Finanzdienstleister und Versicherungen: Akzeptieren Kunden künstliche Intelligenz?
In der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsbranche sind Services und Produkte auf Basis von künstlicher Intelligenz nach wie vor eine Nische. Das ist erstaunlich angesichts der Vorteile, die diese Technologie eröffnen kann – wenn sie von den Kunden akzeptiert wird. Aber was fordern und erwarten die Verbraucher von KI-Lösungen?
Eigentlich ist künstliche Intelligenz im Finanzdienstleistungs- und Versicherungsbereich schon seit längerem kein reines Fintech-Thema mehr. So bietet beispielsweise die Deutsche Bank den Robo-Finanzberater Robin an und Comdirect-Kunden können ihr Vermögen mittels Cominvest digital verwalten lassen. Aber wenn KI-basierte Produkte und Services nicht als solche beworben werden, ist es für Kunden schwierig, sie zu erkennen. Das ist eine Erkenntnis aus der aktuellen Studie „Akzeptanz von künstlicher Intelligenz in der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsbranche“ des Beratungsunternehmens Elaboratum: Fast die Hälfte aller Befragten war unsicher, ob sie bei ihrer Bank oder Versicherung bereits künstliche Intelligenz genutzt haben. Denn auch ein gut automatisierter Prozess kann bereits als KI-Service wahrgenommen werden. 34 Prozent gaben an, bisher noch keine KI-basierten Produkte oder Leistungen ihrer Bank oder Versicherung genutzt zu haben.
Wachsende Akzeptanz von KI im Kundenservice
Aber wie empfinden Verbraucher beim Thema KI? 35 Prozent der Befragten stehen der Technologie positiv gegenüber, 40 Prozent sehen sie neutral. Interessant ist, dass die Akzeptanz deutlich wächst, wenn Kunden bereits Erfahrungen mit KI gemacht haben – oder dies zumindest annehmen: In diesem Segment stehen 67 Prozent KI positiv gegenüber. Das heißt für die Anbieter: Es lohnt sich, den Kunden mit einer einfachen Anwendung wie einem Chatbot erste KI-Erfahrungen zu ermöglichen. Umso aufgeschlossener sind diese dann für komplexere Produkte. Auch jüngere Probanden zwischen 18 und 29 Jahren und Befragte mit einem Haushaltseinkommen von mehr als 4.500 Euro stehen KI eher positiv gegenüber (51 Prozent bzw. 48 Prozent).
Als Gründe, warum KI positiv gesehen wird, gaben die Befragten unter anderem an, dass die Technologie ihrer Ansicht nach die menschliche Intelligenz unterstützt und erweitert und das Leben in vielen Bereichen erleichtern kann. Vorbehalte haben sie, weil sie Kontrollverlust oder Gefahren wie Arbeitslosigkeit befürchten. Umso wichtiger ist es, beim Einsatz von KI die Kriterien zu beachten, die über die Akzeptanz beim Verbraucher entscheiden.
Vier Use Cases, sechs Akzeptanzkriterien
Welche Faktoren für Verbraucher bei KI-Anwendungen wichtig sind, wurde mit Hilfe von vier Use Cases erhoben:
- Ein intelligenter FAQ-Bereich im Versicherungskontext, der dank Natural Language Understanding die unterschiedlich formulierten Kundenanfragen versteht und eine passende Lösung liefert.
- Eine automatisierte Prüfung und Bearbeitung von Kfz-Versicherungsschäden, bei der auch direkt die zu erwartenden Reparaturkosten und die nächstgelegene Vertragswerkstatt genannt werden.
- Eine automatische Depotverwaltung, bei der KI den Wertpapierkauf und -verkauf anhand individueller Anlageziele steuert.
- Ein Beratungs-Chatbot im Bankenkontext, der gemeinsam mit dem Kunden die passende Kreditkarte findet.
Für die ersten drei Use Cases wurden als wichtigste Akzeptanzkriterien jeweils Datenschutz, Qualität und Verlässlichkeit, das Vorhandensein eines zusätzlichen menschlichen Ansprechpartners sowie Zeit- und Kostenersparnis genannt. Beim Chatbot waren es neben Datenschutz,Qualität und Verlässlichkeit auch die Kriterien Sicherheitsmaßnahmen, Risikohinweise,einfache Bedienung und Nutzerfreundlichkeit.
Aber auch, wenn diese Kriterien gegeben sind, vertrauen 55 Prozent aller Befragten bei der Bearbeitung der Use Cases eher einem Menschen als einer KI. Lediglich neun Prozent setzen eher auf die künstliche Intelligenz. Wenn Verbraucher allerdings bereits KI-Produkte oder -Services in Anspruch genommen haben, sind sie der Technologie gegenüber offener: Von diesen Probanden vertrauen 47 Prozent eher einem Menschen und 16 Prozent eher einer KI.
Zusammengefasst
Viele Verbraucher sind nach wie vor unsicher, was eine KI aktuell leisten kann und welche zukünftigen Möglichkeiten sie bietet – vor allem, wenn sie noch keine bewussten Erfahrungen damit gemacht haben. Sind diese Erfahrungen vorhanden, wird die Technologie deutlich positiver bewertet. Es ist also wichtig, dass Unternehmen ihren Kunden die Erstnutzung vereinfachen, sie vielleicht sogar dabei begleiten. Dann können sie ihnen nach und nach komplexere Lösungen anbieten, die das volle Potenzial künstlicher Intelligenz nutzen – zum Vorteil beider Seiten.
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
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