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Effizienter und effektiver mit Business Process Analytics

Effizienter und effektiver mit Business Process Analytics

Daten und deren Analyse begleiten uns an immer mehr Stellen des täglichen Lebens – ein Ende dieser Entwicklung ist nicht in Sicht. Im Interview sprechen Prof. Martin Matzner, Friedrich-Alexander-Universität (FAU) Nürnberg-Erlangen, und Karsten Kraume, Arvato CRM Solutions, über Technologie, Forschungs- und Anwendungsfälle sowie Zukunftsperspektiven dieser und artverwandter Technologien.

Herr Kraume, das Thema Process Analytics ist in aller Munde. Warum ist es für Sie so wichtig?

Karsten Kraume: Analytics ganz grundsätzlich ist für uns aus zwei Gründen wichtig. Zum einen bieten wir unseren Kunden Analytics-Lösungen an. Damit helfen wir ihnen, datengetrieben mehr Geschäfte sowie eine bessere Customer Journey und Customer Experience zu erzielen. Wir bieten ihnen dabei sowohl branchenübergreifende als auch branchenspezifische Lösungen, zum Beispiel für Fluggesellschaften. Zudem greifen wir selbst auf analytische Verfahren zurück, wenn wir unsere eigenen Prozesse verbessern. Dieses Feld ist groß und reicht von Operations über Sales und HR bis hin zu Sourcing.

Ein weiterer Aspekt: Oft folgt auf die Analyse von Prozessen deren Automatisierung. Damit können signifikante Einsparungen erzielt werden. Das geht auch aus unserer Studie „Customer Service in 2027“ hervor, die sich mit der Frage beschäftigt, wie Automatisierung, Robotic Process Automation (RPA) und Künstliche Intelligenz den Kundenservice im kommenden Jahrzehnt verändern werden.

Das heißt Sie forschen hierzu auch?

Karsten Kraume: Richtig. Es ist für uns unerlässlich, regelmäßig intern zu analysieren, wo wir noch besser werden können, oder auch Innovationen voranzutreiben und neue Lösungen für den Markt zu entwickeln. Das bezieht sich nicht nur auf deskriptive Analytics-Verfahren, sondern auch prädiktive.

Unsere Aktivitäten enden aber nicht an unserer Firmentür.

Wir haben ein umfangreiches Reseach-and-Development-Netzwerk, mit dem wir regelmäßig Erfahrungen austauschen. Ganz besonders hervorzuheben ist das European Research Center for Information Systems (ERCIS), über das wir mit 28 akademischen Institutionen und führenden Forschern wie Martin Matzner zusammenarbeiten.

Herr Prof. Matzner, wie definieren Sie das Thema Process Analytics?

Prof. Dr. Martin Matzner: Business Process Analytics  bedeutet, Business Analytics auf prozessbezogene Daten anzuwenden, und ist ein Themenfeld im Forschungsbereich Geschäftsprozessmanagement. Häufig geht es darum, Daten zu Effizienz und Effektivität für Prozessbeteiligte, Entscheidungsträger und weitere Stakeholder bereitzustellen.

Konzeptionelle und technologische Unterschiede ergeben sich insbesondere in der Zeitdimension: Manche Verfahren suchen Muster und berechnen Kennzahlen mit Hilfe abgeschlossener Prozessinstanzen; andere Verfahren versuchen, Prozesse quasi in Echtzeit zu beobachten. Eine dritte Klasse von Verfahren widmet sich der Vorhersage von Verhalten und Prozessmetriken. Wir am Lehrstuhl für Digital Industrial Service Systems der FAU entwickeln zu diesem Zweck neue Methoden und Techniken, schauen uns aber auch an, wie Organisationen diese einsetzen und implementieren können.

Können Sie uns Forschungsbeispiele und Technologiepartner benennen?

Prof. Dr. Martin Matzner: Hinsichtlich der Methoden und Techniken ist „RegPFA“ ein gutes Beispiel – ein Machine-Learning Verfahren, das ich mit Kollegen aus Münster entwickelt habe. RegPFA lernt aus vergangenen Prozessdaten und ist so in der Lage, Vorhersagen über den weiteren Verlauf von Prozessinstanzen zu machen. Dies gibt Unternehmen die Möglichkeit, vorausblickend ihre operativen Prozesse zu steuern.

Mit Blick auf den Einsatz und die Implementierung von Prozess Analytics in Organisationen führen wir beispielsweise aktuell einen Process-Mining-Tool-Survey durch, um Unternehmen bei der Auswahl von geeigneter Software zu unterstützen.
Wichtig ist uns auch die Einbettung des Themas in die Lehre an der FAU. Große Anwender wie Siemens suchen händeringend nach jungen Talenten, die mit dem Thema vertraut sind. Wir bieten deshalb eine Mastervorlesung zu Business Process Analytics sowie Seminare an, die sich im Themenfeld Prozessanalyse und -automatisierung bewegen.
Partner sind dabei Lösungsanbieter wie der Software-Anbieter Celonis und Anwender wie die Siemens AG. Zudem arbeiten wir im Rahmen des Forschungsprojekts RISE_BPM mit den zehn führenden Forschungsinstituten im Bereich Geschäftsprozessmanagement in Europa sowie Unternehmen wie Arvato CRM Solutions zusammen.

Herr Kraume, mit welchen Anbietern arbeiten Sie zusammen?

