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Banken: Kundenerwartungen mit Big Data und künstlicher Intelligenz besser erfüllen

Banken: Kundenerwartungen mit Big Data und künstlicher Intelligenz besser erfüllen

Die digitale Vernetzung nimmt zu, mit neuen Technologien können zunehmend komplexere Aufgaben immer schneller gelöst werden. Insbesondere Big Data und künstliche Intelligenz treiben diese Entwicklung – und sie werden auch den Finanz- und Versicherungsmarkt verändern. Wie, zeigt eine Studie der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin).

Gesellschaft und Wirtschaft erfahren nicht zuletzt durch Big Data und künstliche Intelligenz einen tiefgreifenden technologischen Wandel. Welche Auswirkungen haben diese Technologien für Banken und Versicherungen? Antworten darauf gibt die Studie „Big Data trifft auf künstliche Intelligenz“ der BaFin. Die Untersuchung widmet sich auf rund 200 Seiten auch den technologischen und strategischen Voraussetzungen für die Nutzung von Big Data und Artificial Intelligence – im weiteren als BDAI abgekürzt – eigene Kapitel. Ebenso werden Implikationen für die Finanzaufsicht abgeleitet.

Dieser Artikel befasst sich schwerpunktmäßig mit den Perspektiven, welche die Studie für Banken aufzeigt. Die Aussichten für Versicherer werden in einem folgenden Artikel zusammengefasst.

Die Player auf dem Finanzmarkt

Die Akteure im Finanzmarkt lassen sich in drei Gruppen aufteilen:

  • Incumbents: traditionelle Unternehmen, die in der Regel über eine vollumfängliche Geschäftserlaubnis der Aufsichtsbehörden verfügen.
  • Fintechs/Insurtechs/Regtechs/Legaltechs: vergleichsweise junge, technologieorientierte kleinere Anbieter, die ausgewählte Funktionen an der Kundenschnittstelle oder in einem Kernprozess anbieten – teilweise in Kooperation mit Incumbents.
  • Bigtechs: große, global agierende Technologieunternehmen, die einen Wettbewerbsvorteil aus der Nutzung digitaler Anwendungen ziehen. Sie sind im kontinentaleuropäischen Finanzmarkt bisher nicht oder nur eingeschränkt aktiv.

Marktbetrachtung Bankenwesen

Wie andere Branchen steht auch die Bankenbranche veränderten Kundenerwartungen gegenüber. Viele Finanzdienstleister könnten verstärkt auf BDAI-Anwendungen setzen, um ihre Customer Experience zu verbessern und den neuen Anforderungen und Kundenerwartungen gerecht zu werden. Dass die Anpassungen an die veränderten Erwartungen bereits stattfinden, zeigen die hohen Investitionen in Fintechs, die BDAI nutzen: Sie sind zwischen 2014 und 2016 um 62 Prozent gewachsen.

Allerdings ist die traditionelle europäische Bankenbranche mit zwei weiteren Herausforderungen konfrontiert, die eine verbreitete BDAI-Nutzung hemmen könnten: Erstens steht der europäische Bankenmarkt seit der Finanzkrise unter einem hohen Kosten- und Margendruck, was Investitionen erschwert. Die wären aber nötig, denn zweitens behindern veraltete IT-Architekturen Innovationen an der Kundenschnittstelle und in der technologie-basierten Optimierung von Kernprozessen. Das ist ein struktureller Nachteil gegenüber neuen Anbietern.

Auswirkungen von BDAI auf den Bankenmarkt

Neue Wettbewerber besetzen Teile der Wertschöpfungskette mit BDAI-getriebenen Geschäftsmodellen oder Anwendungen, was die bereits bestehende Tendenz zur Aufspaltung der Wertschöpfungsketten im Bankenmarkt verstärkt. Geänderte regulatorische Vorgaben wie PSD 2 ((EU) 2015/2366, Payment Service Directive 2) beschleunigen die Schaffung von möglichst standardisierten Schnittstellen, die diese Aufspaltung ebenfalls weiter vorantreiben könnten.

Die horizontale Aufspaltung der Wertschöpfungskette führt zu einer steigenden Anzahl von Anbietern, die sich jeweils auf einzelne oder wenige Produkte spezialisieren. Die vertikale Aufspaltung führt zu einer stärkeren Trennung zwischen Aktivitäten mit direktem Kundenkontakt und denen der Produktplattform im Middle- und Backoffice. Dabei nehmen die Kunden den Anbieter als „Produkthersteller“ wahr, mit dem sie an der Kundenschnittstelle direkt interagieren. Dieser bindet andere Anbieter als Zulieferer ein und erreicht eine vergleichsweise starke Wettbewerbsposition.

Bereits heute ist die Anbieterlandschaft heterogen: Unter den Unternehmen finden sich etablierte Banken ebenso wie Fintechs und vereinzelt Bigtechs. Sie alle könnten sich – unter Beachtung der regulatorischen Voraussetzungen – auf bestimmte Teile der Wertschöpfungskette konzentrieren und entweder die Kundenschnittstelle oder die Produktplattform besetzen. Daneben kann es auch Anbieter geben, die im Sinne einer Vollbank beides besetzen.

Auswirkungen auf die Kundenschnittstelle

BDAI spielt eine wichtige Rolle für die Kundenschnittstelle, denn es kann dazu beitragen, die neuen Kundenerwartungen zu erfüllen: Chatbots sind rund um die Uhr erreichbar, um Fragen zu beantworten; neue Angebote sind genau auf die individuelle Situation des Kunden zugeschnitten; Verträge können in Echtzeit und vollständig online abgeschlossen werden – um nur Beispiele zu nennen.

Voraussichtlich werden sich die Anbieter beim Kunden durchsetzen, welche ihm die beste Customer Experience bieten. Gerade Fintechs und Bigtechs können die Kundenschnittstelle dank ihrer stark datengetriebenen Geschäftsmodelle gezielt adressieren. Insbesondere Bigtechs können durch die Erhebung weiterer Kundendaten profitieren, da sie diese Daten für ihre Kerngeschäfte außerhalb der Bankdienstleistung nutzen können.

Auch für Incumbents können die Daten aus dem Zahlungsverkehr und der Kontoführung wertvoll sein. Darüber hinaus steht für sie oft die Sicherung der Kundenbeziehung im Fokus. Daneben sind traditionelle Banken – auch aufgrund der erforderlichen Investitionen in die Transformation der Technologie – stärker darauf angewiesen, dass ihre originäre Geschäftstätigkeit profitabel ist. Viele Incumbents kooperieren bereits mit Fintechs, um ihr Angebot an der Kundenschnittstelle zu ergänzen. Diese Zusammenarbeit ist auch für die Fintechs attraktiv, denn sie erhalten so Zugang zu einer breiten bestehenden Kundenbasis.

Trotz der Potenziale von BDAI an der Kundenschnittstelle erwarten die Autoren der Studie allerdings nicht, dass BDAI den Gesamtmarkt und die Gesamterträge für Bankdienstleistungen kurzfristig wachsen lassen wird. Vielmehr könnte es durch den verstärkten Wettbewerb an der Kundenschnittstelle zu einer Umverteilung der Erträge kommen – hin zu den Anbietern, die die Kunden mit ihrer Customer Experience überzeugen.

Die Studie „Big Data trifft auf künstliche Intelligenz. Herausforderungen und Implikationen für Aufsicht und Regulierung von Finanzdienstleistungen“ ist hier erhältlich.

 

Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bild: © oatawa – AdobeStock

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