Die Digitalisierung der Tourismusbranche: Wohin geht die (Kunden-)reise?
Wie sieht die Customer Journey aktuell in der Tourismusbranche aus? Welche Rolle spielt dabei die Digitalisierung? Eine Studie des Branchenverbands Bitkom zeigt: Die Zukunft des Reisens ist digital.
Die Digitalisierung verändert alles, auch das Reisen – sei es bei der Suche nach dem nächsten Reiseziel, beim Check-in auf dem Flughafen oder beim Nachschlagen von fremden Gerichten auf der Speisekarte. Das ist das Fazit der repräsentativen Studie “Die Zukunft des Reisens ist digital”, für die im Auftrag des Branchenverbands Bitkom 1.012 Verbraucher ab 16 Jahren befragt wurden. Für jede vierte Reise stammt die Inspiration inzwischen aus dem Internet, und zwar insbesondere von Vergleichsportalen und Onlinewerbung (14 Prozent), Reiseblogs (7 Prozent) oder aus sozialen Netzwerken (4 Prozent).
Bei der Suche nach konkreten Angeboten gilt bereits heute “online first”: 43 Prozent der Urlauber suchen ausschließlich online nach Angeboten, lediglich 26 Prozent setzen ausschließlich auf die Offlinesuche. Aber: Die Reisebüros vor Ort spielen aber nach wie vor eine wichtige Rolle. 48 Prozent der Befragten vertrauen auf die Kompetenz der dortigen Berater, während 43 Prozent die Onlineauftritte der Reiseveranstalter nutzen. “Für Reisedienstleister war es noch nie einfacher, mit den Gästen in Kontakt zu treten, um das eigene Angebot zu optimieren”, sagt Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder. “Es wird in Zukunft immer wichtiger sein, die technischen Möglichkeiten zu nutzen und zu bespielen – von der Internetpräsenz über den digitalen Vertrieb bis hin zu Social-Media-Kanälen und Bewertungsplattformen.” Auf die Reiseberichte auf Bewertungsplattformen setzen immerhin 64 Prozent aller Urlauber, jeder Vierte schreibt nach der Reise selbst einen.
Digitale Techniken für besseren Service
Knapp jeder zweite Verbraucher bucht seine Reise über das Reisebüro, weil er entweder den persönlichen Kontakt (63 Prozent) oder die Qualität der Beratung (58 Prozent) schätzt. Zudem vertraut man dem Reisebüro mehr, wenn es um Datensicherheit und Datenschutz geht. Onlinebucher bevorzugen dagegen die Unabhängigkeit von Öffnungszeiten (91 Prozent), die größere Vergleichbarkeit von Angeboten (81 Prozent) und die Zeitersparnis (67 Prozent) in der digitalen Welt.
Reisebüros haben also nach wie vor eine gute Ausgangsposition im Wettbewerb um den Urlauber. Einen entscheidenden Mehrwert könnten ihnen dabei tatsächlich die digitalen Technologien verschaffen. Denn 78 Prozent der Befragten würden Geräte wie etwa Tablets als Unterstützung der persönlichen Beratung nutzen, 70 Prozent würden sich gern 360-Grad-Bilder der Urlaubsziele auf einem Bildschirm anschauen. Jeder zweite hätte sogar große Lust daran, das Reiseziel vorab mittels einer Virtual-Reality-Brille erleben zu können.
Die digitalisierte Customer Journey endet hier noch lange nicht. Denn auch während der Reise nutzen oder wünschen sich die Befragten digitale Unterstützung. Beispielsweise aktuelle Gate- und Verspätungsinfos, die am Flughafen auf das Smartphone geschickt werden (75 Prozent), online oder mobilen Check-in (66 Prozent), Unterstützung bei der Orientierung am Flughafen via App und Augmented Reality (52 Prozent bzw. 35 Prozent) oder Informationen zu überflogenen Sehenswürdigkeiten, die auf einer digitalen Anzeige im Fenster eingeblendet werden (71 Prozent). Fast jeder Zweite möchte zudem gern Licht, Lüftung und Temperatur an seinem Sitzplatz über das Smartphone oder Tablet steuern. Und 69 Prozent würden sich am Urlaubsort über Smart-Home-Technologien freuen, damit beispielsweise der Zimmerservice automatisch erkennt, ob man sich gerade im Zimmer aufhält. Der automatisierte Check-in – am Flughafen gern genutzt – wäre aber nur für jeden Vierten eine sinnvolle Option.
Mehr Angebote, mehr Möglichkeiten
Was bedeutet das nun für Tourismusunternehmen und deren Kundendialog? Die Bitkom-Studie zeigt: Fast jeder zweite Verbraucher steht neuen technischen Möglichkeiten wie Augmented Reality (AR), Virtual Reality (VR), Automatisierung und Selfservice positiv gegenüber, eine hochwertige persönliche Betreuung spielt aber nach wie vor eine wichtige Rolle. Es lohnt sich also, die Möglichkeiten von AR und VR im Kundenservice genauer zu prüfen. Und in vielen Fällen ist ein Self-Service-Portal genau das Serviceangebot, das Kunden sich wünschen.
Mit solchen digitalen Angeboten können Tourismusunternehmen nicht nur ihren Kundenservice komplettieren. “Virtual Reality eröffnet gerade im Tourismus Möglichkeiten, an die wir vor einiger Zeit nicht gedacht hätten”, sagt Bernhard Rohleder. “Virtuelle Reisen können gerade für Orte, die nur schwer zugänglich sind oder die gar nicht mehr existieren, interessant sein. Zum Forum Romanum fahren und dort Cäsar und Cicero erleben: Mit Mixed Reality wird dies künftig möglich sein.” Außerdem können die Unternehmen mit digitalen Angeboten auch ihre Datenbasis verbessern und sich damit Analytics-Lösungen erschließen.
Die Bitkom-Studie “Die Zukunft des Reisens ist digital” kann unter https://www.bitkom.org/Presse/Anhaenge-an-PIs/2018/Bitkom-Pressekonferenz-Digitalisierung-im-Tourismus-070318-Praesentation.pdf heruntergeladen werden.
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bild: Brian Jackson – AdobeStock
