Transformationsprozesse: Agil in die digitale Zukunft

Die Potenziale der digitalen Transformation kennt Arvato CRM Solutions schon lange: Chatbots und künstliche Intelligenz unterstützen die Kundenberater bei ihrem Dialog mit dem Kunden, Analytics macht umfangreiche Datenmengen für Unternehmen nutzbar und mit Robotics werden Standardprozesse automatisiert. Doch die Umsetzung dieser Lösungen kann in der täglichen Arbeit zahlreiche Herausforderungen mit sich bringen. Zum Beispiel, weil Entwickler und Anwender der Lösungen nicht immer die gleiche Sprache sprechen. In diesen Fällen kann Agilität helfen, die verschiedenen Sichtweisen und Ansätze miteinander zu vereinbaren und das gemeinsame Ziel zu erreichen.

Was bedeutet “agil”?

Agilität ist eine Denkweise oder Einstellung, die in den vier Leitsätzen des agilen Manifests – veröffentlicht im Jahr 2001 von einer Gruppe renommierter Software-Entwickler – beschrieben wird:

• Individuen und Interaktionen sind wichtiger als Prozesse und Werkzeuge.
• Funktionierende Software ist wichtiger als umfassende Dokumentation.
• Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber ist wichtiger als Vertragsverhandlung.
• Reagieren auf Veränderung ist wichtiger als das Befolgen eines Plans.

Diese Leitsätze werden durch insgesamt zwölf Prinzipien näher definiert. Eins lautet zum Beispiel: “Heiße Anforderungsänderungen selbst spät in der Entwicklung willkommen. Agile Prozesse nutzen Veränderungen zum Wettbewerbsvorteil des Kunden.” Außerdem zielen die Prinzipien auf Themen wie die Selbstorganisation von Teams, die Informationsübermittlung durch persönliche Gespräche oder die regelmäßige Überprüfung und gegebenenfalls Anpassung der Vorgehensweise ab. Zur Umsetzung gibt es zahlreiche Praktiken und Frameworks wie Scrum, Design Thinking, tägliche Stand-up-Routinen etc. Diese Methoden nutzt Arvato CRM Solutions sowohl bei der digitalen als auch bei der agilen Transformation.

Schon vor einiger Zeit hat das Unternehmen sein Operating Model verändert und zwei neue Bereiche gegründet, die gemeinsam die agile digitale Transformation im Unternehmen vorantreiben. Zum einen den Bereich Portfolio & Solution Design (PSD). Er verbindet weitere Unternehmensbereiche miteinander, beispielsweise Sales & Business Development und IT, und dient als Accelerator sowie Enabler der digitalen Transformation. Das Team ist dafür zuständig, Expertise aufzubauen und über Workshops und andere Maßnahmen weiter in die Organisation zu tragen. Außerdem unterstützt es beim Design neuer Lösungen, der Beratung der Kunden und der anschließenden Implementierung. Zum anderen übernimmt das Project Management Office eine ähnliche Funktion für die agile Transformation. In beiden Fällen stehen der Kunde und die Interaktionen mit ihm im Zentrum aller Überlegungen und Maßnahmen, deswegen arbeiten die beiden Bereiche von Arvato CRM Solutions immer stärker zusammen.

Agil und digital

Der Prozess bei Arvato CRM Solutions zeigt, wie Unternehmen ihre agile digitale Transformation angehen können. “Die Grundidee ist es, das gesamte Unternehmen schrittweise auf einen neuen Kurs zu bringen – ähnlich, wie kleine Schlepper großen Schiffen bei den ersten Manövern helfen”, erklärt Dr. Miriam Sasse vom Project Management Office. Als “Schleppboote” dienen Pilotprojekte, die auf Agilität setzen und mit ihren Ergebnissen die Vorteile dieser Ansätze deutlich machen. “Wir befinden uns in einem Übergang zwischen ‘alter’ und ‘neuer’ Welt. Nicht alle bekannten Vorgehensweisen werden in der ‘neuen’ Welt erfolgreich sein, in vielen Fällen wird aber auch in Zukunft beides nebeneinander bestehen. Deshalb müssen wir unser Vorgehen immer wieder reflektieren und in Frage stellen”, sagt Sasse. “Wichtig ist, ein harmonisches Miteinander und Synergien aus den Ansätzen zu finden.” So hat sich beispielsweise gezeigt, dass es besser ist, die Entwicklung eines komplexen neuen Softwaresystems in einem dynamischen Umfeld nicht schon vor dem Projektstart starr durchzuplanen, sondern eben agil zu gestalten. “Das bedeutet nicht: keine Planung. Es bedeutet: flexibel auf Veränderungen zu reagieren.” Die Live-Programmierung eines Chatbots in kürzester Zeit beim CRM Forum beispielsweise war nur durch diese Flexibilität möglich.

Es gibt verschiedene agile Digitalisierungspraktiken, zum Beispiel:

• Design Thinking, also die Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse. Ziel ist es, Lösungen zu entwickeln, die die Nutzer überzeugen.
• Customer Journey Design: die Beschreibung aller Touchpoints des Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Das tiefgehende Verständnis der gesamten Customer Journey ist die Grundvoraussetzung für eine kundenorientierte Marketing- und Vertriebsausrichtung.
• Persona-Konzeption. Wenn es bei der Gestaltung der Customer Journey nicht möglich ist, direkt mit den Endkunden zu kommunizieren, helfen Personas, sich in die Zielgruppe hineinzuversetzen.
• Customer Journey Mapping: die Identifikation von Optimierungs- und Innovationspotenzialen in der Kundenerfahrung, um entsprechende Lösungen zu entwickeln.

All diese Methoden und Ansätze können aber nur zum Erfolg führen, wenn das “große Unternehmensschiff” sich nicht weigert, den Kurs zu ändern, und offen für neue Sichtweisen ist. Deswegen macht Arvato CRM Solutions die vorhandenen agilen Werkzeuge mit verschiedenen internen Maßnahmen bekannter. Dazu gehören Veranstaltungen wie Open Spaces und der regelmäßige Austausch mit Führungskräften ebenso wie die Einführung agiler Praktiken in weiteren Bereichen des Unternehmens.

Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
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