Künstliche Intelligenz und zufriedene Kunden

Wie setzen Unternehmen künstliche Intelligenz rund um das Kundenerlebnis ein? Wie stehen Kunden einer umfassenden Implementierung gegenüber? Welche Erfahrungen haben Servicemitarbeiter mit künstlicher Intelligenz gemacht und wie wirkt sich diese auf ihre Rolle und ihre tägliche Arbeit aus? Was müssen Unternehmen tun, um künstliche Intelligenz erfolgreich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit einzusetzen? Diese Fragen standen im Zentrum der Studie “The Heart of Artificial Intelligence. Enabling the Future of Customer Experience” des britischen Institute of Customer Service.

Eine zentrale Erkenntnis der Erhebung: Unternehmen setzen künstliche Intelligenz aktuell meist unter dem Motto “Testen und Lernen” und bisher nur bei relativ wenigen Anwendungen ein. Lediglich zehn Prozent der befragten Unternehmen gaben an, KI flächendeckend einzusetzen, fast 20 Prozent nutzen sie nur teilweise. 14,4 Prozent nutzen bisher noch keine KI, planen aber ihren Einsatz. Etwa 23 Prozent haben keine Pläne, KI im Unternehmen einzusetzen.

Nutzen und Einsatzgebiete künstlicher Intelligenz

Unternehmen, die KI einführen wollen, nennen dafür fünf Gründe:

• Optimierung der Produktivität und Effizienz
• Kosteneinsparungen
• Besserer Kundenservice
• Bessere Geschäftsentscheidungen
• Vorbereitung auf die Zukunft

Und Unternehmen, die künstliche Intelligenz bereits nutzen, nennen fünf Haupteinsatzfelder dafür:

• Prozessautomatisierung
• Analytics zur Unterstützung der Entscheidungsfindung
• Analytics zur Unterstützung der Mitarbeiter
• Direkte Kundeninteraktion
• Neue Wege, Produkte und Dienstleistungen zu erleben

Dabei geht es vor allem darum, mit KI das Mitarbeiterteam zu ergänzen und zu unterstützen, etwa durch die Automatisierung von Prozessen oder den Zugriff auf relevante Informationen durch Analytics. Es ist hingegen nicht das Ziel, Mitarbeiter durch KI zu ersetzen. Denn Aufgaben wie die Reklamationsbearbeitung, die Beratung rund um hochpreisige Angebote oder der technische Support erfordern nach wie vor das Engagement von gut ausgebildeten Mitarbeitern.

Qualifikationsbedarf steigt

Organisationen benötigen daher zum einen eine höhere Kompetenz in der Kundenbetreuung. Da Routineaufgaben zunehmend automatisiert gelöst werden, warten auf die Kundenbetreuer vor allem anspruchsvolle Aufgaben. Zum anderen brauchen sie Expertise im Bereich Technologie und Daten, etwa, um strukturierte und unstrukturierte Datensätze integrieren, interpretieren und nutzen zu können. Außerdem müssen sie sicherstellen, dass der Einsatz von KI auf einem tiefen Verständnis der Customer Experience und der Kundenbedürfnisse basiert.

Aus diesen neuen Anforderungen resultiert ein zunehmender Qualifikationsbedarf, und zwar nicht erst dann, wenn Mitarbeiter ins Berufsleben gestartet sind. Da zunehmend übergreifende Kompetenzen gefragt sind, sollten etwa Studenten der Kunst- und Geisteswissenschaften Zugang zu einem breiteren Spektrum an Fachgebieten erhalten, insbesondere im Bereich Daten und Technologie, so die Autoren der Studie. Die Rahmenbedingungen für die Zusammenarbeit zwischen Organisationen, Schulen und Hochschulen müssen verbessert werden. Außerdem müssen Unternehmen bei der Definition des Qualifikationsbedarfs proaktiver werden und ihn weiterentwickeln.

Und die Kunden?

