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Kollege Chatbot: Bessere Informationen für Studenten

Kollege Chatbot: Bessere Informationen für Studenten

Chatbots können mehr, als im Servicebereich Kundenberater zu entlasten. Zum Beispiel können sie eingesetzt werden, um Informationsangebote zu optimieren. Ein Projekt am European Research Center of Information Systems (ERCIS) an der Universität Münster zeigt, wie das aussehen kann.

Die Westfälische Wilhelms-Universität (WWU) Münster gehört mit 15 Fachbereichen und rund 45.000 Studenten zu den größten Universitäten des Landes. Die traditionsreiche Institution – ihre Geschichte reicht bis ins 16. Jahrhundert zurück – ist seit mehr als 400 Jahren am wissenschaftlichen Puls der Zeit. Aktuell findet dort ein Chatbot-Projekt statt, initiiert von der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät und unterstützt von Arvato CRM Solutions: Ein fünfköpfiges Projektteam des Fachbereichs Wirtschaftsinformatik entwickelt einen Chatbot für das Prüfungsamt.

Das Projekt startete im April mit dem Sommersemester 2018 und läuft über fünf Monate. Der Bot mit Namen PAMBOT nutzt das natürliche Sprachverständnis von IBM Watson und bietet den 6.000 Studenten der Wirtschaftswissenschaften in Münster einen einfachen und bequemen Zugang zu Informationen rund um die 376 Prüfungen und Seminare der Fakultät. Unter anderem beantwortet er Fragen wie: Wo und wann findet meine Klausur statt? Welche Klausuren müssen im sechsten Semester Betriebswirtschaftslehre abgelegt werden? Welche Klausuren und Seminare gehören zur Vorlesung „Unternehmensrechnung II“? Bisher mussten die Studenten sich diese Informationen eher umständlich auf der Homepage der Fakultät zusammensuchen.

Bereits in der ersten Woche der Beta-Testphase griffen mehr als 34 Prozent der Homepage-Besucher auf den Chatbot zu. Und die Nutzer beließen es nicht bei einer einzelnen Frage an den Bot. Im Durchschnitt stellten sie pro Interaktion drei Fragen, es entwickelten sich also bereits im frühen Entwicklungsstadium kleine Dialoge. Die Lösung soll nun noch weiter ausgebaut werden, bis sie schließlich das aktuelle Informationsangebot komplett ersetzen kann.

Enge Zusammenarbeit zwischen Universität und Unternehmen

Der Chatbot basiert auf der „Arvato Conversational AI“-Plattform von Arvato CRM Solutions. Die Studenten arbeiten bei der Umsetzung eng mit Teams von Arvato zusammen. Dabei setzen sie auf ein agiles Vorgehen mit der Scrum-Methodik. Der Prototyp des Chatbots wurde Ende August erfolgreich fertiggestellt. PAMBOT steht nun für die Studierenden dauerhaft zur Verfügung und die Nutzung wird weiter ausgewertet. Aber bereits jetzt haben sich wichtige Erkenntnisse ergeben:

  • Es gibt nicht nur im Servicebereich interessante Anwendungsfälle für Chatbots. Sie können grundsätzlich überall eingesetzt werden, wo es um die Vereinfachung oder Optimierung von Kommunikation im weitesten Sinn geht.
  • Performante Technologie ist eine Grundvoraussetzung für einen Chatbot – entscheidend für den Erfolg ist aber auch die Benutzerakzeptanz – und die ergibt sich viel mehr aus der Struktur der Dialoge, der Art wie der Bot antwortet.
  • Weniger ist oft mehr. Der Chatbot der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät bietet keine technischen Besonderheiten oder Spielereien. Er zielt aber genau auf die Bedürfnisse der Zielgruppe ab und ist damit umso effektiver.

„Das Projekt ist ein weiterer Erfolg der engen Zusammenarbeit der Universität Münster mit Arvato CRM Solutions und zeigt den klaren Mehrwert für alle Beteiligten“, so Prof. Jörg Becker vom Institut für Informationssysteme an der Universität Münster. Becker weiter: „Die Universität Münster hat eine lange Tradition mit Partnern aus der Praxis in Projektseminaren zusammenzuarbeiten. Damit können die Studierenden die Theorie eng mit der Praxis verbinden – der ideale Einstieg in eine erfolgreiche berufliche Laufbahn. Das PAMBOT Projekt zeigt, wie das Leben der Studierenden durch Innovationen wie Chatbots schnell verändert werden kann.“

 

Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bild: © weedezign – AdobeStock

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