Von Null auf Service in zwei Stunden: Live-Programmierung eines Chatbots
Wie lange dauerte es eigentlich, einen Chatbot zu realisieren? Mit dem richtigen Partner kann es ganz schnell gehen: Das hat ein Team von Arvato CRM Solutions bei einem Live-Event in Berlin bewiesen. Die Experten programmierten einen Chatbot in nur zwei Stunden. Und das Publikum durfte mitmachen.
Jedes Jahr findet im Vorfeld der Call Center World in Berlin das CRM Forum statt. In diesem Jahr erwartete die Gäste des Branchentreffs eine ganz besondere Vorführung: Live vor Ort wurde ein Chatbot programmiert, der Reiseempfehlungen für das fiktive Unternehmen QuantosX gibt. QuantosX bietet Reisen per Teleportation an und dient im CRM-Studio von Arvato CRM Solutions dazu, das Lösungsangebot des Unternehmens anschaulich zu vermitteln.
“Es gibt auf jeder Fachmesse zahlreiche Chatbot-Demos, aber eine Liveprogrammierung, bei der das Publikum mitmachen kann, haben wir noch nicht gesehen”, erklärt Thorsten Hanisch, Mitglied der Geschäftsleitung von Arvato CRM Solutions Deutschland. “Wir wollten zeigen, wie ein Chatbot grundsätzlich trainiert wird und dass so ein Projekt mit dem passenden Partner – bei allen Herausforderungen – kurzfristig realisierbar ist.”
Chatbot-Training durch das Publikum
Zunächst befragte das Team von Arvato CRM Solutions die Gäste des CRM Forums, welche Kriterien für sie bei einer Reiseplanung wichtig seien. Aus den Antworten wurden per Abstimmung die fünf wichtigsten Kategorien bestimmt: Anzahl der Reisenden, Art der Aktivität, Unterkunftsart, Dauer und Budget. Außerdem legten die Forumsteilnehmer fest, wie sie nach der Unterstützung durch einen menschlichen Kundenberater fragen würden, falls der Chatbot bei einer Frage nicht zufriedenstellend helfen könnte. Für diesen Fall standen einige Kundenberater in einem Arvato-Servicecenter bereit, um die “Kunden” weiter zu betreuen und zu zeigen, wie nahtlos der Übergang vom Chatbot zur Mensch-Mensch-Kommunikation gestaltet werden kann.
Im nächsten Schritt ging es dann darum, die nötigen Antworten für die Reiseanfragen zu erarbeiten. Dafür konnten sich die Forumsgäste verschiedene Reiseziele aussuchen und mit Informationen aus den zuvor festgelegten Kategorien anreichern. Konkret sah das zum Beispiel so aus: Barcelona, Single, Party, Ferienwohnung, Wochenendreise, 500 Euro. Dieser Datensatz stand also für einen Wochenendtrip für eine Person, die zum Feiern gerne nach Barcelona fliegen möchte. Eingereicht werden konnten die Daten per E-Mail, WhatsApp oder SMS.
Live nach nur zwei Stunden
So kamen insgesamt rund 100 Datensätze zustande, die in einer Datenbank erfasst und anschließend in strukturierter Form an den Chatbot übergeben wurden. Nach nur knapp zwei Stunden war es dann soweit: Der Bot musste sein Können unter Beweis stellen. Dafür hatte das Arvato-Team eigens eine mobile Website im Responsive-Design erstellt, auf der die Nutzer nach Reiseangeboten fragen konnten. Wer dort beispielsweise nach Wochenendreisen mit hohem Partyfaktor für Singles fragte, die maximal 500 Euro kosten und bei denen man in einer Ferienwohnung übernachten kann, erhielt das Reiseziel Barcelona als Ergebnis. Auf Wunsch wurden weitere passende Vorschläge angezeigt. Und natürlich übergab der Chatbot bei entsprechenden Hinweisen an seine menschlichen Kollegen im Servicecenter – Test bestanden.
Mehr als Technologie
Aber was sind die Erfolgsfaktoren für die Umsetzung eines Chatbots? “Aus unserer Sicht gibt es drei entscheidende Kriterien”, erklärt Thorsten Hanisch. “Erstens ein interdisziplinäres Team, bestehend aus IT-Prozessanalysten, Machine-Learning-Experten, Dialogdesignern, Knowledge Engineers und Computerlinguisten. Geleitet werden sollte dieses von einen ‘Chatbot-Architekten’, der sich in all diesen Disziplinen auskennt und so das Team steuern kann.” Zweitens sollten die genutzten Technologien laut Hanisch einige Voraussetzungen erfüllen; unter anderem sollten sie sich gut an andere Systeme und Kanäle anbinden lassen. Außerdem sollten CRM-Systeme und -Backends integriert werden können. “Und drittens müssen Chatbot und Kundenberater gut zusammenspielen – der Berater muss bei komplexen Themen sofort übernehmen, aber bei einfachen Aufgaben auch wieder an den Bot übergeben können.” Die Anbindung einer Analytics-Lösung schaffe weiteren Mehrwert, da sie zum Beispiel die richtigen Next Best Actions liefere.
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bild: sdecoret – AdobeStock
