Aktuelle Studie: Digitaler Kundenservice im Jahr 2018

„State of Digital care in 2018“ lautet der Titel der repräsentativen Studie, für die das britisch-amerikanische Unternehmen Conversocial 2.000 Kunden aus allen Bereichen der Gesellschaft zu ihren Erfahrungen und Erwartungen im Zusammenhang mit digitalem Kundenservice befragte. Die Ergebnisse zeigen deutlich, dass sich diese im Vergleich zu 2017 zwar nicht radikal geändert haben, es aber durchaus Raum für Verbesserungen gibt. Und genau darin liegt die Chance für Unternehmen, im Rahmen ihrer Digital-Strategien verstärkt Kundenbindung zu betreiben.

Der Kunde erwartet mehr

Laut der Studie war 2017 das Jahr, in dem sich der digitale Kundenservice konsolidierte. Er war nicht länger eine zusätzliche Dimension, sondern ein wichtiger eigenständiger Bereich im Umgang mit dem Kunden. Daran hat sich nichts geändert. Aber die zunehmende mobile Vernetzung sowie der immer größere Fokus auf möglichst schnelle und unkomplizierte Lösungen führen dazu, dass 2018 in vielen Bereichen Verbesserungsbedarf besteht. So sagen etwa 81 Prozent der Befragten, dass ihre Erwartungen an den Service über digitale Kanäle im Vergleich zum Vorjahr gestiegen sind. Zwar sind 54 Prozent mit dem aktuellen Service zufrieden – aber nur bei 7 Prozent wurden die Erwartungen übertroffen. Dass die Wichtigkeit digitaler Service-Lösungen für die Bindung an ein Unternehmen oder eine Marke enorm gestiegen ist, belegt folgende Zahl: 57 Prozent aller Befragten geben an, dass sie das Interesse an einem Unternehmen verlieren, wenn sie digital nicht adäquat bedient werden.

Ergebnisse wie diese zeigen deutlich, dass es nicht nur Verbesserungsbedarf gibt, sondern darin auch große Chancen für die Kundenbindung liegen. Immerhin 63 Prozent aller Teilnehmer geben an, dass positive Erfahrungen mit digitalem Kundenservice „sehr wichtig“ für ihre Markenloyalität sind, nur 5 Prozent halten diese für „nicht wichtig“. Das hat auch Auswirkungen auf die Profitabilität: Mehr als die Hälfte der Befragten bekräftige, dass sie „sehr wahrscheinlich“ ein weiteres Mal zu einer bestimmten Marke greifen, wenn der digitale Service stimmt.

Der menschliche Faktor

Es gilt also, diese offenbar sehr wichtigen Bereiche der Kundenkommunikation zu stärken. Doch wie genau könnte das aussehen? Um darauf eine Antwort zu erhalten, wirft die Studie zunächst einen Blick auf die konkreten Faktoren, die die Zufriedenheit oder auch Unzufriedenheit der Kunden unmittelbar beeinflussen. Ein wichtiger Aspekt ist dabei der Aufwand, der innerhalb der digitalen Interaktion betrieben werden muss. 67 Prozent geben an, dass es „etwas Aufwand“ ihrerseits bedeutete, hier erfolgreich tätig zu werden. 12 Prozent beklagen „zu viel Aufwand“. Weiterhin ist es wichtig, dass ein Anliegen innerhalb einer einzigen Interaktion gelöst wird – 38 Prozent betonen diesen Punkt. Auch der menschliche Faktor spielt trotz aller Automatisierung eine weiterhin tragende Rolle: 59 Prozent aller Befragten erachten es als „sehr wichtig“, einen persönlichen Ansprechpartner zu haben – im Vergleich zu lediglich 6 Prozent, die das für „nicht wichtig“ halten. Offenbar gibt es hier ein immanentes Misstrauen gegenüber KI- und Chatbot-Lösungen.

Integration und Analyse

Was bedeutet das nun für die Strategien der Zukunft? Der Schlüssel zu einem erfolgreichen und verbesserten digitalen Kundenservice liegt zunächst in der Erkenntnis, dass sich darin sehr große Chancen für Käuferloyalität eröffnen. Die Erwartungen steigen, und nur jene Unternehmen, die es schaffen, diese Erwartungen nicht nur zu bedienen, sondern sogar zu übertreffen, werden von einer verstärkten Kundenbindung profitieren. Darum ist es wichtig, mit Hilfe etwa von CSAT-Analysen (CSAT: Customer Satisfaction) immer auf dem neuesten Stand zu sein und die Bedürfnisse der Käufer genau zu kennen. Weiterhin ist es hilfreich, mittels CRM-Integration die Verknüpfung des digitalen Service mit allen anderen Aspekten des Unternehmens voranzutreiben. So wird es möglich, die Customer Journey jedes einzelnen Kunden deutlich individueller zu begleiten.

Da Käufer mittlerweile jederzeit mobil vernetzt sind, wird es außerdem zunehmend wichtiger, Kundenanfragen innerhalb kürzester Zeit zu bearbeiten: 37 Prozent der Befragten erwarten eine Antwort in weniger als einer halben Stunde. Bei der schnellen und möglichst bequemen Bearbeitung ist es jedoch nicht ratsam, ausschließlich auf automatisierte KI- oder Bot-Lösungen zurückzugreifen. Die Wichtigkeit des menschlichen Faktors erfordert es, diese Tools in die persönliche Kundenbetreuung zu integrieren. Auch hier ist Kreativität und Vernetzung gefragt, etwa bei der nahtlosen Übergabe vom Bot zum Betreuer“. Wer hier über einen optimalen Workflow verfügt hat die besten Chancen, dem Wunsch des Kunden nach „real-time responses“ gerecht zu werden.

Auch wenn sich die digitale Landschaft im Bereich des Kundenservice seit 2017 nicht drastisch verändert haben mag, gibt es doch viele Stellschrauben, an denen Unternehmen nun drehen können. Es lohnt sich!

Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
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