Neuer Analytics-Index: So nutzen Firmen ihre digitale Kundenbeziehung
Kunden digital anzusprechen gehört längst zum Standard. Aber nun gibt es erstmals einen Index der misst, inwieweit Unternehmen hierzulande dieses Potenzial nutzen, um mehr über die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfahren.
DAOMI heißt der neue Digital-Indikator, der neben dem Digital Office Index etwas über den digitalen Reifegrad deutscher Unternehmen aussagt. Entwickelt wurde er vom Branchenverband Bitkom. DAOMI steht für „Digital Analytics & Optimization Maturity Index“ und untersucht die Frage, wie stark Firmen ihre digitalen Kundenbeziehungen mithilfe von Analytics-Tools untersuchen und optimieren. Der Branchenverband Bitkom hat hierzu mehr als 1.000 Unternehmen befragt.
Klare Wettbewerbsvorteile
Das Ergebnis der Untersuchung fällt sehr gemischt aus: Während praktisch alle Unternehmen versuchen, ihre Kunden online anzusprechen – und sei es nur über eine Unternehmenswebsite –, erheben nur zwei Drittel der befragten Firmen Daten darüber, wie ihre Kunden die digitalen Angebote nutzen. Gut die Hälfte (53 Prozent) gibt an, aus diesen Analyse-Prozessen auch einen Mehrwert für das Unternehmen zu erzielen. „Die digitale Kundenbeziehung wird künftig von herausragender Bedeutung für den Geschäftserfolg sein“, sagt Georg Klassen, Vorsitzender des Bitkom-Arbeitskreises Digital Analytics & Optimization. Klassen weiter: „Wem es schon heute gelingt, die Wünsche seiner Kunden in der digitalen Welt besser zu verstehen, wird damit auch einen klaren Wettbewerbsvorteil erzielen können.“
Personalisierung und Segmentierung
Bisher haben eher die großen Unternehmen den Wert derartiger Analysen erkannt. Alle Firmen mit mehr als 500 Mitarbeitern, die sich an der Studie beteiligt haben, erheben Daten über das digitale Kundenverhalten und werten diese aus. Bei den Kleinunternehmen sind es lediglich 65 Prozent und von den Firmen mit 100 bis 500 Mitarbeitern analysieren immerhin 87 Prozent das digitale Nutzerverhalten. „Wer eine digitale Kundenbeziehung aufbauen will, der braucht dazu eine klare Strategie“, rät Georg Klassen. „Zudem müssen die Ergebnisse, die durch die Analyse der Kundenwünsche entstehen, auch an den entscheidenden Stellen im Unternehmen genutzt werden, also zum Beispiel in der Produktentwicklung oder im Vertrieb.“
Hier haben auch die großen Unternehmen noch Nachholbedarf, denn nur 44 Prozent haben bereits eine Strategie für den Einsatz von Digital Analytics & Optimization in Bezug auf die digitale Kundeninteraktion. Dabei liegen die Vorteile auf der Hand: „Gerade Personalisierung und Segmentierung ist eine wichtige Vorstufe dafür, Angebote zielgruppenspezifisch aufzubereiten und dem Kunden am digitalen Berührungspunkt direkt die Angebote zu machen, die ihn wahrscheinlich am meisten interessieren“, so Klassen.
Nutzen erkannt
Wer den Nutzen einmal erkannt hat, ist in der Regel auch zufrieden mit den entsprechenden Analyse-Tools. 61 Prozent der Befragten gaben an, dass sie tatsächlich Produkte und Dienstleistungen an die Bedürfnisse der Kunden anpassen konnten. Gut die Hälfte der Firmen optimierte Marketingkampagnen und 47 Prozent gaben an, neue Kundengruppen identifiziert zu haben. Und diese Vorreiter wollen ihre Investitionen in diesem Bereich weiter erhöhen.
Das zeigt: Analytics ist weiter auf dem Vormarsch und bringt messbare Vorteile, die deutsche Wirtschaft hat aber insgesamt noch großen Nachholbedarf. Auf einer Skala von 0 bis 100 liegt der Bitkom-Index DAOMI für die Gesamtwirtschaft bei 26 – bisher ist also nur ein Viertel des Weges zurückgelegt. Der Digital Office Index, der besagt, wie digital Büro- und Verwaltungsprozesse sind, liegt hierzulande immerhin bei 50.
Autor: Redaktion Zukunft. Kunde.
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