Die wirtschaftlichen Auswirkungen künstlicher Intelligenz: KI – Neue Jobs und noch viel mehr Umsatz
Digitale Assistenten wie Alexa von Amazon oder Siri von Apple, individuelle Empfehlungen auf Netflix oder Gesichtserkennung bei Facebook – welche wirtschaftlichen Auswirkungen hat die künstliche Intelligenz in den kommenden Jahren weltweit? Das hat das US-amerikanische Beratungsunternehmen IDC untersucht.
Die Zahlen sind beeindruckend: Die künstliche Intelligenz (KI) könnte bis 2021 weltweit zu einer Umsatzsteigerung von gut 1,1 Billionen US-Dollar und mehr als 800.000 neuen Arbeitsplätzen im Bereich Customer Relationship Management führen – mehr Jobs, als im gleichen Zug durch die Automatisierung verloren gehen würden. Auf Deutschland entfallen davon 62 Milliarden US-Dollar und mehr als 130.000 neue Arbeitsplätze. Das sind die Ergebnisse der Studie „A Trillion-Dollar Boost: The Economic Impact of AI on Customer Relationship Management“, die IDC in Zusammenarbeit mit Salesforce erstellt hat. Insgesamt wurden dafür 1.028 Unternehmensvertreter aus den USA, Kanada, Australien, Japan, Frankreich, Deutschland und dem Vereinigten Königreich befragt. Ergänzend benutzten die Analysten makroökonomische Informationen und Rechenmodelle.
Steigende Produktivität, sinkende Kosten
Worauf baut dieses wirtschaftliche Wachstum auf? Die Befragten erwarten, dass KI das CRM und weitere Aktivitäten eines Unternehmens gleich in mehrfacher Hinsicht verändern wird: Die Technologie werde die Verkaufszyklen beschleunigen, die Leadgenerierung und -qualifizierung optimieren, Kundenanliegen schneller lösen und die Preisfindung für Produkte und Services verbessern. KI biete generell jedem Mitarbeiter im Kundenservice die Chance, produktiver zu arbeiten und bessere, individuellere Kundenerlebnisse zu schaffen – von Vorhersagen auf Basis von Analytics über Chatbots bis zu personalisierten Marketingkampagnen. Daher werde KI die Produktivität steigern und gleichzeitig die Kosten senken. Diese Faktoren führten zu dem prognostizierten Jobwachstum, so die Einschätzung. Darüber hinaus werde KI neue Berufsbilder schaffen, ähnlich wie die Cloud-Technologie die Arbeitsprofile in IT-Abteilungen verändert hat.
Weniger Fehler, zufriedene Mitarbeiter
Aber nicht nur die Tätigkeiten an sich werden sich nach Auffassung der Befragten verändern. Diese erwarten, dass sie mithilfe von KI-Lösungen ihre Aufgaben besser priorisieren und Probleme schneller lösen werden. KI werde dabei helfen, Fehler zu reduzieren und zu mehr Zufriedenheit im Job führen. Insgesamt bewerten sie KI als positive Entwicklung.
Entsprechend könnten die weltweiten Ausgaben für künstliche Intelligenz in der Kundeninteraktion von 7,9 Milliarden US-Dollar im vergangenen Jahr auf 46 Milliarden im Jahr 2020 steigen. Mehr als 40 Prozent der befragten Unternehmen beabsichtigen, in den nächsten zwei Jahren in entsprechende CRM Lösungen zu investieren. Im Fokus stehen dabei unterstützende Systeme wie Wissens- oder Dialogmanagement, Datenverarbeitung und -anreicherung sowie Sentimentanalysen. Dahinter stehen KI-Lösungen wie Spracherkennung, numerische Analysen, Textanalysen und maschinelles Lernen. Besonders lohnenswerte Einsatzgebiete für KI liegen nach Meinung der Befragten in den Bereichen Customer Support, Partner Management, Abrechnung, Bestandsmanagement sowie Logistik und Fulfillment.
Passende Ausbildung, veränderte Geschäfte
KI steht noch am Anfang ihrer Entwicklung. Die kommenden 12 bis 18 Monate werden jedoch einen Wendepunkt markieren. Unternehmen müssen also jetzt aktiv werden: Early Adopters und Fast Followers können in der nahen Zukunft entscheidende Erfahrungen mit KI-Lösungen sammeln, die später zum Wettbewerbsvorteil werden.
Nach Aussage der IDC-Analysten wird die Cloud eine führende Rolle bei KI-Lösungen spielen.
Die KI-Lösungen werden in den meisten Fällen keine separaten Anwendungen sein, sondern in umfangreichere andere Anwendungen sowie User Interfaces eingebettet.
Wichtig sei es nun, den Mitarbeitern passende Aus- und Weiterbildungsmöglichkeiten zu bieten, damit sie sich auf die Herausforderungen und Veränderungen einstellen können, die KI mit sich bringt. Denn die meisten Befragten sind sich einig: KI kann die Kultur, das Personal und die Geschäftstätigkeit eines Unternehmens verändern.
Die Studie ist hier erhältlich.
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bild: Photocreo Bednarek – Fotolia/Adobe Stock
