KI und das Internet der Dinge: das Kundenerlebnis in zehn Jahren
Kunden das zu geben, was sie möchten, wird für Unternehmen zunehmend schwieriger. Schon jetzt legen die Kundenerwartungen die Messlatte sehr hoch – in zehn Jahren werden nur noch die Unternehmen, die Automatisierungstechnologien nutzen, dazu in der Lage sein. Eine neue Studie von Arvato CRM Solutions zeigt, dass fast die Hälfte aller Vorgänge im Kundenservice in den kommenden zehn Jahren automatisiert werden könnten.
Ein Servicecenter betreut heute im Durchschnitt neun verschiedene Kommunikationskanäle. Über all diese Kanäle ein nahtloses, jederzeit verfügbares Kundenerlebnis zu bieten, bei dem der Verbraucher von einem Kanal zum anderen wechseln kann, ohne dass das Servicelevel sinkt oder er Informationen wiederholen muss, ist eine große Herausforderung.
Aber genau das erwarten Kunden rund um die Uhr. Um das auf effiziente Weise leisten zu können, müssen Unternehmen auf Automatisierungstechnologien und künstliche Intelligenz zurückgreifen. Und diese Entwicklung wird zunehmen: Die Studie “Customer Service in 2027” von Arvato CRM Solutions befasst sich mit der voraussichtlichen Entwicklung von Servicecentern und zeigt, dass in den kommenden zehn Jahren 45 Prozent aller Kundenserviceprozesse automatisiert werden könnten. Bei dieser Veränderung des Kundenerlebnisses spielen einige technologische Entwicklungen eine zentrale Rolle.
Robotergesteuerte Prozessautomatisierung (RPA)
Sich wiederholende, regelbasierte Prozesse spielen eine große Rolle für den Omnichannel-Kundendialog. Zum Beispiel müssen neue Informationen zu einem Kunden, die während eines Web-Chats aufgenommen werden, in allen relevanten Systemen gespeichert werden. Denn nur dann stehen diese aktuellen Informationen auch zur Verfügung, wenn sich der Kunde bei seiner nächsten Anfrage über das Telefon meldet.
Solche Aufgaben können von den immer ausgefeilteren RPA-Lösungen übernommen werden. So können sich die Mitarbeiter – unterstützt von softwaregestützten virtuellen Assistenten – auf komplexere kundenbezogene Aufgaben konzentrieren.
Künstliche Intelligenz (KI)
KI führt die Automatisierung einen Schritt weiter. Mittels Software werden komplexe, unstrukturierte Daten eingeordnet und vom System genutzt, um zu lernen und Entscheidungen zu treffen.
Es gibt zahlreiche Einsatzmöglichkeiten von KI in Servicecentern. Zum Beispiel kann KI einen Self-Service-Kanal bereitstellen: Sie extrahiert wichtige Informationen aus Text- oder Spracheingaben von Kunden, um so häufig gestellte Fragen zu beantworten.Dies bringt zwei wesentliche Vorteile mit sich: Kunden finden gewünschte Informationen schneller und Kundenbetreuer bekommen weniger Anfragen und können sich darauf konzentrieren, komplexere Kundenprobleme zu lösen.
KI kann außerdem dabei helfen, eine detailliertere 360-Grad-Sicht des Kunden zu erzeugen. Dazu werden Informationen aus sämtlichen Daten extrahiert, die das Unternehmen über den Kunden hat. Diese unterstützen bei der Kontaktaufnahme mit dem Kunden und bei der Empfehlung passender Produkte oder Dienstleistungen.
In den kommenden zehn Jahren werden wir erleben, dass KI zunehmend zum “Hirn” im Kundendialog wird. RPA unterstützt und bearbeitet die Aufgaben. Menschliche Kundenbetreuer werden bei komplexeren Problemen hinzugezogen, die vom automatisierten System nicht gelöst werden können.
Internet der Dinge
Verbraucher nutzen immer smartere und bessere Technologie. Um mit dieser Entwicklung Schritt zu halten, müssen sich Servicecenter anpassen. Da Produkte bzw. Devices beginnen, direkt mit Servicecentern zu kommunizieren und die menschliche Interaktion in diesem Fall minimal ist, wird neu definiert, was unter “Kundeninteraktion” zu verstehen ist. Der Arvato-Studie zufolge könnten bis zum Jahr 2027 bis zu 60 Prozent aller Kundeninteraktionen aus automatisierter Kommunikation mit intelligenten Technologien bestehen.
Diese Entwicklung hat bereits begonnen. Ein erstes Beispiel ist das Projekt des “selbstheilenden Autos” von BMW: Das Fahrzeug kann Diagnosen und Reparaturen durchführen, ohne dass der Besitzer oder ein Mechaniker eingreifen muss.
Im kommenden Jahrzehnt werden sich Servicecenter darauf konzentrieren, durch weniger mehr zu schaffen – und dabei werden automatisierte Systeme eine Schlüsselrolle spielen.
Klicken Sie hier, um den gesamten Bericht zu lesen.
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
