie von RPA. Wir steigen mit relativ wenig Entwicklungs- und Programmieraufwand in die jeweiligen Systeme ein. Wir automatisieren dann die Prozesse, ohne spezielle Schnittstellen aufbauen zu müssen und ohne viel Aufwand zu betreiben.“

Hierdurch bieten sich Potentiale in sehr vielen meist heterogenen Systemumgebungen, in denen häufig Mitarbeiter fehlende Systemintegration bzw. –automatisierung kompensieren müssen. Eine Automatisierung von sich wiederholenden und regelbasierten Abläufen sorgt damit zum einen für eine erhöhte Mitarbeiterzufriedenheit, da wiederholte Standardtätigkeiten entfallen. Zum anderen steigt aber auch die Kundenzufriedenheit, da der Service schneller und im Zweifelsfall mit weniger Fehlern erbracht werden kann. Diese Faktoren sind für Kunden entscheidende Merkmale bei der Beurteilung des Kundenservice. Aus Sicht des Unternehmens sorgen weniger Fehler und eingesparte Arbeitszeit neben zufriedenen Kunden natürlich auch für sinkende Kosten und damit eine erhöhte Wettbewerbsfähigkeit.

Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
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