Showroom für den Kundenservice der Zukunft
Die digitale Kundenkommunikation eröffnet zahlreiche Möglichkeiten. Wie ein moderner Kundendialog aussehen kann, zeigt Arvato CRM Solutions in seinen CRM Studios. Hier nimmt das Unternehmen Fachbesucher mit auf eine futuristische Reise und zeigt anhand verschiedener Customer Journeys sein digitales Lösungsportfolio. Vor kurzem wurden die Customer Journeys erweitert und ein neuer Showroom in Berlin eröffnet.
Das Unternehmen – QuantosX, ein Anbieter von Teleportationsreisen – ist ebenso fiktiv wie seine Kunden. Die dem Gesamtkonzept zugrundeliegenden umfassenden Lösungen für den Kundendialog sind echt: Im neuen CRM Studio in Berlin sowie im bereits bekannten CRM Studio in Gütersloh zeigt Arvato CRM Solutions, welche Möglichkeiten die digitale Kundenkommunikation heute schon bietet.
Die Fachbesucher können zum Beispiel die Kundin Pia Pieper begleiten. Pia sitzt gerade in der Straßenbahn, als sie zu einer Party in Amsterdam eingeladen wird. Spontan bucht sie über ihr Smartphone auf der Facebook-Seite von QuantosX eine Reise dorthin. Ein Chatbot führt sie durch die Buchung, allerdings ist Pia noch unsicher wegen des Rückreisedatums. Sie möchte wissen, wie flexibel sie die Rückreise umbuchen kann, und bittet darum, mit einem menschlichen Berater zu chatten. Der Bot übergibt den Dialog nahtlos an einen Berater im Servicecenter, der sich direkt in den Chat einloggt und Pias Fragen beantwortet. Anschließend übergibt er ebenso nahtlos wieder an seinen Roboter-Kollegen, der die Buchung weiterbearbeitet und abschließt. Natürlich ist der Facebook Messenger nur ein möglicher Kontaktkanal: Pia hätte die Reise auch über ihren Voice Assistant oder die QuantosX-Website buchen können.
Zuhause angekommen, hat Pia noch eine Frage zu einem besonders sperrigen Gepäckstück, das sie dem Kundenservice per Videotelefonat direkt zeigen kann. Der beantwortet ihre Frage und kann sie dank Identifikation über die Webcam auch direkt einchecken. Anschließend erhält Pia zusammen mit ihrer Buchungsbestätigung ein personalisiertes Video mit hilfreichen Informationen rund um ihre Reise.
Wenige Tage später ist Pia bereits in Amsterdam. Dort gefällt es ihr so gut, dass sie ihre Reise verlängern möchte. Sie schickt eine Nachricht per WhatsApp an den Kundenservice von QuantosX. Der Kundenberater erhält Pias Nachricht über die Omnichannel-Plattform von Arvato CRM Solutions, an die auch eine Analytics-Lösung angebunden ist. Das System informiert den Agenten, dass QuantosX im Verlängerungszeitraum eine Bootsfahrt durch die Amsterdamer Grachten anbietet, die für Pia interessant sein könnte. Dafür wertet die Analytics-Lösung die Daten aus Pias vorherigen Buchungen und Interaktionen mit dem Kundenservice aus und ermittelt ihre individuellen Präferenzen. Der Kundenbetreuer verschiebt Pias Rückreise und weist sie als Next Best Action auf die Kultkneipen-Tour hin, die sie bei Interesse direkt buchen kann.
Impulse und individuelle Lösungen
„Mit unseren CRM Studios möchten wir unseren Auftraggebern nicht nur einen lebendigen Eindruck davon vermitteln, wie die Kundenkommunikation der nächsten Generation aussieht, sondern auch Impulse geben”, sagt Thorsten Hanisch, Mitglied der Geschäftsleitung von Arvato CRM Solutions. “Natürlich braucht nicht jedes Unternehmen gleich unser komplettes Lösungsportfolio. Deswegen analysieren wir gemeinsam mit dem Auftraggeber, welche individuellen Anforderungen er hat, und stellen ein passendes Lösungspaket zusammen. So unterstützen wir unsere Partner dabei, ihren Kundenservice konsequent zu digitalisieren und das Serviceerlebnis ihrer Endkunden nachhaltig zu verbessern.”
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bild: © Kay Herschelmann