Karsten Kraume: Zunächst arbeiten wir mit mehreren Providern zusammen. Ganz einfach deshalb, weil wir als Business Process Management Provider mehrere hundert Kunden haben, die teilweise bereits Tool-Entscheidungen getroffen haben. Aber konkret zum Thema Process Analytics: Mit Celonis beispielsweise analysieren wir Einkaufsprozesse. Bei der Automatisierung – Stichwort Robotic Process Automation – arbeiten wir unter anderem mit BluePrism, Automation Anywhere und Contextor zusammen. Ebenso wichtig wie performante Technologie ist es jedoch, Profile aufzubauen und diese organisatorisch einzubinden.

Wie haben Sie denn die Organisation angesichts von mehr Daten und damit einer größeren Basis für Analytics und Automatisierung aufgestellt?

Karsten Kraume: Wir haben für Analytics und Robotic Process Automation mehr als 100 Ganztagskräfte im Einsatz. Diese sind nah an den Use Cases, also da, wo Prozesse analysiert und, wenn das ökonomisch sinnvoll ist, automatisiert werden.

Herr Prof. Matzner, wie gehen andere Unternehmen vor, mit denen Sie zusammenarbeiten?

Prof. Dr. Martin Matzner:

Es ist interessant zu sehen, dass die organisatorische Einbettung in den Unternehmen sehr unterschiedlich ausfällt. Siemens hat für Process Mining beispielsweise eine zentrale Abteilung im Unternehmen gegründet und bietet die Technologie nun als Dienstleistung für die verschiedenen Geschäftseinheiten an. Andere Unternehmen setzen sie gezielt in einzelnen Fachbereichen wie dem Einkauf und  Verkauf, in Querschnittsfunktionen wie der Revision oder internen Beratungen ein, die projektbezogen arbeiten. Und wieder andere starten kleine Pilotprojekte, um sich dem Thema zu nähern. Hier kooperieren wir beispielsweise im Rahmen des Software-Campus mit der DATEV e.G., die auf diese Weise Einsatzpotentiale von Business Process Analytics evaluieren möchte.

Alles in allem lässt sich sagen, dass ein erfolgreicher Einsatz das Zusammenspiel vieler Stakeholder im Unternehmen erfordert und es wichtig ist, verschiedenste Experten zu Prozessen und IT-Systemen in Kontakt zu bringen.

Und was sind typische Projekte, zu denen Sie mit Partnerunternehmen zusammenarbeiten?

Prof. Dr. Martin Matzner:

In den meisten Projekten geht es um die Steigerung der Prozesseffizienz. Natürlich verspricht man sich vom Einsatz von Business Process Analytics Einsparungen oder andere Zugewinne bei der Prozessleistungsfähigkeit wie „Schnelligkeit“. Als noch recht junger Lehrstuhl treten wir zudem mit anderen Lehrstühlen in Kontakt, um Synergiepotentiale zu ermitteln. Beispielsweise haben wir Seminare für Studierende der Finanzwissenschaften – insbesondere Steuerrecht – angeboten, da das Thema gerade in der Steuerprüfung und Revision eine große Rolle spielt. Der Fokus liegt hier mehr auf Compliance-Themen als auf der Effizienz.

Insgesamt stellen wir fest: Die Praxis ist sich einig, dass das Thema hoch interessant und wichtig ist, es jedoch noch viele Fragen gibt. Oft ist zum Beispiel unklar, welche Daten benötigt werden, wo im Unternehmen der Einsatz am meisten Mehrwert schaffen kann oder wie ein Change-Management aussehen müsste, um die plötzliche Transparenz über Prozessteilnehmer und -abläufe zu vermitteln.

Welchen Beitrag kann dabei die Forschung leisten?

Karsten Kraume: Die Forschung ist gar nicht so weit von der Praxis entfernt, wie viele denken. Wichtig ist der Austausch und, dass beide Seiten ein hinreichend gutes kontextuelles Verständnis für die andere Seite haben.

Das ist nicht selbstverständlich, sondern erfordert beidseitig die Bereitschaft, Zeit zu investieren. Aber der Einsatz zahlt sich aus, wie gute Beispiele wie ERCIS, CLAIRE, Social Media Analytics oder BPM-Rise bei Arvato CRM Solutions zeigen.

CLAIRE zielt beispielsweise darauf ab, ein europäisches Netzwerk von Kompetenzzentren für Künstliche Intelligenz zu schaffen. Ziel ist es, im Bereich der Künstlichen Intelligenz eine ähnliche Wirkung und Markenbekanntheit wie beim CERN, der Europäischen Organisation für Kernforschung, zu erreichen.

Herr Matzner, Herr Kraume, wir danken Ihnen für dieses Gespräch.

Prof. Dr. Martin Matzner ist Inhaber des Lehrstuhls für Digital Industrial Service Systems im Fachbereich Wirtschaftswissenschaften der Friedrich-Alexander Universität Nürnberg-Erlangen. Er ist außerdem Leiter des Competence Center Service Science am ERCIS und Co-Autor diverser Studien aus den Bereichen Artificial Intelligence und Digital Transformation.

Karsten Kraume ist CIO/CSO bei Arvato CRM Solutions und vertritt das Unternehmen als Beiratsmitglied beim European Research Center for Information Systems (ERCIS) sowie bei Forschungsprogrammen wie Business Process Management RISE. Er ist Co-Autor diverser Studien zu Digitalisierung, Automatisierung und Customer Experience.

Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bild: © Silkov – Adobe Stock

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