Aktuelle Studie: Kunden finden den Kundenservice nicht gut genug

Unternehmen überschätzen die Qualität ihres Kundenservices – so lautet ein Fazit der Studie “Transforming Customer Service”, für die insgesamt 500 Verbraucher und Unternehmensvertreter in den USA befragt wurden. Denn während 89 Prozent der Unternehmensvertreter ihren Service als “sehr gut bis gut” bewerteten, stimmten dieser Aussage nur 52 Prozent der Verbraucher zu. Und nur neun Prozent von ihnen gaben an, “immer” guten Kundenservice zu erhalten.

Dabei ist das Kernproblem nicht, dass Kundenanliegen ungeklärt bleiben. Im Gegenteil, 81 Prozent der Verbraucher erklärten, dass das Servicecenter ihnen helfen konnte. Allerdings sei die Umsetzung des Services schlecht. So ärgerten sich 34 Prozent über lange Wartezeiten, 31 Prozent gaben an, dass sie mehrmals die gleichen Informationen angeben mussten. Trotzdem wollen auf Unternehmensseite nur 14 Prozent in diesem Jahr die Wartezeiten im Kundenservice verkürzen. Einen rund um die Uhr verfügbaren Service, wie ihn die meisten Verbraucher erwarten, halten nur 40 Prozent der Unternehmen für wichtig. Viele Unternehmen scheinen also die falschen “Pain Points” zu priorisieren.

Technologiestrategie fehlt

Die Studie zeigt auch, dass viele Unternehmen keine klare Vision und Strategie für die Nutzung neuer Technologie haben. Die meisten der Befragten gaben an, keine Pläne für den Einsatz von Chatbots (65 Prozent), virtuelle Assistenten (58 Prozent) oder Videochat (55 Prozent) zu haben – obwohl sie dazu beitragen können, einen “24/7”-Service effizient umzusetzen.

Aber auch viele Verbraucher stehen diesen Technologien noch skeptisch gegenüber und bevorzugen die bewährten Kanäle. Insgesamt 52 Prozent sagten, dass im Servicefall das Telefon der zuverlässigste Kanal für sie ist, 49 Prozent möchten nicht von einem Chatbot bedient werden. Allerdings variieren die Kundenerwartungen in Abhängigkeit von Geschlecht und Alter der Befragten. So stehen 30 Prozent der Männer virtuellen Assistenten positiv gegenüber, während es bei den Frauen nur 17 Prozent sind. Und während 65 Prozent der über 60-jährigen “Baby Boomer” jederzeit Topservice erwarten, haben bei den 18- bis 29-jährigen “Millenials” lediglich 28 Prozent diesen hohen Anspruch.

„Angesichts der Bedeutung, die der Kundenservice für den Erfolg einer Marke hat, ist es überraschend, dass viele Unternehmen ihn nicht besser auf die Bedürfnisse ihrer Kunden ausrichten”, sagt Fara Haron, CEO Arvato CRM Solutions Nordamerika und Philippinen. „Unsere Studie zeigt, dass Unternehmen sich nicht nur auf das Ergebnis ihres Kundenservices fokussieren dürfen, sondern auch darauf achten müssen, wie sie ihn erbringen, um ihn komfortabel, persönlich und nahtlos zu gestalten.”

Tipps für guten Kundenservice

Auch wenn die Studienergebnisse für die USA gelten und der europäische Markt seine eigene Gesetze hat, gibt es einige allgemeine Tipps, mit denen Unternehmen die Grundlage für guten Service legen können:

1. Investieren Sie in Technologie. Damit sind nicht nur moderne digitale Lösungen wie Chatbots gemeint – vielen Unternehmen fehlt schlicht ein zeitgemäßes CRM-System. Das führt zum Beispiel dazu, dass Kunden mehrfach die gleichen Informationen angeben müssen und die Kundenbetreuer nicht an zurückliegende Gespräche anknüpfen können.
2. Behandeln Sie jeden Kunden individuell. Das bedeutet, nicht nur sein Anliegen individuell zu betrachten, sondern auch, beispielsweise im Kulanzfall seine Kundenhistorie zu berücksichtigen. Analytics-Lösungen helfen dabei, für jeden Kunden die passenden Next Best Actions auszuwählen.
3. Führen Sie regelmäßig Zufriedenheitsbefragungen bei Ihren Kunden durch. Diese wissen am besten, welchen Service sie wünschen und was sie von Ihrem Unternehmen erwarten.

Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
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