Die fünf größten Herausforderungen im Kundenservice – und wie man sie meistert
Die Qualität des Kundenservices ist ein entscheidender Faktor für die Kundenbindung. Umso wichtiger ist es, die größten Herausforderungen hier in den Griff zu bekommen – gerade für schnell wachsende Unternehmen wie Start-ups. Wir zeigen, wie Sie die fünf wichtigsten Pain Points am besten managen können.
Für erfolgreiche, kundenorientierte Start-ups gehört es zur Unternehmenskultur, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu kennen und ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Doch irgendwann führt das Unternehmenswachstum zu dem Punkt, an dem es nicht mehr möglich ist, den Kundenservice inhouse abzubilden und die hohe Qualität beizubehalten. Ein Warnsignal ist beispielsweise, dass das Volumen der Kundenanfragen schneller steigt, als das Team reagieren kann.
Das Problem dabei: Sinkt die Servicequalität, sinkt auch die Kundenbindung. Aus unseren Erfahrungen in unzähligen Projekten haben wir fünf zentrale Herausforderungen im Kundenservice herausgearbeitet, die sich jedem wachsenden Unternehmen irgendwann stellen, und geben hilfreiche Tipps, um sie zu bewältigen.
1. Umgang mit dem Unbekannten
Sobald ein Unternehmen seine Gründungsphase hinter sich hat und die Gewinne steigen, stellen sich neue Fragen – darunter wahrscheinlich auch einige, von denen Sie noch gar nicht wussten, dass Sie sie stellen sollten. Wie bedienen Sie Kunden im Ausland, wo Sie den Markt noch nicht gut kennen? Wie können Sie Ihren Kundenservice skalieren, ohne an Qualität einzubüßen? Welche Ziele sind realistisch?
Analysieren und dokumentieren Sie Ihre aktuellen Prozesse im Kundenservice so detailliert wie möglich. So verstehen Sie, wie Sie Kunden tatsächlich betreuen, welche Ressourcen Sie benötigen und was in der Vergangenheit funktioniert hat oder nicht. Das hilft Ihnen dabei, den zukünftigen Bedarf zu identifizieren.
Der nächste Schritt ist es, eine strategische Roadmap zu erstellen, um messbare Ziele und Anforderungen festzulegen. Dies alles klar zu definieren trägt deutlich dazu bei, Unsicherheiten zu beseitigen.
2. Stellen richtig besetzen
Wird aus einem kleinen Serviceteam eine große Abteilung, bringt das weitere Herausforderungen mit sich. Ein großes Kundendienstteam zu leiten, ist oft ein Vollzeitjob, bei dem es schwierig ist, weiterhin ein offenes Ohr für die Stimme der Kunden zu haben.
Es mag naheliegend erscheinen, weitere Kundenbetreuer einzustellen, um diese Lücke zu schließen – aber die Rekrutierung und Schulung neuer Mitarbeiter kann Geld und Zeit kosten. Ressourcen, die Sie nutzen könnten, um Produkte oder Dienstleistungen zu entwickeln. Ab einem bestimmten Punkt ist es auch nicht mehr sinnvoll, alles mit Inhouse-Teams abzubilden, sonst wächst Ihre Mitarbeiterzahl jedes Jahr um ein Vielfaches.
Hier ist es wichtig, herauszufinden, wie hoch Ihr Personalbedarf aktuell ist und wie er in Zukunft sein wird. Wird das Servicevolumen voraussichtlich steigen? Widmen Sie Kerngeschäftsbereichen weniger Zeit, um den Kundenservice zu managen? Haben Sie alle notwendigen Werkzeuge, um ein wachsendes Kundendienstteam zu leiten? Messen Sie Ihre Leistungen im Kundendienst effektiv?
