Der Global Customer Experience Benchmarking Report: Digitale Krise oder Erlösung?
Die digitale Transformation der eigenen Geschäftsmodelle ist eine Notwendigkeit, wenn Unternehmen im digitalen Zeitalter bestehen möchten – so lautet die Kernaussage des aktuellen Global Customer Experience Benchmarking Report von Dimension Data. Weitere Erkenntnisse des 2017er Reports lesen Sie hier im Überblick.
Seit mittlerweile 20 Jahren widmet der IT-Dienstleister Dimension Data dem Thema Customer Experience (CX) jährlich einen umfangreichen Report. Für die diesjährige Ausgabe haben 1.351 Befragte aus 80 Ländern ihr Feedback gegeben. Die Studie zeigt deutlich: Der Vorsprung von Unternehmen, die das Kundenerlebnis digitalisieren und an den Erwartungen der Verbraucher ausrichten, wird immer größer im Vergleich zu jenen, die noch abwarten. Die Verbesserung der CX führte bei mehr als 84 Prozent der befragten Unternehmen zu Umsatzsteigerungen und bei 79 Prozent zu Kostensenkungen.
Die sieben zentralen Bereiche
Die Analysten von Dimension Data haben in ihrem aktuellen Report die sieben für das Kundenerlebnis zentralen Bereiche untersucht und ausgewertet.
1. Strategie
Für die Unternehmensstrategie ist CX von entscheidender Bedeutung. Denn – da sind sich die Befragten einig – sie hat Einfluss auf Kundenbindung, Mitarbeiterengagement und wirtschaftliche Ergebnisse. Aber es wird immer komplizierter, sie optimal zu gestalten.
Während Unternehmen ihre Prozesse und Anwendungen eigentlich längst für die Zukunft ausrichten und aktuelle Entwicklungen wie die Robotik einbeziehen müssten, sind sie noch damit beschäftigt, ihre digitale Strategie zu schärfen – wenn sie überhaupt eine haben. Das Ergebnis: Sie bieten ihren Kunden keine nahtlose CX.
2. Customer Experience (CX)
Das wichtigste Ziel einer exzellenten CX ist es, bei Verbrauchern Vertrauen in das Unternehmen aufzubauen. Ebenso wichtig: das Serviceerlebnis auf die Markenwerte abzustimmen. Mehr als 80 Prozent der Unternehmen sehen die CX als eine Möglichkeit, sich vom Wettbewerb abzugrenzen. Außerdem steigert sie den Umsatz, reduziert Kosten und trägt nach Auffassung der Befragten sogar zum Engagement der Mitarbeiter bei – aber nur ein Drittel von ihnen bewertet die eigenen Services mit mindestens acht von zehn Punkten.
Der Hauptgrund für eine nicht optimale CX ist, dass ein Prozessmanagement fehlt, insbesondere angesichts der immer größer werdenden Auswahl digitaler Kanäle. Mit Personalisierung, intelligenter Automation und der Fähigkeit, Customer Journeys miteinander zu verbinden, können Unternehmen hier ansetzen und ihre CX neu gestalten.
3. Analytics
Analytics ist weiterhin der Top-Faktor, der die CX verändern wird. Trotzdem ziehen viele Unternehmen für die Verbesserung ihrer Serviceangebote nur oberflächliche Daten in Betracht. Ohne eine eingehende Sammlung und tiefe Analyse von Daten ist es aber nicht möglich, Verbrauchern personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten.
Die Voraussetzung dafür ist es, Daten aus verschiedenen Quellen an einer zentralen Stelle zusammenzuführen. Die größten Herausforderungen bei der Einführung einer Analyticslösung sind dem Report zufolge das Datenmanagement und die Systemintegration.
4. Digitale Angebote
Grundsätzlich wünschen sich Kunden immer mehr digitale Möglichkeiten. Allerdings bleibt die Resonanz auf die aktuellen digitalen Angebote hinter den Erwartungen zurück. Die Gründe dafür sind: Die Funktionalität entspricht nicht den Kundenerwartungen oder die vorhandenen Lösungen werden nicht ausreichend beworben. Es reicht also nicht, einfach neue Anwendungen zu entwickeln oder den Kundenservice zu verbessern. Die gesamte Organisation muss agiler werden und schneller auf Kundenwünsche reagieren. Der Schlüssel dazu ist eine Kultur, die Innovationen fördert.
5. Geschäftstätigkeiten
Die Produktivität hat die First Contact Resolution als wichtigsten operativen Fokus abgelöst und auf den zweiten Platz verdrängt. Hier kommen verstärkt automatisierte Lösungen ins Spiel, die immer leistungsfähiger werden. Allerdings ist der Service über verschiedene Kanäle hinweg nicht einheitlich und die Ansprüche der Kunden werden nicht erfüllt. Denn für sie zählt letztlich nur, dass ihre Anliegen einfach gelöst werden.
6. Effizienz
In vielen Fällen behindern starre Abteilungsgrenzen Unternehmen dabei, sich weiterzuentwickeln. Um effizienter zu werden, setzen die Befragten aktuell verstärkt auf Agent Analytics und E-Learning. Denn um die digitale Weiterentwicklung des Unternehmens begleiten zu können, müssen die Mitarbeiter entsprechend aus- und weitergebildet werden.
7. Technologie
Wenn es darum geht, CX-Services weiterzuentwickeln, belegt Technologie seit fünf Jahren den Spitzenplatz im Global Customer Experience Benchmarking Report. Trotzdem geben mehr als 25 Prozent der Befragten an, dass ihre Systeme den Kundenwünschen nicht genügen. Und obwohl Omnichannel-Lösungen, die Unternehmenssysteme integrieren und Customer Journeys miteinander verbinden, einer der Toptrends 2017 sind, vernetzen aktuell rund sieben von zehn Unternehmen keine oder nur wenige ihrer Kanäle miteinander.
Weitere Technologietrends und -themen sind Analytics, Cloudlösungen und Robotik. Der Schlüssel zum Erfolg wird es sein, CX-Technologie ganzheitlich zu betrachten und Geschäft und IT nicht mehr als separate Bereiche anzusehen.
Der aktuelle Global Customer Experience Benchmarking Report ist erhältlich unter: https://www.dimensiondatacx.com/
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
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