Die meisten Kunden würden es vorziehen, mit einer Person zu sprechen, anstatt mit einem intelligenten Roboter. Rund 13 Prozent würden sogar darauf verzichten, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu nutzen, wenn sie dazu vorab mit einem intelligenten Roboter und nicht mit einem menschlichen Kundenbetreuer sprechen müssten. 18 Prozent möchten immer mit einem Menschen sprechen, insbesondere in sensiblen Situationen. Für rund 22 Prozent hat es aber keine Auswirkungen auf ihre Beziehung zum Unternehmen, wenn sie zuerst mit einem Chatbot interagieren müssen.

Wichtig ist, dass Unternehmen den Bedenken der Kunden in Bezug auf Daten, Sicherheit und Datenschutz transparent begegnen. Kunden müssen fühlen, dass künstliche Intelligenz nicht nur Kosten senken, sondern auch den Kundenservice verbessern kann.

Skepsis bei Mitarbeitern

Die befragten Mitarbeiter sehen künstliche Intelligenz mit “einer Mischung aus Angst und Aufregung”. Rund 47 Prozent der Mitarbeiter in Unternehmen, die künstliche Intelligenz einsetzen, haben im Berufsalltag Erfahrung damit gemacht – meist mit der Automatisierung interner Prozesse, der Unterstützung von Kundenbetreuern, der Bilderkennung oder der Analyse von Sprachdaten. Dabei sind diese Mitarbeiter eher der Meinung, dass künstliche Intelligenz ihren Job und das Kundenerlebnis besser statt schlechter gemacht hat. Die übrigen rund 53 Prozent gaben an, dass künstliche Intelligenz wenig Einfluss auf das Kundenerlebnis und die Arbeit genommen hat.

Außerdem glauben die befragten Mitarbeiter, dass künstliche Intelligenz sowohl eine Chance als auch eine Bedrohung für zukünftige Arbeitsplätze ist, viele sind unsicher im Hinblick auf die Zukunft. Aber das Engagement der Mitarbeiter ist ein wesentlicher Faktor bei der Einführung und Nutzung von KI-Systemen, da sind sich befragte Mitarbeiter und Führungskräfte einig. Deswegen ist es wichtig, dass Unternehmen transparent darüber kommunizieren, die Mitarbeiter bei Pilotierung und Testing einbeziehen und sie entsprechend schulen.

Schlüsselfaktoren für den erfolgreichen Einsatz

Die Autoren der Studie formulieren verschiedene Schlüsselfaktoren, die für den erfolgreichen Einsatz von künstlicher Intelligenz im Bereich der Customer Experience entscheidend sind. Dazu gehören:

• Wissen über künstliche Intelligenz auf Vorstandsebene aufbauen, um die Auswirkungen auf Handel, Kundenzufriedenheit, Ethik und Reputation bewerten zu können.
• Geschäftsmöglichkeiten in Bezug auf Kundenbedürfnisse, Prozesse, erforderliche Datensätze und neue Technologien definieren.
• Datensätze aufbauen, die eine effektive Bereitstellung künstlicher Intelligenz unterstützen.
• Fähigkeiten in Schlüsselbereichen entwickeln (Kundenservice höherer Ordnung, Daten- und Technologieanwendungen, Integration von Technologie und Kundenerfahrung).
• Pilotieren, testen und aus der Implementierung lernen.
• Transparente Compliance und Governance gewährleisten, um Vertrauen und Reputation zu schützen.
• Mitarbeiter einbinden und an der Entwicklung und Erprobung von künstlicher Intelligenz beteiligen.
• Vertrauen und Zuversicht bei Kunden aufbauen – durch Transparenz, proaktive Kommunikation und Engagement.
• Flexible Organisationsstrukturen entwickeln, die es hybriden, funktionsübergreifenden Teams ermöglichen, die Bereitstellung von künstlicher Intelligenz zu beschleunigen.
• Neue Möglichkeiten und Anwendungen bewerten.

Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
Bild: © Laurent – Adobe Stock