3. Wechselnde Servicevolumen
Eine der größten Herausforderungen für viele Start-ups ist es, dass sich das Servicevolumen schnell ändern kann. Wenn bestimmte Produkte gerade Hochsaison haben, Sie eine erfolgreiche Werbekampagne gelauncht, ein berühmtes Testimonial gewonnen oder ein neues Angebot auf den Markt gebracht haben, dann werden sich wahrscheinlich viele Kunden bei Ihrem Unternehmen melden. Ebenso kann das Volumen in bestimmten Situationen rasch zurückgehen. Hier gleichbleibend hochwertigen Service zu leisten, ist keine einfache Aufgabe.
Wie immer ist es unerlässlich, vorausschauend zu planen. Analysieren Sie dazu, wann es in der Vergangenheit zu deutlichen Spitzen oder Tälern im Volumen gekommen ist und wie sich der allgemeine Geschäftsverlauf auf den Kundendienst und seine Auslastung ausgewirkt hat. So können Sie anschließend die nötigen Vorbereitungen treffen. Eine Möglichkeit ist es, Zeitarbeitskräfte einzustellen, aber auch dies kann teuer und zeitaufwändig sein – ebenso wie Büroräume bereitzustellen und die Mitarbeiter zu schulen.
Vielleicht ist es an der Zeit, einen Outsourcing-Partner ins Boot zu holen. Er kann Sie dabei unterstützen, Ihren Kundenservice vorausschauend zu planen und effektiv zu managen.
4. Expansion in neue Länder
Der Schritt in neue Märkte ist eine spannende Phase für jedes Unternehmen. Aber während Produkte und Produktionsprozesse oft relativ gut an einen Markt angepasst werden können, ist das beim Kundenservice deutlich schwieriger. Mögliche Gründe: kulturelle und sprachliche Barrieren oder unterschiedliche gesetzliche Vorschriften und Zeitzonen. Deutsche und Amerikaner beispielsweise bevorzugen in der Regel sprachbasierten Kundenservice, Briten favorisieren E-Mail-Kontakte und Live-Chats.
Auch die Bewertung der Kundenzufriedenheit kann variieren. In nordeuropäischen Ländern wie den Niederlanden bedeutet eine Bewertung mit sieben von zehn Punkten im Allgemeinen, dass ein Kunde „sehr zufrieden“ ist – höhere Werte sind sehr unwahrscheinlich. In Südeuropa sind die Verbraucher eher bereit, neun von zehn Punkten oder sogar die Höchstnote zu vergeben, wenn sie den Service als ausgezeichnet empfinden.
Das Wissen um diese kulturellen Nuancen kann den entscheidenden Unterschied ausmachen, wenn es darum geht, Kundenservice in einem neuen Markt zu bieten. Je früher Sie mögliche Probleme identifizieren, desto besser können Sie sich darauf vorbereiten.
5. Sicherheit – nicht nur für die Daten
Grundsätzlich können Unternehmen jeder Größe von Cyberangriffen betroffen sein. Tatsächlich wächst die Wahrscheinlichkeit dafür aber mit der Unternehmensgröße. Wird der Datenschutz etwa durch einen solchen Angriff verletzt, kann das den Ruf eines Unternehmens ernsthaft schädigen und zu hohen Bußgeldern führen. Im Durchschnitt kostet eine Datenschutzverletzung ein Unternehmen 3,86 Millionen US-Dollar, ein verlorener oder gestohlener Datensatz kann zu einer Geldstrafe von 148 Millionen US-Dollar führen.
Sollten Sie also noch keine Risikobewertung für Ihr Sicherheitskonzept vorgenommen haben, sollten Sie dies zügig tun. So minimieren Sie das Risiko für Datenschutzverletzungen und schützen die persönlichen Daten Ihrer Kunden.
Fazit
Sich mit diesen fünf Pain Points auseinanderzusetzen, gehört zu jeder Wachstumsstrategie eines Unternehmens. Der Schlüssel zu ihrer Lösung liegt darin, alle Bereiche des Kundenservices systematisch zu bewerten und vorausschauend zu planen. Mehr dazu erfahren Sie im neuen Majorel-Whitepaper „Top 5 Customer Service Pain Points For Fast Growing Start-Ups“.
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bild: © Alina – AdobeStock
